在这个竞争激烈的市场环境中，越来越多的企业开始重视“质量”这个关键词。毕竟，谁不希望自己生产的产品、提供的服务能得到客户的认可和好评呢？于是，很多企业选择引入ISO9000这个国际质量管理标准体系来为自己的质量把关。可以说，ISO9000不仅是提升企业管理水平的“法宝”，更是进入全球市场的一张“通行证”。
那么，什么是ISO9000呢？通俗来说，ISO9000就是一套专门帮企业“把脉质量”的管理体系标准。通过一套科学的流程和规范，帮助企业持续提升产品和服务的质量，让客户更满意、管理更有效。今天老陈就带你从零开始，聊聊ISO9000的背景、基本术语、核心理念和标准要求，让你对ISO9000有个清晰的了解。
一、什么是ISO9000？
ISO9000是一套关于质量管理体系的国际标准，旨在帮助企业通过一系列科学的管理方法和规范的流程，实现稳定的产品和服务质量。ISO9000的系列标准包括多个版本，主要用于建立、实施和评估企业的质量管理体系。ISO9001是其中最具代表性的一个子标准，它明确了质量管理体系的要求，适用于各类组织，并广泛应用于全球范围内的质量管理认证。
ISO9000系列标准提供了一个管理框架，使企业能够更有效地管理业务流程，从而确保产品或服务能持续满足客户需求和法规要求。这套标准不仅适用于制造业，也适用于服务业、政府机构和非盈利组织，成为全球公认的质量管理准则。
二、标准的背景
ISO9000由国际标准化组织（ISO）制定，最早发布于1987年。随着市场需求和技术的不断发展，ISO9000标准进行了多次修订，以适应新的质量管理需求。最新的2015版ISO9001在体系架构和内容上进行了优化，更加注重风险管理和以客户为中心的理念。
标准的演变反映了全球质量管理的趋势和方向。ISO9000的诞生起初是为了促进全球贸易，为跨国企业提供统一的质量管理要求，降低国际市场的质量不一致性。今天，ISO9000已成为提升企业竞争力、增强客户信任和树立品牌信誉的重要手段之一。
三、重要术语
1.相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或自认为被决策或活动影响的个人或组织。
示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及包括竞争对手或反压力集团的社会群体。
2.顾客：能够或实际接受其预期（向其提供）或所要求的产品或服务的个人或组织。
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
4.质量 ： 客体的一组固有特性满足要求的程度
“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。
“固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于实体内。
5.绩效 ：可测量的结果。
注：绩效可能涉及定量的或定性的结果。
6.风险 ：不确定性的影响。
注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。
注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。
注3：通常，风险是以某个事件的后果 (包括情况的变化)及其发生的可能性 的组合来表述。
注4：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。
7.产品 ：可在组织和顾客之间未发生任何交易（处理）的情况下，组织产生的输出。
注1：产品的主要特征是有形的。
注2：硬件是有形的，其量值具有可计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。
硬件和流程性材料经常被称为货物。
软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。
8.服务 ：至少有一项活动需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
注1：通常，服务的主要特征是无形的。
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求和提供服务，还可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或公共组织，例如：学校或医院。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
— 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
— 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
— 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
— 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注4：通常，服务由顾客体验。
这些术语不仅构成了ISO9000标准的理论基础，也指导着企业在实际应用中的操作方法和目标设定。
四、质量管理的原则
ISO9000标准基于七大质量管理原则，这些原则为企业制定、实施和改进质量管理体系提供了理论依据：
以客户为关注焦点：企业的首要目标是满足客户需求并超越其期望，这是质量管理的核心。
领导力：高层领导在质量管理中起到至关重要的作用，他们的承诺和支持可以确保全员朝着共同的质量目标努力。
全员参与：只有员工真正参与，质量管理才能全面深入地实施。每位员工都应理解并为企业的质量目标做出贡献。
过程方法：将业务活动视为一系列相互关联的过程来进行管理，以提高效率和结果的稳定性。
持续改进：质量管理体系必须具备不断提升的能力，通过PDCA循环和持续优化来满足动态变化的客户需求。
基于事实的决策方法：数据和信息是质量管理的基础，ISO9000强调用数据驱动决策，提高管理的科学性和合理性。
关系管理：企业与供应商、合作伙伴的关系管理至关重要，ISO9000鼓励建立长期互信的合作关系，以共同实现价值最大化。
这些原则不仅是ISO9000的核心理念，更是企业在质量管理中必须遵循的行动指南。
五、2015版ISO9001的主要要求
2015版ISO9001对质量管理体系的要求进行了更新，注重风险管理和过程控制，强化了客户导向和持续改进的理念。以下是2015版ISO9001的主要要求：
组织环境：要求企业了解其经营环境以及影响业务的内外部因素，识别出关键的风险和机会，以确保质量管理体系的有效性和适用性。
领导作用：高层管理者需在质量管理体系的建立和运行中发挥领导作用，确保管理体系与企业战略一致，并有效传达质量方针和目标。
策划：要求企业在制定质量管理体系时明确风险和机会，并采取措施，以预防潜在风险和提升管理效果。
支持：包括对资源、人员、基础设施的支持要求，确保企业具备实现目标的必要条件。此外，还要求企业对员工进行培训，增强他们对质量管理的认知。
运行：强调以过程管理的方式进行业务活动，并确保所有生产、交付和服务的环节都符合规定的标准和要求。
绩效评估：企业应建立评价体系，通过数据分析、内审和管理评审来评估质量管理体系的有效性和效率，并持续监控关键绩效指标。
改进：要求企业通过持续改进来提高管理体系的适用性，增强客户满意度，并对质量管理体系的改进进行系统化管理。
2015版ISO9001的要求既是具体的实施准则，也是企业不断改进和提升质量管理体系的重要指引。
ISO9000不仅是一套质量管理标准，更是一种管理思想和方法。通过建立符合ISO9000的质量管理体系，企业能够实现高效、规范的业务流程，从而提升产品和服务质量，增强市场竞争力和客户信任。希望这篇文章能帮助你更好地理解ISO9000的精髓，助力企业在全球化的浪潮中立于不败之地。
