微软高管分享：AI如何重塑工作方式

科技 2024-11-14 09:32 北京

企业领导者们渴望了解AI将如何改变工作方式，微软愿意为他们提供所需的帮助。在整个公司范围内，智能 Copilot 副驾驶®(国际版)已成为我们提升工作效率、重塑涵盖客户服务至销售等多个环节的业务流程的重要工具。而自主智能体技术的引入，无疑将进一步加速这一变革进程。

为了助力各组织构建以AI为导向的文化，并重新构想未来的工作模式，我们邀请了七位职能领导者，分享他们如何利用智能 Copilot 副驾驶^® (国际版) 推动业务增长、优化成本结构、精准满足客户需求，同时赋予员工前所未有的影响力。

Copilot在各职能领域的初步成效

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向七位微软领导者提出的五大核心议题

Copilot正在帮助你

实现什么业务目标？

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作为销售领导者，我的目标是推动更多收入，因此我们正在销售团队中广泛利用Copilot，以拓宽销售漏斗、加速交易进程、提升转化率，并最终改善销售人员的体验。

桑迪普·巴诺特，公司销售副总裁

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我们每年为近250个市场的200多个活动持续创作新鲜内容，管理着14万个创意资产。Copilot正在帮助我们应对这一庞大的工作量，使我们能够更迅速地抢占市场先机。

杰西卡·道赫蒂，市场副总裁

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Copilot在财务团队中发挥着重要作用，它能够高效地处理海量信息，如合同审查、供应商提案分析以及复杂财务数据的解读，并结合过往税务申报的经验，帮助我们做出更为精准、迅速的战略决策，从而在竞争激烈的市场中保持高度的灵活性。

科里·赫恩西里克，财务部总监

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我们正在将员工与团队的互动，从杂乱无章的状态转变为和谐有序。Copilot 通过理解员工的自然语言请求，并提供准确、个性化的答案，减轻了员工的认知负担，这样他们就不必手动浏览不同的工具和应用程序，来寻找所需信息。

克里斯托弗·费尔南德斯，人力资源公司副总裁

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我们正在逐步淘汰传统的机器人、电话和电子邮件支持渠道，转而将Copilot作为我们22万名员工的首选数字服务平台。早期在帮助台引入Copilot的实践表明，整体用户满意度已提升了18%⁸。

娜塔莉·德赫斯，信息技术公司副总裁

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在监管和合规的生命周期中，我们承担着多样化的工作任务，每年需处理数千起涉及全球监管机构关注的各类咨询。Copilot正帮助我们更有效、更高效地应对这些日益增长的监管要求。它通过总结法规、简化分析流程、起草清晰的指导文件，并从过往回复中不断学习，来为我们提供支持。

侯赛因·诺巴尔，首席法务官及公司副总裁

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我们每年通过语音通话、电子邮件和在线聊天处理超过3.26亿次互动。通过Copilot，我们能够更快地解决每个客户案例，自动化处理常规支持任务，并且最重要的是，极大提升了了客户体验。

马拉·阿南德，客户服务公司副总裁

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你的部门正借助Copilot进行优化中最为关键的流程是哪一项？

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Copilot正在简化从报价到收款的流程，这对提高运营效率、改善现金流以及快速响应市场变化和客户需求至关重要。通过优化这些工作流程，Copilot让我们的财务团队得以从繁琐的日常操作中解脱出来，专注于更具战略高度的任务与数据驱动的决策。

科里·赫恩西里克，财务部总监

“

我们正为管理海量账户的销售精英们重新规划销售参与流程。Copilot让他们无需再花时间跨20个不同的工具查找信息，而是能更高效地工作，并与潜在客户和现有客户建立更有价值的关系。

桑迪普·巴诺特，公司销售副总裁

“

在监管与合规法律环境日益复杂且数量激增的背景下，Copilot成为了我们应对挑战的利器，确保我们在这一领域保持一致性与高效性。

侯赛因·诺巴尔，首席法务官及公司副总裁

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日常的IT问题消耗了我们大量的时间。通过Copilot简化帮助台流程，使员工无需人工辅助即可迅速获得答案，显著减少了支持事件，让我们的IT代理人员得以将宝贵时间投入到解决更复杂的问题上。

娜塔莉·德赫斯，信息技术公司副总裁

“

Copilot已成为我们市场营销团队的内容创作加速器。它不仅能够根据现有模板自动生成网页，还能即时完成简单的网站更新。AI帮助我们的设计师摆脱耗时且重复的任务，将更多精力投入到创意与创新之中。

