严守医疗边界，围绕“中医生活化”打造医馆新型运营体系

当下，中医生活化已经成为了年轻人追捧的一种新型生活趋势。随着中医站位的提高，越来越多的人开始追求更加日常化、生活化的中医诊疗以满足自身对健康的需求。

但，医疗有边界，做中医生活化更有边界。

医疗行业总是会说，做医生“有时治愈，常常帮助，总是安慰”。我们做一件事首先要确定目的。比如当一个患者走进医馆，说胃部不舒服的时候，你是让他喝茶，还是买产品，还是直接做诊疗？

针对不同人群的需求，南吴山下在中医生活化板块自主开发了很多活动。

我们会举行一些搓药丸、做素食、药材盲选等等沙龙活动。比如药材盲选活动就是把我们的药材拿出来，跟市面上其他的做对比，让顾客直接选出觉得质量最好的那一款，在我们的药师讲解之后，根据这个标准看是不是选中了南吴山下的药，以此证明我们的药品质量。其他还有一些手工，比如说毛猴手工制作是用辛夷花和蝉蜕做成小猴子的形状，以及用艾草做花束、做素食饺子等等，这也是我们中医生活化的一部分。

这个板块是我们的教学板块，也是一个非常重要的和顾客链接的手段。里面包含一个活动项目是“若观草木”：我们每一年会和中科院植物研究所的老师一起合作，带我们的学员去百草园里面看中药长在地里面是什么样子。

包括现在都在说文化自信、各种出海，我们也在这里面做了小小的尝试。

今年 7 月，还有一个来自越南的留学团，他们在国外，通过网络采购了我们的沙龙，在夏令营的其中一天来到了南吴山下参观，还跟着我们的老师打八段锦、学做中药茶剂、体验包饺子等等包含中国文化的体验项目。虽然是越南的孩子，但只要找到连接的方式，我们也可以给他们推广中医。还有各种各样的游学，包括发掘身边的中医历史人文——带小朋友去参观云南白药的发明人曲焕章先生的故居。

这些点点滴滴，是需要我们中医人去发掘的。

都说东方与西方在健康需求的一个最大区别，是西方人向外求，比如运动、健身，而中国人向内求，比如吃点什么。为什么我们会做素食？因为《大医精诚》里面说“杀生求生，去生远矣”，我们不要做杀生的事情，我们就全部做素食。包括我们的中草药，几乎没有动物药。餐厅每二十四节气会有一个上新，比如立秋吃百合等等。倡导我们的顾客学会顺应时节来食疗养生。

诃子本来就是一味中药，也是药师佛手里面拿着的那颗种子，诃子树的主要生长区就在云南，所以我们以此创造了一个故事：“药师去采药，诃子从树上掉下来，掉到背篓里，跟着南吴山下的药师回到了医馆，成为了医馆里学习中医的一位小师弟。”诃子其实就是以一个中医小白的视角，代替大家去了解南吴山下、了解中医文化，拉近跟顾客的距离，想要用它来与顾客，特别是小朋友和年轻人，做更多的链接，这个部分就是中医生活化IP做的东西。

中医的瑰宝很多，就看大家怎么想、怎么与时代结合。

很多医馆都会遇到以下的几点问题：

· 获客难。

第一，大多数基层的医疗诊所都是被动等待，就是我开了店，等着顾客上门；第二，营销成本高。比如以前的百度搜索，现在的小红书，流量变得更贵更难，监管也非常严，我们不能说疗效，不能打很多广告，医生必须认证，获取流量的要求提高了。

· 锁客难。

就是复诊率、转介绍率低，复诊周期长。有些客户来了，你也不知道他看好了还是没有看好，反正他一年之后才来复诊，中间有很长的时间，转介绍也成问题。

· 医患关系紧张。

除了会产生医疗纠纷以外，它还有一个潜在的因素是依从性低，这是非常影响疗效的。我们的疗效就是“冰冻三尺非一日之寒”，很多一年两年才得的病，不可能通过三天就解决，所以依从性也是一个很重要的问题。

· 竞争白热化。

很多医馆是没有品牌的，可能就是医生本人或者在社区里，也没有差异化，虽然名字各不相同，但大家做的都差不多。

· 内部难整合。

这一点在于医疗人员不愿意参与营销活动。比如我们做个什么事情，医生觉得没必要，我看好病就行了，怎么样医生都不支持，很难。我们既要让活动有品质，也要提高工作人员的参与度。

中医产生于农耕文明，它有博大精深的地方，但也有农耕文明时代带来的障碍。它是零和博弈、存量思维，比如田地就是你多我少，这是传统农业的思维。还有知识垄断，以前的知识很容易垄断，最早的竹简到纸笔、书籍都很贵，不是所有人都买得起，对中医馆来说就是有你无我的竞争，大家不开放，都是秘方，跟同行不交流，可能对顾客也有一种居高临下的感觉。

但现在是一个信息时代，新的80后、90后、00后天生就有一个大家没有注意到的需求，就是信息平权。以前是有知识优势，医生不得了，有知识、家里有书的人都不得了。但是随着现在的信息爆炸和教育普及，这就造成我们在给患者看诊的时候，很多患者都是带着丰富的知识来的，这个医生要是说的不那么准确，或者被考倒了，可能他就没有那么高的信任度了。

