来源 | 医脉通
作者 | 嘴角上扬
最近值班总能碰上各种神奇的事情，而且每次都不好处理，稍有差池，总有种“晚节不保”的感觉。
“患者就是来看病的，不是来闹事的……”作为一名医生，我其实特别讨厌这种站着说话不腰疼的人。实际上，有一部分患者真就不是来看病，而是来闹事的，当医生给这样的患者看病时，结果可想而知。
最近，我就碰到一个这样的患者。
那是一个疲于奔命的夜班，我刚刚处理完当日新收的危重患者，在医生办公室准备稍作休息。突然有患者家属跑过来跟笔者说：“大夫，我爸把胃管自己不小心拔掉了，麻烦你过来看看。”我还没来得及答复，突然又进来一个中年男子以质问的语气问到：“护士去哪里了，她不应该24小时在这里坐着么？！”我答到：“别急，护士在处理别的患者。”
刚开始，我并未在意，只是闻到这个男性身上有很大的酒味，觉得他酒后语气不友善。当值班护士处理完其他床位的患者赶来处理这个自行拔出胃管的患者时，这个中年男性开始对着护士疯狂进行“语言输出”，基本“问候”了这个护士全家……
我赶紧让这位患者的其他家属制止这个闹事的男性，却得到了一个令人意想不到的答复：这个男子不是我们床的家属，是隔壁床的家属！当时科室这位未婚的小护士已经被骂哭了，我忙对其他在旁边围观的且平常跟笔者关系还行的家属说，把这个喝酒闹事的家属拉住，不能让他动手打护士！如果此时医生上去跟这个醉酒的人理论，万一互相撕扯起来，最后容易被定性成互殴，于是我先通过医院座机把保安“摇”了过来。
基本上1分钟的时间，5个保安就到位了。此时，这位男子开始对着保安进行语言攻击，有进一步升级事态的架势。看着这个情况，我没有任何犹豫，直接打了两个“110”——第1个110告知接线员迅速通知管辖地派出所出警，有人酒后在监护室闹事，影响医院正常工作；1分后看着那个酒后男子行为越来越嚣张，我又打了一遍110，要求接线员马上联系路面巡逻车辆，离医院最近的迅速赶来控制这个闹事者。大概第二个110播出后2分钟，路面巡查的警察率先赶到，在路面巡警赶到后的3分钟，辖区所在地派出所出警也到位了。最后7个警察加5个保安，一起将这个闹事的家属带离了病房。
随后，我通知了其主治医生到位。因为以我多年处理医患纠纷的经验来看，对着护士进行语言输出的患者家属，大部分都是对主治医生不满，对着主治医生语言输出的患者，大部分是对科室主任不满意。
在警察把这个闹事家属带离之后，我询问了这个闹事的人情况，这个人前后两次被判刑共13年，最近刚刚刑满释放，其兄弟表示无法管理这个家属，让110给他带走，最好关起来，并明确说：“我管不了我哥，他刚刑满释放，有本事你给他带走。”当时我一听这个语气，坐过牢跟很光荣似的。
我以前读书的时候，我的带教老师碰到这种故意找茬的家属，就一个处理方案：患者马上办理出院……面对今天这种情况，我非常强硬的跟患者家属表示：“你这个患者的病我治不了，你愿意去哪里去哪里。如果你们不能管好这个家属，我现在就给你办理出院，而且我办公室里我装了3个摄像头，要是打舆论战，我不怕；第二，最重要的一点，我的副业可比主业当医生赚钱多了，我不怕你投诉，你随便。”
这件事情的麻烦之处在于，因为闹事的人是个“老油条”。面对警察的时候，他态度特别好，表示自己喝多了，不会再犯。但是警察一走，他马上又开始接着骂那个护士，并且威胁要投诉这个护士“态度不好，工作不负责”。
最后，我联合这个患者的主治大夫，以及医院其他相关领导，要求家属自己想办法让这个喝酒闹事的家属离开医院；同时，医院跟辖区派出所联系，明确医院病区有重患，如果这个人晚上再闹事，一定将其带走。最终这个喝酒闹事的男子当晚被家属拉去其他地方醒酒，第二天又开始变的有“礼貌了”。
在实际工作中，面对故意找茬人员在医院闹事的情况，医务人员需要保持冷静、专业，综合运用沟通技巧、法律手段和团队协作来妥善处理问题：
➤保持冷静与安全第一：面对挑衅或威胁，医务人员应始终保持冷静，避免直接与闹事者发生冲突，同时优先确保自身及周围人员的安全。
➤迅速通知安保和警察：第一时间向医院安保部门求助，并根据情况及时拨打110报警，确保闹事人员得到有效控制。
明确底线并果断处理：对反复无理取闹或威胁医护人员的行为，医务人员需明确告知医院规则和行为底线，可联合上级医生或院方领导作出果断决定，例如提出终止治疗或办理出院。
➤保留证据：通过医院监控或录音设备保留闹事过程的证据，以备后续可能的投诉或法律纠纷。
➤加强沟通与协作：医护团队应相互支持，协调各方力量，包括患者家属和辖区派出所，共同维护医疗秩序。
➤尊重与区分对待：对刑满释放人员，我们不应有歧视，但需根据实际行为区别对待，对屡教不改者采取必要的法律手段，以维护医院的正常工作环境。
多年从医，笔者也算是经常跟派出所打交道了，他们有他们的难处，警察不是万能的，我们不能寄希望于警察能完美解决所有的事情。对于那些无理取闹的患者，首先，医生与医院必须要给他们一个底线，一旦他们跨过这条线了，医生可以强硬选择不跟他们谈，绝不退让。但是，如果你的医院是新闻报道中的那种护士小妹妹被人“咸猪手”了，还得去给患者赔礼道歉的单位，笔者劝你还是趁早辞职走人。
最后在文章的结尾，我想起来很多年前，我在公交车上听到一个让我难以忘怀的语音播报：长沙市公安局提醒您，遇到歹徒请多一份勇敢！我想说的是：遇到无理取闹的患者家属，请医生们多一份勇敢！
责编｜阿泰 亦一
封面图来源｜视觉中国
近3年医疗诉讼案件数据公布，发生纠纷最多的竟是这个省！可怕的是赔偿动辄上百万丨医眼看法
胸闷、心悸！患者病情反复加重，手术无可奈何，最后却被常用药治好了丨医起推理吧
医脉通是专业的在线医生平台，“感知世界医学脉搏，助力中国临床决策”是平台的使命。医脉通旗下拥有「临床指南」「用药参考」「医学文献王」「医知源」「e研通」「e脉播」等系列产品，全面满足医学工作者临床决策、获取新知及提升科研效率等方面的需求。
☟戳这里，更有料！