杰西卡·道赫蒂，市场副总裁

“

我们主要关注的是支持响应流程。Copilot帮助我们更快速地为客户提供高质量的回复，进而提高了我们团队的工作效率。

马拉·阿南德，客户服务公司副总裁

“

我们正在实现个性化员工参与流程的愿景。Copilot通过减少我们在108个工具之间的界面切换来帮助我们。它提供了一个直观的界面，让这些工具无缝融入，节省了时间，并减轻了团队成员的认知负担。

克里斯托弗·费尔南德斯，人力资源公司副总裁

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你认为AI在哪方面

展现出最大的商业价值？

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针对某一业务团队，Copilot的引入使得每位销售人员的收入增长了9.4%，同时，高频使用该工具的销售人员成交率提升了20%⁹。此外，整个销售组织的销售机会也实现了5%的增长¹⁰。

桑迪普·巴诺特，公司销售副总裁

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随着法务工作量的不断增加及其复杂性的日益提升，我们的资源却并未得到相应扩充。然而，通过一项深入研究，我们发现Copilot能够助力我们提升32%的法律问题响应速度。更重要的是，参与研究的87%员工反馈生产力有所提升，77%员工观察到工作质量得到了显著改善¹¹。在监管工作领域，我们预测到2025年，法律专业人员的资源容量将增长20%，外部支出将缩减5%¹²。

侯赛因·诺巴尔，首席法务官及公司副总裁

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AI技术的运用不仅提升了我们的数字客户体验，还将数字营销活动创建周期从12周缩短至3周¹³。同时，我们的AI助手与传统聊天方式相比，用户互动量增长了4.75倍，Azure.com 的转化率也提升了21.5%¹⁴。

杰西卡·道赫蒂，市场副总裁

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Copilot在响应流程中为客户支持带来了诸多好处，助力一个团队将案件结案速度提升了近12%¹⁵。随着聊天量的攀升，处理时间却实现了多达16%的缩减¹⁶。我们预计，随着代理人员的增加，到2025年，团队将实现更高的工作效率和更显著的成本节约。

马拉·阿南德，客户服务公司副总裁

“

我们致力于提供高效的自助服务，通过Copilot处理大部分支持请求，并将剩余部分转交人工处理。与使用当前人力资源自助服务系统的员工相比，使用Copilot的员工在回答准确性上提升了42%，因此我们预测他们提交案件的可能性将降低54%¹⁷。

克里斯托弗·费尔南德斯，人力资源公司副总裁

“

在报价到收款流程中引入Copilot，我们成功将代理人员的收款案件解决时间缩短了60%¹⁸，从提升了客户体验，加快了资金流转速度，并显著提升了团队生产力。通过加速运营现金流，我们能够优化资本配置，为股东创造更高回报。

科里·赫恩西里克，财务部总监

“

我们最为激动的一项工作，便是构建并测试用于帮助台的Copilot。预计Copilot的整体自助服务成功率将比我们当前的自助解决方案高出36%¹⁹，我们的目标是实现大多数用户互动都能通过自助服务成功解决。

娜塔莉·德赫斯，信息技术公司副总裁

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在深入探索并实践AI转型的过程中，你认为最值得与其他企业领导者分享的心得是什么？

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我们不应仅仅将Copilot视为削减成本的工具，而是看作是一种能够释放价值的宝贵资源，并促进这些资源在职能领域中得以重新部署和优化利用的手段。

娜塔莉·德赫斯，信息技术公司副总裁

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应对每个流程都秉持不断迭代的精神，将其视为一段持续的旅程，而非一次性的项目。首先，需要让那些肩负流程管理责任的人员绘制出详细的流程图，从中识别出冗余的任务和阻碍因素。接下来，要明确Copilot可以发挥作用的领域。然后，着手部署Copilot，对业务成果进行衡量，并根据结果不断调整和优化这一过程。

科里·赫恩西里克，财务部总监

“

Copilot拥有彻底重塑几乎所有核心业务流程的潜力，但关键在于你要从现在开始行动起来。AI技术的发展是一个不断迭代和完善的过程。你使用的次数越多，Copilot就越能够适应你的需求，而你也将越来越擅长利用这项技术来推动业务的发展。

侯赛因·诺巴尔，首席法务官及公司副总裁

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真正的AI转型既关乎流程和人，也关乎技术。你必须从人的角度考虑采纳和变革管理这一要素，并利用AI来重塑、重新思考和优化你的业务流程，以实现最大影响力。

