烦不胜烦，还是恨之入骨。他们情绪上已经表现出来了。我们经常在微信公众上看到一些体制内人员在吐槽12345。不仅如此，他们实际上也做到了“烦不胜烦”。

在12345热线办理的实际过程中，他们已经将这一市民热线虚化弱化了，比如某地记者根据12345热线回复采访当地党政办主任，党政办主任表示自己毫不知情。这是怎么了？无非是办理人员走简化程序，自己回复完，自己写上党政办主任的名字了事。

我自己就亲身体验了一番。之前打12345投诉某景区公交车安排不到位、引导人员乱指路，事后我登录网站查询回复情况，竟然赫然写着“工作人员与投诉人联系，投诉人表示满意”的字眼，而我至始至终没有接到任何官方电话。形式主义滥到今天，反而怪群众滥用资源，请问，“树牢宗旨意识，为人民服务”的理念，都喂狗了吗？

诚然，我相信。群众中有那么一批人，他们利用政策的漏子，反复投诉、重复投诉，不满意不接受不和解，占用了大量的政务资源。但这种人在群众中毕竟占极少数，大多数人还是有觉悟的，你只要解决好事情，他基本上都很满意。对于这部分胡搅蛮缠的人，这时候恰恰是官方畏首畏尾，主打“会哭的孩子有奶吃”，多一事不如少一事，最后滋长了极少部分人的嚣张气焰，归根结底，是工作方法和工作艺术上存在问题。

现在的12345热线，从作用上来说，确实作用没有以前大。这其中的原因很复杂，比如接线员的业务水平问题、比如办理人员的水平问题、比如事项的复杂程度，但是最主要的原因，就是12345热线成为使用量最多的投诉渠道，量大频繁，使得这项工作权威性消解，确实存在工作人员疲于应对的情况。但这不能是工作人员抱怨12345热线的理由。

很多时候，看待一件事不是这件事本身决定的。而是由这些人的屁股决定的。当我们再回过头来看这句话，其实是细思极恐的。排除那些基层工作人员对于工作本身的喜好厌恶，而如果因此对12345热线、对群众的反映投诉产生一种厌烦，甚至污蔑为“刁民”，这将是一种很可怕的现象。如果因为体制内规则问题，造成基层工作人员的负担，这应该在体制内部本身去解决。而不应该去否认12345热线，更不能因此堵塞群众反映问题的渠道。