编者按
近日，上海银行积极响应国家应对人口老龄化的战略号召，积极推动2024年“敬老月”主题活动，坚持以客户为中心，扎实推动养老金融“大文章”。通过手机银行、“云网点”、上门服务、乐龄专线、网点服务五大渠道的适老化服务创新与实践，上海银行正逐步构建更适应老年人需求的金融服务体系。
老年人如果行动不便、前往线下网点存在困难，远程视频银行服务能办理多少种业务？上海银行“云网点”正推动更多“只能网点办”的业务向“线上”迁移——通过视频方式可完成定期存款、账户余额查询、密码重置等金融服务，已覆盖90%个人非现金到店常用场景。自上线以来，“云网点”已累计服务约70万人次。
流程简化：
让老年人敢用、会用
为持续落实国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，上海银行聚焦老年人等群体支付不便问题，一直致力于解决适老支付便利中的堵点和痛点，让老年用户不断体验到有温度的金融服务。
“云网点”是上海银行近年来推出的远程视频银行服务，在风险可控的前提下，让老年群体真正体验到“足不出户、触手可及、有温度的远程视频银行”。
在上海银行手机银行养老专版首页，“云网点”入口在显著位置方便找到，放大的字体让老年用户轻松看得见、看得清。使用时，仅需一键呼入，口述需求和执行部分确认操作即可。
刘爷爷养老金到账后着急转账，因住院养病，无法独自前往网点。在得知上海银行“云网点”后，怀着忐忑心情拨通手机银行醒目位置的“云网点”。在远程服务专员的热心服务下，不到5分钟，便完成了大额转账，解决了燃眉之急。“这么简单就完成了，真是没想到。”刘爷爷表示，出院之前再也不用烦心怎么办银行业务了。
去年以来，上海银行“云网点”聚焦适老差异化改造，通过协助老年用户开通手机银行、一键呼入、简化操作、字体放大等方式，降低老年用户使用门槛；此外，通过提供方言服务，开展“云网点”系列宣传活动，让老年人敢用、会用、好用，60岁以上老年用户呼入量增长1.5倍。
双重陪伴：
数字员工+视频柜员
“云网点”具备场景驱动功能，在用户密码锁定、转账超限额等场景中，手机银行将自动引导用户前往“云网点”，真正做到在线服务触手可得。
“云网点”引入的超写实 3D 数字员工，使得用户线上自助办理向陪伴式办理转变。老年用户通过自然的聊天方式，可办理查账、转账等10余个高频业务；同时兼容老年人偏好，支持存折业务，让仅拥有存折的老年用户也能享受便利。
值得一提的是，人机协同的创新服务模式，可通过数字员工和“云网点”远程视频柜员相结合，让用户减少线上等待时间、快速响应需求。数字员工可引导信息预填写，并对需求初步分类，再由“云网点”远程视频柜员给予更专业、更深入的人工服务，为老年用户带来更流畅、更高效、更优质的服务体验。
技术加持：
有效守护钱包安全
为守护好老年人“钱袋子”，“云网点”运用技术手段，进一步为老年用户资金安全提供保障。
“喂，上海银行吗？我需要转账5万元。”客户李奶奶通过手机银行呼入“云网点”，要求办理转账。“云网点”服务专员询问收款人信息及汇款原因后立即提高警惕，进一步了解到李奶奶接到电话通知她参加“微信账户百万保障计划”，要求将银行卡内资金转账到XX银行的某账户。服务专员确认李奶奶正在遭遇电信诈骗，于是耐心劝说李奶奶停止转账交易并报警。
近年来，为进一步防范电信诈骗，上海银行“云网点”在系统层面基于用户资金交易习惯，加强对客户异常行为的监测，提示柜员增强审核，守护好老年人的“钱袋子”。