桑迪普·巴诺特，公司销售副总裁

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在寻求创新想法时，要广泛征集意见，尤其是那些最接近一线工作的员工的建议。在决定优先处理哪些项目时，不要局限于利用生成式AI技术进行小的迭代改进，而是要敢于重新构想整个流程，以期实现更大的业务影响力和市场竞争力。

杰西卡·道赫蒂，市场副总裁

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我们的目标是培养员工形成良好的日常习惯。在推动个性化员工参与方面，我们从可重复、高频率的场景入手，通过构建信任和促进采纳来打下坚实的基础，为未来更复杂的AI应用场景做好充分准备。

克里斯托弗·费尔南德斯，人力资源公司副总裁

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自主智能体将彻底改变端到端客户支持体验的游戏规则。它提供了数百种自动化解决不同流程中痛点的可能性，有助于减轻员工繁琐的日常任务负担，从而提高员工的工作满意度和效率。

马拉·阿南德，客户服务公司副总裁

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在未来几年里，Copilot和智能体将会产生哪些深远的影响？

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Copilot和智能体能够极大地在众多场景下，缓解法律案件积压问题。尽管我们的工作重心在于企业服务，但我们也开发了一款智能体，预计它将使我们的一项公益服务的影响力提升近9倍²⁰。

侯赛因·诺巴尔，首席法务官及公司副总裁

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智能体将成为销售领域的颠覆性力量。它们将代表销售人员大规模地挖掘和筛选潜在客户，助力销售人员提升工作效率和业绩。

桑迪普·巴诺特，公司销售副总裁

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随着我们利用AI探索与员工互动的新方式，人力资源领域将焕然一新。智能体将跨多个系统管理行动和数据，为每一个人力资源流程提供主动指导。这将提升企业的灵活性，优化员工体验，促进员工成长。

克里斯托弗·费尔南德斯，人力资源公司副总裁

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Copilot与智能体为IT服务的创新提供了前所未有的机遇。无论是通过透明方式，还是通过对话式、个性化、情境化的解决方案，自动修复和主动修复都将彻底改变我们开展IT工作的方式。

娜塔莉·德赫斯，信息技术公司副总裁

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借助Copilot，我们已经能够更快地做出决策，而智能体将使我们能够预测客户需求，提供前所未有的个性化服务。市场营销工作将逐渐摆脱繁琐的重复劳动，转向更具战略价值的领域。

杰西卡·道赫蒂，市场副总裁

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Copilot与智能体的结合，将极大地简化财务流程，提高自动化程度，从而提升各个财务环节的效率。这将有助于更好地整合数据和信息，使我们的员工能够专注于更高价值的任务，从而提升公司的生产力，为股东创造更大的价值。

科里·赫恩西里克，财务部总监

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AI将成为支持服务的第一接触点。我们的愿景是建立一个由Copilot和智能体驱动的自主联系中心，实现更快速的解决方案，并让大部分客户问题都能通过自助服务得到完全解决。

马拉·阿南德，客户服务公司副总裁

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展望未来

在AI转型的浪潮中，我们已累积了宝贵的经验：

◉ 攻守并重，解锁AI的全域价值

AI能够提升员工效率、削减成本。然而成功的AI战略需同时兼顾“进攻”与“防守”，一方面利用AI驱动收入增长，另一方面则通过智能化手段优化成本结构，敏锐捕捉AI在关键业务领域的差异化应用，将其转化为核心竞争力的组织。微软的销售团队凭借Copilot开拓新营收，法律团队则借由AI减轻监管负担，双管齐下，成效显著。

◉ 从最大的痛点入手，精准施策于AI

基于我们自身的探索及与客户的深度合作，我们深知找准切入点的重要性。不妨自问：哪些核心流程若得以加速、成本降低或质量提升，将对业务带来颠覆性变革？我们的营销团队聚焦于内容创造的智能化，客户服务团队则致力于案例解决的高效化，每一步都精准对接业务痛点，而这些都离不开与信息技术部门的紧密协作。

◉ 以数据为根基，深化AI在组织中的根系

当AI如Copilot般根植于组织的数据与知识体系之中，它便能成为推动目标实现的强大引擎，而安全、数据治理及负责任的AI实践不可或缺。随着AI智能体能力日益增强，安全的数据集成对于构建竞争优势愈发关键，它使AI能够在不同系统间无缝管理数据与行动，助力营销团队精准预测市场动向，人力资源部门提升员工满意度，客户服务部门自动化支持流程，从而实现全方位的业务优化。

