第五季
第十一期
（总第五十八期）
声入人心
在平凡中坚守
在坚守中绽放
“倾听民情、连接民心，高新区12345一直暖心在线”。大家好，我叫王晶晶，来自高新区集成指挥中心，很荣幸能和大家分享我与12345之间的故事。
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“优秀座席”
“12345”热线
2019年12月，我正式加入了高新区12345政务服务便民热线，经过系统的培训，成为一名热线话务员。从最初的紧张胆怯、青涩生疏到如今的驾轻就熟，我已经在这个大家庭里走过了近5个年头。我遵守好中心的每一条规章制度，执行好每一个业务流程，牢记好每一个规范用语，不断积累业务知识，调整工作心态，提升沟通技巧，在每一次的业务测试比拼中，均名列前茅，凭借优秀的工作表现获得了“优秀座席”的荣誉称号。
打铁还需自身硬
“12345”热线
今年5月，我有幸任职中心质检组的组长，负责热线接听组话务接听、工单处理流程的监督与管理。每周我会抽听质检录音，抽查工单质量，并对质检岗位人员抽检的录音、工单进行复审，分析汇总经典录音，对话务员的能力进行客观评价，聚焦个人知识薄弱点精准培训，推动团队话务接听、工单处理能力进一步提高。
打铁还需自身硬，成为质检组组长后，空余时间我都会主动学习最新的政务资料，便于更快更准地在线解答市民疑惑。政务信息库内暂时没有相关资料的，我也会耐心解释，受理后及时制单提交工单处理组的同事，派发处办部门跟进处理。
身上肩负的责任
“12345”热线
在苏州市民心中，遇到大事小事总会优先想到拨打12345热线，12345热线已成为政府与群众之间的连心桥。作为热线话务员，我深知身上肩负的责任。今年中秋节期间，恰逢台风来临，苏州遭遇强对流天气，短时道路积水严重、树木倒伏等问题增多，中心积极增配人手，响应大话务量涌入的应急预案，启动紧急工单办理机制，及时解答、受理和回访群众反映的问题。
9月16日中午，市民反映我区运河水岸花园附近有一棵树被吹倒了，横在路中间，存在安全隐患，我第一时间制作了紧急工单派发部门处置，部门及时将倒伏树木清理，经中心回访，市民对工单处办结果表示满意。台风影响较大的3天，我每天坚守岗位，共受理各类诉求160余件，回应市民的急难愁盼。
作为民声接听员，帮助市民记录问题是我们的本职工作，我们更需要换位思考，站在市民的角度去看待问题，才能更好地服务市民。虽然每天接诉的内容是变化的，但不变的是我们为民服务的初心。未来，我会继续认真接听每一通市民来电，不断提升职业素养，坚守在民声接听员这个平凡的岗位上，在坚守中用声音传递热线的温暖。
此内容为“苏州12345和寒山闻钟”原创采编
核稿：钱亮 | 签发：周旭东
