电影消费市场热度不减 这些痛点待解决

电影票退票难、影院不提供3D眼镜、影片放映总是不准时……去影院看电影时，这些烦恼你曾经历过吗？为保障消费者的基本文化权益，让消费者乐享高品质文娱消费，长三角消保委联盟共同开展了2024年长三角消保委联盟电影消费调查活动，并于近日发布了《2024年长三角消保委联盟电影消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出，目前中国电影市场正在强劲复苏，票房与观影人次均创新高，九成以上消费者对当前观影服务感到满意，然而，仍有不少问题存在于电影市场，亟待解决。

电影票价格一直是消费者们关注的热点。根据中国电影发行放映协会发布的《电影票务营销销售规范》第三条第四款规定：“电脑票上打印的票价必须与观众实际支付的票款一致。严禁出票价格与观众支付金额不符的违规行为。”据《报告》显示，此次调查中仍存在纸质票与实付票价不同的情况。

有消费者通过猫眼平台购买了浙江神话光影MAX激光巨幕影城的电影票，线上票价20.9元，实际支付也是20.9元，但是该消费者在线下拿到的电影票却显示票价为35元，服务费0元。线上和线下价格相差了14.1元。

部分影院的电影票价格标注也存在不规范现象。有消费者通过淘票票平台购买了上海中影国际影城（翼生活广场店）的电影票，线上购买原价为51元，扣除优惠后实际支付40.9元。但电影票票面上并无“票价”字样，只有疑似票价的“11.00”字样。

提到电影票，“退改签”问题也一直深受大众关注。过去，受影院或平台提供的格式合同限制，大部分消费者无法自由退改电影票。如今电影票“可退可改”正纵深推进，但仍有少部分影院完全不支持退票。有消费者在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，他发现在购买页面会提示该影院暂不支持退票。另外，线上部分电影票购票平台在消费者购票时没有弹出改签规则，有的平台“退改签”提示字体颜色浅淡，容易被消费者忽视。而在线下，绝大多数影院未在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知。

值得注意的是，电影票“退改签”规则呈现出明显的线上线下差异。部分影院线上可退改，但是线下不支持退改；部分影院线上不可退改，但是线下可以退改；还有部分影院虽然线上线下均可退改，但是手续费不同。除此之外，消费者是否具有影院或者购票平台会员，也会影响电影票的退改次数和手续费标准。

通常来说，影院会提前10至20分钟开始验票，允许消费者进入影厅就座，在影片正式开始前播放映前广告。在《报告》中，有超过一半的受访者表示曾遇到电影放映时间已到，影院仍在超时播放广告的情况。

《报告》显示，本次调查中逾两成影院未准时放映影片。其中，延迟5分钟以上放映影片的电影院门店有10家，延迟3-4分钟的有26家，延迟在2分钟以内的有25家。大部分影院是因为超时播放广告导致延迟。此外，也有8家电影院门店提前放映影片，提前时间均不超过3分钟。有消费者购买了六安恒大嘉凯影城21点10分开场的《末路狂花钱》影票，但是21点10分时电影院仍在播放广告，直至21点14分才开始进入正片。值得一提的是，博纳、保利、卢米埃3个影院品牌表现优异，被体察的门店全部准时播放影片。

为进一步提升观影体验，部分影院在影厅会加装按摩椅，但部分按摩椅区域价格通常高于无按摩椅观影区。有消费者指出，自己在购票前无法知晓所购座位是否为按摩椅。目前，部分影院会标注“按摩椅区”，但是部分影院却以观影视觉效果进行划分，有最佳观影区或者黄金观影区等，这就导致很多消费者对于所购座位是否是按摩椅只能“开盲盒”。

此外，也有消费者指出，部分影院的按摩椅其实并不舒服，而且不能手动控制按摩。有网友就发文称，自己在影院先后扫码了两台按摩椅。但是扫描后，两台按摩椅均无明显按摩动态，且自己在1小时内毫无按摩感受。于是，消费者向商家申请退款，但是客服并无回复，也无退款服务。

《报告》还指出，不少影院的按摩椅会出现中途突然启动的情况。部分影院可以手动关闭按摩椅，部分影院无法手动关闭，只能等待按摩椅自行停止。还有消费者反馈，启动后的按摩椅会停在特殊位置，导致自己难以放松坐姿，为了缓解不适，只能扫码付费继续按摩。

3D眼镜是消费者观看3D电影的必备工具，由于其使用场景具有特殊性，并不是家庭常备用品，通常来说消费者也难以记得随身携带，因此提供3D眼镜也是3D电影观影服务不可或缺的组成部分。

《报告》显示，大部分影院都免费提供3D眼镜，部分影院在购票页面或影院大堂提示免费提供3D眼镜；也有影院提示消费者如果对3D眼镜有个性化需求，例如需要镜片，需要另行付费。但仍有少部分影院在提供3D电影场次的同时，未免费提供3D眼镜。

有消费者在通过淘票票平台购买了江苏连云港金逸影城嘉瑞宝广场店的3D电影票，购票时平台未有明显提示，实际前往观影时，消费者才发现影城不提供免费的3D眼镜。还有网友投诉称，保利万和国际影城放映3D电影《熊出没·伴我“熊芯”》时，影城在美团APP线上售票页面注明“3D眼镜需自备或购买”，并在影院门口设眼镜自动贩卖机，标价10元/副，电影院门口亦有“黄牛”趁机贩售，标价7元/副。消费者认为该影院的行为侵犯了消费者正常观影、正常使用服务的权益。

电影院用电设备复杂，电力负荷大，且内部装潢使用的吸音材料以及座椅幕布等都属于易燃材质，容易产生消防风险。同时，影院的人流量较大、空间相对密闭，一旦发生险情，容易对消费者的人身和财产造成重大损害。《报告》指出，所有调查涉及的影院逃生标识均足够清晰醒目，但是部分影院的消防通道不畅通。一些影院存在占用和堵塞消防通道现象。部分影院甚至锁住消防通道，工作人员表示如遇到险情会及时打开逃生通道。

为了引导消费者专注映前广告，部分影院还会在影片尚未开始时关闭影厅照明大灯，只在离场时开启灯光，致使部分影厅光线偏暗，观众入场时难以辨别台阶和座位，容易发生跌倒或磕碰。

根据有关规定，影院在播放贴片广告及映前广告时影院内需保持照明灯，但目前仍有不少影院在映前广告播放期间关闭了影厅灯光。

对于上述电影市场中存在的问题该如何解决？《报告》给出三点建议。

首先，差异化、阶梯式的电影票“退改签”收费标准应该加快制定。目前，我国尚无电影票“退改签”的具体规则，消费者投诉维权耗时耗力又耗钱。因此，相关企业和行业协会可以进一步完善电影售票相关规则，例如可以将“退改签”收费标准与时间等因素挂钩，根据消费者“退改签”时间早晚、距离电影开映的时间等，由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有条件地允许消费者退改。

其次，电影购票提示制度要完善，保障消费者知情权。有关部门应及时建立线上售票信息提示标准，确保购票价格构成公开透明，必要时要求消费者点击确认，最大化减少消费者的信息差。

最后，影院应加强安全管理，完善观影设施。各大影院应当定期摸排消防安全隐患，清理疏散通道和安全出口的杂物，确保畅通无阻，并按照规定配置相应消防器材设施，并日常进行巡查维护，保证消防器材完好有效。同时影院应及时检查3D眼镜、按摩椅等设施的完好性，定期保养和清理，让消费者无观影之忧。此外，影院还可通过设立IP打卡点、影厅内电影场景再现等方式增强与消费者互动，满足氛围感消费需求。

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