老鬼邀您阅前思考
顺丰在盛名之下，其实难“负”。具体该怎么理解？你又怎么看？
文/驿站老鬼
2025.01.27
作为顺丰的掌舵人，王卫最担心的是什么？
顺丰变得平庸！
在去年9月份的一次高峰论坛上，王卫坦言：
“过去原来很成功的能力，今天可能就成为包袱，所以企业要思考如何走出舒适区。”
平心而论，以顺丰这么大的体量，这么多年的口碑积累，只要不犯特别重大错误，哪怕按部就班，依然可以靠着惯性向前滑行很长一段时间。但在王卫看来，这种惯性是很危险的，依赖惯性向前就意味着逐渐变得平庸，必须要跳出“舒适圈”，才能与众不同。
从上述发言中，不难看出王卫的“危机感”。市场就那么大，在不进则退的“价值战”竞争态势下，“变”也就成了顺丰的当务之“急”。
这种“急”，并不是干着急，而是为未来的变局做准备的紧迫感。一方面要强化自身的优势，做好打硬仗的准备。另一面方面，也要放大自身的价值承载能力，开辟新的赛道。
拿着昨天的旧门票登不上明天的新客船。去年年底，顺丰在其官微发布了这样一则消息：
「我们」的2024：站在你需要之处。
这则消息的内容，从10个小故事视角切入，围绕被客户“需要”的主题，回顾了2024年的点滴变化与成长。
站在顺丰的视角，要站在“被需要”之处，让客户感知到【有“需要”的地方，就有顺丰】，被客户依赖和需要。
而在外界看来，作为中国快递行业的标杆企业，对于顺丰往往有着更高的期待。这是一种情感的连接和信任的建立。
盛名之下，其实难“负”。顺丰的2025的关键词，是“不负”。
敬畏市场
不辜负客户的期待
长期以来，在中国快递江湖，顺丰一直是的“独树一帜”的。
一个很直观的例子，每当选择快递服务时，很多人的首选就是顺丰，很多商家和平台经常利用的一个促销手段是顺丰包邮。这背后是什么？是服务，是口碑，是消费者的认可。这种认可，是顺丰“任凭风浪起，稳坐钓鱼船”的最大底气，也是其他同行卷都卷不动的。
但仅仅如此，还是不够的。客户需求在变，市场环境也在变。外界和市场对顺丰的需求更多，期待更高，在服务体验上，必然要求更多元、更精准、更多层次的服务。在服务能力上，对冷链、快运、同城、跨境等综合性物流服务的需求更加强烈。
理解了这些，就能明白为何顺丰对服务的敬畏和探索从未止步，不遗余力的打造产品矩阵，构建成了更为全面、优化、多元的综合物流服务产品体系。
也更加理解，为何在行业从追求规模和速度到转型追求高质量发展时，顺丰能再次走到行业的前面，在服务、技术、场景上的加码发力。
在老鬼看来，顺丰要想持续赢得市场、赢得客户青睐，关键不是如何超越对手，而是不断超越自己，其围绕自身优势，把自己的“长板”尽可能地加长，通过个性化服务和全场景开拓，让“顺丰式服务”形成更鲜明的特色，未来才能走得越来越顺。
举一个颇为典型的例子——
今年春节期间，不少人开启假期“移动模式”，或返乡探亲，或外出旅行。因假期不在家，外出期间到家的快件可能没人签收，为解决这个小小的“麻烦”，顺丰推出了“小长假期间收件偏好”功能，客户只需在“顺丰速运App”或“顺丰速运+小程序”，找到运单详情，选择“收件方式”中的“更改上门派送时间”路径，即可开启这项便捷功能。
看懂这一点，也就明白，除了做产品和服务，快递企业还得学会捕捉细分市场客群的痛点需求，把单一的业务场景产品化，在满足基本需求的同时，给出更加多样和专业的选择。
不辜负员工的付出
创业31年，顺丰最值得骄傲的，不是连续三年入围财富世界500强，也不是连续15年快递服务满意度排名第一，而是日复一日坚守在一线，并赢得客户口碑的数十万顺丰小哥。
上市7年，顺丰最应该感谢的，不是资本的青睐，也不是客户的认可，而是默默做了很多，也默默承受着很多的顺丰小哥。
对于快递这种典型的服务行业来讲，不管“收转运派”的过程如何高效和智能，送货上门也好、开发客户也罢，最终面向客户的时候，都需要一线快递小哥来落地执行，否则所有的技术创新、服务时效、品牌口碑，都是“空中楼阁”。
“员工”，尤其是一线快递小哥才是快递企业的“第一竞争力”。
老鬼还记得，上市敲钟前顺丰总裁王卫在简短的发言中提到和承诺：
“没有员工血汗付出，没有一线、二线、三线员工披星戴月的工作就没有顺丰。顺丰不是我王卫做出来的，而是所有员工做出来。”
“春节坚守岗位、原地过年”下的员工就是典型的代表。
为了让坚守岗位、原地过年的一线员工能够安心工作，蛇年新春前后，顺丰预计投入8亿元，包括近3亿加班费，2亿元“春节专项激励金”和3亿左右的“新春系列福利关怀金”，用于开展系列春节员工福利保障和暖心关怀。只有这样，员工才会留下来，让员工感到“留”有所值。
参考过往的经验，只有一线员工的信心足了，整个网络才能进入一个良性循环。这种情绪感知，也是定心丸，在一线员工的身上，尤甚。
说直白点，就是不辜负，顺丰如此，其他快递企业亦然。
