编者按
上海银行积极响应应对人口老龄化战略，推出2024年敬老月主题活动，通过坚持以客户为中心，推进五大渠道适老化服务的创新与实践，构建起适应老年人需求的金融服务体系，书写有自身特色的养老金融大文章。
为了让老年群体享受到更有温度的金融服务，上海银行从老年群体业务偏好和行为习惯等着手，深入检视线上线下全服务旅程，对客服热线95594“美好生活乐龄服务专线”进行全面适老化改造，以科技赋能美好生活，探索成为“最懂老年人的银行”。
找不到？
智能语音服务来帮忙
上海银行积极行动，依托金融科技，对客服热线95594“美好生活乐龄服务专线”进行升级。根据老年群体的性别、年龄、服务偏好等标签信息，服务专线会主动引导乐龄专属服务，并自动匹配分层分类智能语音指导和验证级别
如遇到养老金代发等特殊日期，服务专线会直接提示入账情况，并植入养老金查询导航指引服务，方便老年市民开口即可查询明细，有效解决之前菜单服务“找不到”问题。
同时服务专线还支持手机银行“一键呼叫乐龄专线”，旨在通过线上线下相结合方式，降低老年客户在使用手机银行过程中的困惑和焦虑感。
听不懂？
特色沪语服务解你忧
“侬好，非桑欢喜为侬服务！”
对于那些更习惯使用沪语的本地老年市民，“听不懂”成为他们享受便捷金融服务的一大难题。为此，上海银行在“乐龄服务专线”中特别配备了一支专属“服务小分队”。
“服务小分队”成员不仅具备专业的金融知识，能解答老年客户在银行业务方面的各种疑问，更能深入了解老年客户的需求和习惯，以更体贴、细致的方式提供服务。
尤为重要的是，小分队成员均熟练掌握沪语，能用亲切、地道的沪语与老年市民进行无障碍交流，不仅有效解决老年客户听不懂的问题，还进一步拉近与老年客户之间的距离，增强归属感和信任感。
记不住？
陪伴式服务暖民心
在数字化发展的今天，老年客户在享受金融服务时面临“记不住”的困扰，特别是对多样的金融产品、定期需要关注的事项，难以准确记忆并按时处理。
想老年群体所想，急老年群体所急。为有效解决这一问题，上海银行通过精准分析老年客户来电规律和业务特征，提供定制化关怀服务，以“陪伴式”服务主动跨前帮助老年群体跨越数字鸿沟。
具体而言，聚焦每月高频使用电话渠道的老年客户，并根据客户需求制定个性化服务方案，于每月约定时间进行主动外呼联系，一对一提供养老金查询、信用卡账务查询、理财咨询、电子银行指导等综合性服务。
截至目前，该项服务已惠及老年群体3000余人次，并对70岁及以上高龄群体达到全覆盖，同步保持服务名单库持续更新，确保需要帮助的老年群体能够及时纳入服务范围。
作为诞生于黄浦江畔，立足地方、扎根上海的城市商业银行，上海银行始终致力成为养老金融服务专家，通过整合资源、科技赋能等手段，持续提升养老金融服务水平。
后续，上海银行将始终坚持“优质服务，合规经营”理念，以“专业、可信赖、有温度、有情怀”的使命担当，践行金融为民的初心承诺，助力人民群众乐享美好生活。
