“孙悟空来了每天都得接800个电话”12345热线接线员日常曝光

文化 2024-07-03 07:30 安徽

现在的12345热线，真难干。对内，没有职权，完全就是个任务交办的单位，在实际工作中，还常常因为交办不准确被各种推诿，甚至还有基层工作人员对12345热线表达愤怒。对外，成为了老百姓发泄情绪、辱骂、表达不满的窗口。12345热线，可谓是两头受气，十分难受。

在这样的情况下，我们可以想想，作为12345热线的接线员，心理压力可想而知。我们不是以组织的眼光去看待这些人，而是以一份正常职场人的视角去看待，如果是你，你愿意干这么工作嘛？

有媒体采访了12345热线背后的故事。我从中捕捉到几个点。其一，12345热线接线员基本都是劳务派遣的合同工，并非正式的公务员事业编，当然有时候也会有市长本人亲自接听，这些情况只会出现在新闻报道中。这种情况可以理解，毕竟编制有限而接听的电话是无限的，媒体报道，孙悟空来了每天都得接800个电话。所以也就产生了这样一个全部由编外人员组成的机构，当然机构的领导肯定是编内人员，因为出了事情，这个人要负直接领导责任。

其二，这些接线员的工资不高。除去五险一金，一个月到手两千多，节假日上班也没有三倍薪资。因为媒体采访的是江西某地的。工资来说相对可能低点，但如果不出大差错，还是相对稳定的。另外，接线员的工作时间被分成白一、白二、白三，早小晚、小晚、大晚等以三四个小时为单位的碎片。可以说，这种工作干起来不轻松。

其三，这份工作遭遇到的负面情绪特别多。由于大多数人投诉12345热线，都是带着问题来的，既然带着问题，就带着情绪，出言不逊辱骂侮辱是常有的事情，所以接线员的人员流动还是比较频繁的。流动频繁就会带来一个问题，单位对新员工的培训成本就会变大，业务不熟练就会导致交办问题不准确，继而影响了问题办理速度。

一些网友发表自己的见解：12345更多时候扮演的只是“中介”角色，并非政府职能部门，大部分话务员来自大型通信公司的外包。说穿了，就是一个摆设。其实根本不需要话务员，搞个人工智能软件更高效。有的说：我上上个星期五打的12345，到今天超过十天了，没有收到任何回复。12345热线初衷是好的，慢慢的变成了形式主义！

更有网友一针见血的批评道：听说12345是缓冲带，现在成了一个新的矛盾爆发点了。而也有些网友从人本的角度去看待，毕竟这些背后，都是一个个普通人：把积怨全都撒到接线员身上了，接线员招谁惹谁了。

其实有时候我们需要换个角度来看问题，现在还好有12345热线，一些问题还可以去反映投诉，那没有12345热线的日子，我们又该何去何从呢？想明白后，倒是觉得有点欣慰了。

这个剧不错，推荐大家看一下。

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