近年跨行进入中医馆行业的投资人很多，他们带入了在其他行业的成功经验，有很多我们中医馆行业可借鉴和学习的东西。
比如餐饮行业，进入中医馆行业的餐饮投资人往往会很重视中医文化氛围、项目和产品的更新迭代；比如娱乐休闲行业，尤其对顾客的体验感和服务特别重视，这正是休闲娱乐行业的强项，但得注意把握好度；比如药品零售行业，由于重视药品的联合用药，在医馆经营中也会更重视多种治疗方法结合；另外还有生活美容行业，说到生活美容行业，给大家留下的可能都是强行推销等印象。但是不得不承认，这个行业很多方面都比医疗行业做得好。当然并不是说专业方面，而是服务、客情等方面。
行业中有不少从美容行业转型而来的，且规模和口碑也不容小觑。今天我们就重点聊一聊我们中医医疗行业可以取生活美容行业中的哪些“精华”。
美容行业和医疗行业在顾客群体上是有较大区别的。一个是刚需，一个是非刚需，消费时的心态是不一样的，一个找我们要效果，一个找我们要服务。
从90年代至今如此长的时间内，美容行业的发展已经是迭代过多次的。虽说从古至今都有医馆的存在，但连锁医馆实则是一个新兴行业。因此，我们在某些方面向美业学习没什么可耻的。
服务行业中的仪式感特别常见，诸如餐饮行业中的主菜揭盖或者剪彩、休闲娱乐行业中的九十度鞠躬、零售行业中音色上扬的“欢迎光临”等等，都是为了给顾客一种特别的体验。
仪式感和氛围感是为了增强顾客的体验，加强顾客的信任感。
氛围感和仪式感对人的心理暗示是非常强大的，如SPA行业的沐足、闻香、冥想就是一种仪式感，而我们就做中医文化的氛围和仪式感。
不管多小的医馆，都一定要有自己的品牌和文化。把文化展示做好，并向每一位顾客传达到位，任何一位顾客来了都能感受到我们的中医文化氛围，必然会对中医、对我们医馆增强信任。如果平时还能多做一些小中医的活动和文创类的产品，氛围感就更好了。
仪式感也可以融入在很小的细节中，比如，我们甚至可以细化到为患者把脉前洗手、消毒等，对于医生来说，做足这样的仪式感也是可以增强顾客对医馆的信任的。再比如可以在顾客拿药或者做了外治之后给顾客一张注有煎药服药方法、注意事项等内容的卡片，请他一定要收好，如果能按照卡片上的执行能得到更好的治疗效果。
诸如此类细节既是把专业和服务做到极致，同时也是一种仪式感，让顾客感受到我们的专业度，信任我们。
医馆要向其他行业学习
服务和接待流程的完善与落地
一说到服务流程和接待流程，很多技术派的中医行内人士可能会觉得，这都是些虚的东西，给人把病看好才是实实在在的本事。当然，医疗机构给人解决问题是排第一位的。但在公立医疗系统越来越完善的今天，如果我们纯粹靠医疗技术去竞争，生存和发展都会相对艰难。
零售行业和美业在这块做得非常好。每句话、每个动作、每个接待和服务的人员都经过了反复的培训和考核，确保顾客每一次到店都能得到热情周到的服务。
在服务中，产生了各项“SOP”。很多年前，我在临床转经营之初，完全看不懂这样的词，只是有个概念：顾客从进门到出门，从出门到再次进门，我们每一步怎么做，每句话怎么说。这是我在创业之初最重视的事情。后来在学习中才知道，这叫标准流程。我们如果能在开业前把服务流程、接待流程、文化介绍的话术等培训出来，反复进行演练和考核，在真正接待顾客的时候才能不慌不乱。没有别的技巧，就是反复培训、演练和考核。
医疗行业的条条框框比较多，大家都习惯了按照技术来制定医馆的项目。如：我们经常能看到医馆内有这样一张项目表，上面列着“针灸、推拿、火罐、刮痧......”，把技术和项目混为一谈；要么就是有分类而没有体系，比如：推拿类分别有肩颈、头部、腰背；艾灸类等等，这是分类，并没有整体性。