时代不同了，我们必须取中医的精华，但也注意把一些部分进行调整。

我们把这一部分分成四个区域，很像心理学里“乔哈里窗”的模型。

我的盲区可以理解成医生或者医馆，共识区域就是需要医馆和患者重点区扩大的部分。

为什么要扩大共识区域？比如我要患者改变生活的习惯，我要让患者依从性变强，让患者对中医接受度变高就是要扩大共识。

很多人都不愿意承认自己生病，特别是男性，还有一些人听见“中医”两个字就反感。所以我们可能不要那么强调“你生病了，拿我两副药给你搞定”或者怎么样，而是用中医生活化来实现美好、健康生活。这是所有人的追求，不管信中医还是信西医，我们都希望有美好健康的生活，这就是中医生活化作为抓手在这里出现的意义。

比如说，中国人有一个共识叫上火，哪怕是西医也不会讲我昨天吃了一顿火锅，导致我的喉咙和口腔黏膜受损，肯定是“我昨天吃火锅了，今天上火了”，这些共识是我们需要在中医生活化里面洞察的，然后用这个方式跟现代人接触。所以南吴山下做了很多东西，我们的客群很大而且不反感，就是来自于扩大共识区。

我们内部会把客户分成这样的一个客户生命周期模型：触达（通过广告让人知道）-建立心智-转化-留存-忠诚客户，然后让客户转介绍、裂变，这是一个循环。

中医行业或者医疗行业最大的问题就是在于建立心智到转化成自己的顾客这个阶段，它有一个超长的周期。

比如说你的医生很好，广告做得很好，人家也来了很欣赏你这家医馆。但是在“知道”和“来就诊”之间间隔的时间非常长，因为这里面有一个潜在的重要因素是他生不生病。那么长的转化周期，你怎么预防竞争对手，别人也在打广告，也在找客户。这里面我们就会用到中医生活化区进行长期纽带的建立。

不生病，我可以喝养生奶茶，可以听讲座、参加沙龙，不一定要生病才能和医馆或者诊所产生消费连接。

也是这三个底层逻辑引发了我们对中医生活化这的思考。

既然有了思考，我们看看后面怎么做。

我们会为客户当中的潜在客户、新用户、成长用户、成熟用户精准匹配包括沙龙、手工等等适合他们层级的各种活动。比如成熟用户已经是熟客，他很信任我们，他想要什么？他想要学习中医知识、想要深入，那我们就给他中医班。我们的中医班办了七八年，有四千多学员，每年16次课，每个月1-2次，每次1天，让他们能深入了解阴阳、沉降、五行等等，所以我们用那个做粘性。那么潜在的客户匹配的就会是一些美、好玩的东西，来抓住这部分人。

还有一种分法，把顾客分为低频、中频和高频消费，那么我们设计的中医生活化的东西就要符合它，比如说中式茶饮是高频的，每天都可以喝，也可以一个星期喝一杯。但是理疗、讲座、文化周边以及看诊都是一件非常低频的事情，那就要用不同的方法

组织结构很重要。我们要让组织能力适应企业发展需求，也就是“要让专业的人做专业的事”。

很多医馆的创始人是医生，医生有一个执念，就是我用我的医术解决问题就OK了，如果

医生不打破自己的执念的话，就不会把资源给到一些非医疗的部门，所有相关的事情就都很难做。

轻开始是希望大家开始的时候就不要那么重，不要直接来了就开一个餐厅、开一个奶茶铺之类。而是从一些简单且成本低但是易于坚持的项目开始，比如带练八段锦。我们门口有一个露台，每周三早上8：30都会有一个老师在露台上教大家打八段锦，会员或者顾客都可以参加，我们现在快坚持了两年，一百多场。这种事情很轻，便于大家进入，然后你再去研究适合我们的医馆的是什么、适合我的资源是什么，留足空间和余地去思考。如果你开始就投一条生产线生产某个产品的话，那产品的库存和供应链压力就会把你这个医馆变成卖货的。

重系统就是要做到：流程化执行、系统化整合。我们的沙龙或者活动都是强流程、强规则的。这样让做B端业务合作方或者一些采购方一看，就知道它的目标人群，它的价格以及适合我们的场地还是其他的场地等等，确认之后再由自己的专业团队严格执行。

南吴山下是每年12场内部沙龙，每个月1场，不准少，无论如何都要开。我们今年进企活动有十多场，包含50场八段锦、350个课时、二十四节气上新等等。

活动只有定量、定时，用时间和维度来做，它才会有价值。我们特别怕中医生活化，就是老板头脑一发热“我们来干沙龙”，两个月之后连扫地大姐都在抱怨“到底在干什么，不想弄了，有什么意思”。“今天铺广告，明天门诊量就提高”的打法不适合医疗行业，医疗是一个长期的事情，我们是不断植入概念，教育顾客，所以坚持很重要。做两个月，没什么太大意义。

我们做了三四年之后，意义也逐渐出现了。

第一，通过中医生活化的发展，南吴山下提升了知名度；第二，与南吴山下的顾客行成了非常良性的关系，甚至探索出了很多共创的内容，第三，中医生活化的探索，为我们找到了一条符合中医医疗机构的运营路径。

可以说，中医生活化，真正的将医疗机构与患者、传统与现代、健康与审美，非常融洽地整合在了一起。