有血有肉的员工
“员工会不折不扣地以上级对待她们的方式对待客户”。
偶尔去各站走一走，不时地会感知到员工之间、员工与客户之间的冷漠，也会发觉她们清闲独处时的寂寞和无聊。在这里，加油、收款、促销都是中规中矩的机械劳作，从上班的那一刻她就在盼望着下班，一天到头最大的收获就是没有短款。她之所以明天还来，是因为还没有找到更合适的工作。
每天，即使你和他近在咫尺，但属于两个世界。
你知道吗？如果你曾经当过加油工，如果她的行为没有榜样的参考，如果她的辛苦没有客户的买账，如果她的成就没有上级的首肯，如果她的过失没有耐心的指导，如果她的闲暇没有朋友的光临，如果她的明天没有共同的期待，如果她的所做所为毫无意义可言，你就不该指望她的言行会“超越客户期待”地优秀！
或许，你对于员工每天的表现都还满意，但是你知道吗：干这一行，加油站不动，车在动；价格没动，行情在动；我们不动，对手在动；昨天的服务方式不一定能满足今天的客户需求；同一个客户，遇上不同的员工，可能会碰撞出不同的火花。
加油站之间最大的不同，就是管理者如何对待自己的员工！
本书试图细致地揭示加油工的工作与生活的方方面面。
B市加油工的主体部分依然为流动进城的农民工，占比近70%。他们进入城市加油站，在这里工作、生活。一般来说，城市加油站多半靠近街区设置，他们理应与临近社区形成一定的互动关系。然而调查发现，这些加油站却类似于在城市海洋中星罗棋布的“孤岛”，点缀在街区之旁。加油工被封闭在“孤岛”中，成为我们这个社会中“熟悉的陌生人”。车主们驱车入站，只需对他们说一句“95号加满”，就基本上不再主动与他们攀谈什么了。如果他们不前来推销商品，那简直就是立于车主面前的“透明人”。大概被人“视若无物”就是如此吧。
内容简介
本书的全部资料来源于从B市两千多座加油站中抽取出的368座加油站样本的问卷调查和田野访谈。形成的资料包括2558份有效问卷和32篇深度访谈记录，构成了颇为丰富的数据和资料基础。
本书比较全面地介绍了加油工的劳动过程，以及相关制度、权力、关系、话语、意识形态的运作机制及影响，并提出了“嵌套劳动”和“做服务”两个核心范畴，力图以此概括加油工劳动的本质特征。
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目录
第一章 研究对象和研究方法
引子--加油工：都市中熟悉的陌生人
一 B市的加油站行业
二 研究方法
三 B市加油工概况
第二章B市加油工群体特征和日常生活
一 社会人口学描述
二从业状况
三 日常生活和社会关系
四 工作满意度、社会地位认知和未来打算
第三章 嵌套劳动：加油工的劳动过程独具特征
一 工作场地和工作设备
二 生产组织方式和劳动强度
三 加油和推销：相互嵌套的劳动
四 薪酬制度：“超额”、班组竞赛和推销提成
五 “嵌套劳动”概念的提出
六 嵌套劳动的后果和分享
七 嵌套劳动的共识生产
第四章 “做服务”：加油工劳动中的话语与霸权
一 服务理念与不平等关系的生产
二 霸权体制与站长的“家长式”管理模式
三 应对冲突的心理策略及其对员工的塑造
第五章 非创效任务：制度与政策对加油工的影响
一 安全保卫
二 安全生产
三 环境保护
四 宏观产业政策和经济形势变迁
