八仔来发喜讯啦~📢
近日中国汽车维修行业协会公布了
2024年中国汽车售后服务客户满意度
（CSI）评价结果（CAACS）
东风日产以86.82分
荣获合资品牌第三的优异成绩👍
（与第二名分数相同）
其中天籁斩获B级车第一名佳绩👏
轩逸斩获A级车第三名佳绩👏
*★,°*:.☆(￣▽￣)/$:*.°★* 。
大声BB
今年成绩和第二名持平，去年也是第二！客户满意才是真成绩！
没想到，还有双厨狂喜呢
最近2024年中国汽车金扳手奖揭晓
东风日产喜获“感心服务奖”✌
同时还有10家专营店荣膺
2024金扳手服务百强质选店👍
这一荣誉再次例证了
CSI行业合资TOP3的含金量😎
2024年中国汽车行业竞争白热化
许多品牌和经销商面临巨大经营压力
东风日产是如何立足“以客户为中心”理念
帮经销商解决实际困难
不断巩固、提升服务品质的？
八仔采访了售后服务部
一起来听听企稳TOP3背后的秘诀
内卷是2024年中国汽车市场的主旋律。压力面前，东风日产依然将客户满意度作为售后事业的厚度、售后经营业绩达成的前提和保障，切实帮助经销商解决经营中的困难，提升售后服务品质，服务好1600万客户。
渠道方面，构建涵盖全国300+座城市、800+个服务网点的售后服务体系；人才方面，建立人才培养计划，持续开展售后服务技能大赛，培养大量技艺精湛、有实践经验的金牌技师；用车体验方面，优化打造精准高效的售后备件供应链体系，用高品质纯正备件确保客户用车品质。
（第18届售后服务技能大赛）
同时，还主动迎合客户多元化需求，打造东风日产APP一站式服务平台，提供“一键上门取送车、星光服务、一键智能救援、全程可视智能车间”等优质便捷的线上服务，用智能化、数字化手段，大幅提升服务体验、效率和质量。
（上门取送车）
（星光服务）
尤其在“提升客户感知、持续做好客户体验项目、活动策略宣导、QVOC处理、商务政策优化”五方面，2024年成绩卓越。
项目 | 成果 |
提升客户感知 | 负面VOC从8.78%降低至6.45%（2023年和2024年1-10月同比数据），客户满意度明显提升 |
持续做好客户体验项目 | 累计星光服务13万单、感心专线200次（服务3万客户）、上门取送车7万人次、紧急救援16万客户 |
活动策略宣导 | 开展多次线上培训，使专营店能力更扎实；对于成绩较弱的区域和专营店，开展呼叫培训，提升工作技能 |
QVOC处理 | 建立客户负面评价跟进机制，每个不满意都要求跟进到底，再发防止 |
商务政策优化 | 不仅重视结果，更重视过程，提升客户体验权重 |
（提升专营店的客户服务意识及服务能力）
正是坚持服务好每一位客户，东风日产售后服务客户满意度连续三年高居行业TOP3，天籁、轩逸车型的客户满意度也收获TOP3的佳绩。
面对“市场之变、客户之变、竞争之变”，如何提升1600万客户粘性和增换购比例，需要不断提升售后体系运营效率。
聚焦年度后市场收益目标，售后服务部从“大数据运用助力服务营销效率提升、CCS事故模型运用助力事故回厂、公域引流&新媒体营销突破、PDI in-line助力车型魅力提升、服务产品拓展”五方面不断创变。
（持续优化提升95027客服中心建设）
大数据运用助力服务营销效率提升
ONE
构建日渐精准的“千人千面+千车千面”大数据营销模型，利用超级APP、售后DCC两个数字化营销工具，及时、准确识别客户需求，促进转化、送客到店。
CCS事故模型运用助力事故回厂
TWO
导入CCS事故碰撞模型，针对轻碰、中碰、重碰及高速紧急停车等不同情形，触发95027客服中心和经销商端的分级响应机制，第一时间给客户送上关怀和援助。
公域引流&新媒体营销突破
THREE
东风日产京东自营旗舰店正式上线，“双十一”线上直播双方高管亲自上阵，为经销商引流，助力新媒体营销。
PDI in-line助力车型魅力提升
FOUR
以N7为起点，新车型前后端一体企划、一体开发，不断增强新车产品魅力。
服务产品拓展
FIVE
加快推进KV件和再制造件的开发节奏，KV火花塞、KV减震器、再制造发电机等产品已陆续上市，一大批新产品将陆续投放。
经销商是客户服务的第一触点，作为亦师亦友、风雨同舟的命运共同体，东风日产始终坚持为经销商纾困解危，提升店端服务能力。
2024上半年，暴雪、冰冻、冰雹、暴雨等极端恶劣天气频发，湖南、湖北、广州、义乌等省市大批客户车辆意外受损。为确保维修车辆准时交付给客户，售后服务部紧急协调各地工厂驰援一线，派出技术支援人员67人次，维修总工时超800h，修复车辆3000+台，极大减轻经销商维修压力。
（极端天气救援和维修）
今年以来，受市场内卷影响，部分经销商出现经营压力。售后服务部联合销售部、财务部等兄弟部门，自5月以来陆续开展7期售后保修结算款转备件账户专项，累计划转保修款数十亿元，让经销商售后业务得以正常开展，并有效助力目标达成。
（风雪归家路，东风日产一直在）
“感心服务”理念的落实、客户满意度的持续提升、各项售后服务荣誉的获得，无一不在例证东风日产和经销商同心同行。“客户至上”是不变的原则，“高品质高效率售后服务”是一贯的坚持，东风日产将和经销商共同努力、持续付出，让更多用户感受到品牌温度。
目前，三品牌售后融合正在持续进行，2025年将进一步提升服务品质，达成1+1+1＞3的融合目标；同时，将针对新能源时代的全新用车体验，进行规划和改革，覆盖从购车、用车、养车到社交、生活的全周期便捷服务体验，让东风日产口碑再上新台阶。