美业的项目是从患者需求角度甚至是从症状出发的，有疼痛解决类项目、有排出体内风寒湿邪类的所谓“排毒”项目，还有症状解决如月经调理、睡眠调理等综合调理类项目，还有体质调理等需要较长时间的锁客项目。
项目多样了，也就具备了体系化的先决条件。这可以让一位顾客进门后在没有完全信任的情况下是基本可以对号入座，自己选择项目的。反观我们医馆，在没有解决患者信任问题的基础上就开方、做外治疗程，其实成交起来比美业难度更高。所以说，技术项目的整体性以及前面提到的仪式感、服务流程等是一个统一的整体。
有了项目之后，每个项目都需要设置具体的操作流程和“话术”。这里的“话术”指的是专业沟通，专业沟通是顾客信任的关键。比如：这个项目的技术特色、文化底蕴和传承、一些特殊的穴位或部位等，都需要跟患者沟通。比如肩颈疼痛的顾客需要沟通手法的作用、穴位的作用、肌肉基本知识、拉伸动作和日常坐姿等注意事项。你看，这就已经有很多内容需要沟通了。通过这样的专业沟通，可以让顾客更了解我们的专业性、更了解自己的身体、形成更好的生活习惯。美业的每个项目都有详细的表格，具体到操作动作、操作时长、话术等内容，这是我们要学习的地方。
美业特别重视回访。我相信被美容院服务过的人都收到过美容院的短信或者电话，他们在电话中的态度和用语那真是没话说。相较之下，我们医疗行业做回访的频率、态度和用词还有比较大的提升空间。这一点，我们可以适当借鉴。
我们可以先制定回访制度，然后对医生和理疗师进行培训和考核，从在多家医馆实施的结果来看，回访制度实施两个月后，一般医馆的患者复诊率可以达到59%，个别回访做得很好的医生的复诊率可以达到78%，由此可见回访是非常有用的。同时回访也是对医生疗效的一种评估方法、对医生技术提升的有效方法。
美业的客情其实也就是通过经常的联系和关心慢慢积累起来的。当然，还有一些更极致的服务，比如我们曾经有美业出身的外治老师为顾客炖好药膳送到小区门口，从此这位顾客需要服务时只会选择该外治老师，诸如此类案例不胜枚举。我们可以从回访开始学习起，一步一步来。
我相信有医馆对顾客进行病种分类，但一开始就给顾客“打标签”的医馆很少。这是经营者的意识问题。对顾客的标签也是我们了解顾客的一种方式，有些标签也是有助于我们诊断和治疗的。有很多顾客会跟外治老师倾诉家庭纠纷或者婚姻状况，那么如果我们积极地给这位顾客打上标签，我们的医生在看到标签后，自然会考虑其病情是否受到情志的影响，从而引导更准确的治疗和调理。
美业对顾客的分析大多从消费能力等方面，我们可以学习他们的方法，从病种、需求、喜好等方向对顾客进行分析，也能更好地服务顾客。
美业基本每个月都有闭店学习的时间，而我们医馆却很少会这样做。很多美容师的心态是：”我多学点东西总没错。我多学一门技术就有机会比别人多拿提成。”但我们的医生为什么留不住呢？待遇只是一方面，更多的一方面是，我们是否有提供给医生一个技术学习、不断进步的氛围？可能我们很多连锁医馆连简单的学术交流都没有，更别提相互学习了。
这样看来，中医行业有其专业优势，生美、休闲、餐饮、零售等行业有其服务优势。如果两者能恰到好处地融合，让顾客既能感受到专业技术又能感受到周到的服务，医馆的经营情况相信也会相当不错的！如果医生具备服务意识、沟通意识，那就是妥妥的降维打击！
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