◉ AI助手赋能每位员工，共创未来无忧的组织生态

AI转型的浪潮汹涌澎湃，而AI代理能力的飞跃更是加速了这一变革。Copilot等智能助手，将帮助员工管理一系列从简单问答到自主决策的智能体，开启全新的工作模式。为每位员工配备AI助手，是迈向这一未来工作场景的第一步。但技术的力量需与人本的理念相结合，领导者需构建一种以AI为导向的文化氛围，鼓励员工发挥更大影响力，专注于人类独有的创造性与情感性工作。

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[1] 微软在其内部针对Copilot问答功能进行了一项实验，该实验覆盖了来自Azure核心团队的600名参与者，时间跨度为2023年11月至12月。所获得的结果在95%的置信区间内呈现出统计显著性。

[2] 微软内部销售团队的数据，揭示了687名Microsoft 365 Copilot销售人员在2024年1月至6月期间的业绩情况，特别是与高、低使用率销售人员进行了对比。常规使用Copilot的定义为在测试期间，销售人员每天至少有50%的时间在使用Copilot。

[3] 微软内部营销团队的数据，反映了2024年6月至9月期间的情况，其中“转化”一词指的是在Azure.com上成功启动免费账户注册流程的行为。

[4] 微软进行了一项人力资源实验，涉及33名参与者，实验时间为2024年10月。实验结果显示，在95%的置信区间内具有统计显著性。

[5] 微软内部财务数据，涵盖了2023年10月至2024年8月的时间段，为公司的财务决策提供了重要依据。

[6] 基于微软内部法务团队的研究，我们得到了一个预测数字，该研究涉及56名参与者，于2024年5月进行。研究结果表明，在95%的置信区间内具有统计显著性。

[7] 微软内部信息技术部门进行了一项实验，共有46名员工参与，实验时间为2024年9月16日至27日。实验中的“成功率”指的是员工通过自助资源成功解决问题而无需联系客服代理的比例，该结果在95%的置信区间内呈现出统计显著性。

[8] 微软内部信息技术部门进行了一项实验，共有46名员工参与，实验时间为2024年9月16日至27日。其实验结果在95%的置信区间内呈现出统计显著性。

[9] 微软内部销售团队的数据，基于2024年1月至6月期间687名Microsoft 365 Copilot销售人员的数据，与低使用率销售人员对比。高使用Copilot意味着在测试期间，销售人员每天至少50%的时间使用Copilot。

[10] 微软内部销售团队的数据，对比了24,000名销售人员在2023年10月至2024年6月期间的业绩，特别是与高、低使用率销售人员进行了对比。高使用Copilot意味着在测试期间，销售人员每天至少50%的时间使用Copilot。

[11] 微软内部法务团队的研究，涉及56名参与者，于2024年5月进行。这些结果在95%的置信区间内具有统计显著性。

[12] 基于微软2024年5月56名参与者内部实验的预测数字。研究旨在提高法务专业人员满足日益增长的监管和合规需求的能力，而无需增加如人员和预算等相应资源。

[13] 微软内部营销数据，揭示了管理35个商业微软网页属性的团队在2024年9月对Azure AI的使用情况。数字内容创作流程涵盖了简报制作、文案撰写、网页创建和审批等多个环节。

[14] 微软内部营销团队的数据，反映了Azure上的免费账户注册流程转化情况，时间跨度为2024年6月至9月。

[15] 微软内部对Copilot问答功能的实验，覆盖了600名Azure核心团队参与者，时间跨度为2023年11月至12月，且实验结果在95%的置信区间内具有统计显著性。

[16] 微软首席经济学家办公室发布的Wave 2.5研究结果，揭示了微软商业业务支持工程师在Dynamics 365客户服务中内部使用Copilot的情况。该研究基于2023年4月至9月期间9,900名代理的数据，并在业务单元层面进行了评估。

[17] 微软内部进行了一项人力资源研究，涉及33名参与者，时间跨度为2024年9月至10月。研究结果显示，在95%的置信区间内具有统计显著性。

[18] 微软内部财务数据，2023年10月至2024年8月。

[19] 微软内部IT实验，涉及46名员工参与者，时间跨度为2024年9月16日至27日。成功率指的是通过自助资源解决问题而无需联系客服代理的比例。这些结果在95%的置信区间内具有统计显著性。

[20] 该预测数字基于DACA Copilot用户测试和长达12年的DACA诊断指标。

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