不怕你退货，淘宝商家硬气了

文摘 2024-09-12 18:49 广东

对线上商家而言，如今，退货换货所带来的成本压力是肉眼可见地越来越大了。

本来，退货换货包运费是用户导向的政策，对于提升用户的购物体验发挥着不可替代的作用，但也不可避免地增加了商家的经营成本。退货换货，就这样成为横亘在商家、平台、用户之间“不能不说的痛点”。

派代认为，不论是平台还是商家，应当为消费者合理的退货换货诉求提供保障，问题的关键从来不是要不要支持退货换货，而是平台如何有效优化退换货链路，帮助商家更有保障、低成本地退货换货。

今天，淘宝在退换货场景正式上线了新服务“退货宝”，该服务直指退换货成本问题。

派代了解到，淘宝天猫商家陆续都收到了邀请，根据商家分享的截图，退货宝平均降本幅度在20%左右，有商家服务费从1.5元/单降至1.05元/单，部分商家甚至降至0元/单。

“解放”百万商家，“退货宝”来了

好的平台，总是能在不同阶段及时在商家成本上“做减法”，同时在用户服务上“做加法”。

春江水暖鸭先知，作为深耕电商多年，体系建设最完善的电商平台，基于当下的消费趋势，淘宝不可能不知道，一方面，退货换货的常态化，给商家带来不小的负担；另一方面，消费者对于退货换货的需求仍然“隐秘而庞大”。

这或许也是淘宝此次推出“退货宝”的初衷：平台希望保障用户带来更好消费体验的同时，为商家降低成本，提升经营效率。

图源：天猫官方网站

毫无疑问，“退货宝”的最大利好，是在商家减负上给予有力的保障。

淘宝称 “退货宝”将为商家降低至少10%的退货成本，部分商家最高将获得30%的成本直降，淘宝全年总计将为商家降低最少20亿的退换货成本。

退货宝上线后，从不少商家晒出服务费价格截图来看，每位商家降幅不同，集中在20%左右。淘宝这次是在实打实地为商家降本。

此前有媒体采访了多位内测商家，“退货宝”服务让退换货成本明显下降，是很多商家的共同感受：一位商家透露，使用“退货宝”后，退保运费保障成本降低了约20%，一年下来，可以节省20多万的费用；另一个商家也算了一笔账，用了“退货宝”，商家全年退换货的成本将下降30万。

在竞争压力越来越大，“地主家也没有余粮”的行业背景下，这笔“凭空省出来”的费用，对商家而言，弥足珍贵。

而且，使用“退货宝”后，不仅商家的退换货成本明显降低，商家还可以享受“退货宝”专属服务标识、活动报名资格优先权、流量扶持等权益。

按规定，商家选用了“退货宝”服务后，用户在消费时只要购买带有 “退货宝”服务标识的商品，申请退换货（包括退货退换及换货等）且最终退换货成功的，就会获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障。

比如说，平台为消费者提供退换货首重运费服务后，商家在处理退货时就不需要再承担这部分费用了；与此同时，平台还可以为那些带有“退货宝”标识的产品增加曝光率。

所有这些，都是影响消费者决策，提升商家转化率，最终实现商家与消费者双赢的新要素。

值得注意的是，“退货宝”有90天的保障时效，这也是各电商平台退货包运费服务的通用标准；而且，“退货宝”并没有改变平台原有的任何退换货规则，派代了解到，除家电等特殊品类，绝大多数商品退换货期限依旧为7天。可见，淘宝对退换货需求的洞察，还是很深刻的，9月12日，该服务正式上线后，商家退换货的成本压力有望明显缓解，消费者的购物体验也会进一步增强。

图源：抖音+拼多多

一边连着用户需求，一边连着商家服务，基于消费趋势进化而来的 “退货宝”，也会成为架在商家和用户之间，系统性平衡商家和用户关系的一道畅通高效的桥梁。

完善商家经营规则，淘宝开了个好头

其实，“退货宝”服务的推出，只是淘宝天猫持续完善商家经营规则的一个缩影。

派代观察到，除了“退货宝”服务的上线，今年以来，淘宝率先引领行业优化营商环境，持续推出诸多利好商家的举措。

今年3月，淘宝天猫宣布生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等商家经营的必用工具由付费转为免费，也给平台全年主动为商家减负定下了一个基调。

图源：生意参谋

2024年4月，阿里妈妈基于大模型能力，面向平台商家推出“全站推广”新经营工具，全面接入淘宝首页、搜索等重要资源推荐位，操作简化的同时，商家流量转化效率明显提升：天猫618期间，对比未投全站推广的同类商品，全站推广为商家带来的撬动流量增量达105%，撬动商品成交增量达43%，助力130个首批内测商家成交破千万。

618前夕，淘宝升级多款AI工具，帮助商家全面提升文字生成、AI制图、数据分析、店铺运营等能力。淘宝千牛平台还上线了官方自研Agent ——Quick管家，商家的经营能力大大提升。

图源：千牛

今年618期间，淘宝与天猫首次在大促期间打通满减，消费者只需在购物车一并结账，就可以享受满减优惠，受惠于该政策，众多中小商家618成交额翻倍增长。

此外，今年618 期间，淘宝还内测了新版体验分体系——「店铺体验分」、「商品体验指数」，以此替代此前的卖家服务评价体系。从此，体验分成为淘内硬通货，对商家而言，做好服务，就有流量！而那些敢于在服务体验上“吃螃蟹”的商家，已经在618大促占得先机：某头部工厂店通过优化发货体验，解决延迟发货和缺货问题，商品体验指数（PXI）从67分提升90分，商品对应流量上涨39.3%。

图源：淘宝

今年7月，淘宝对“仅退款”进行优化，新版规则提升了商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，用户再也不能无所顾忌薅商家羊毛了。得益于商家售后自主权提升及“仅退款”异常行为识别模型升级，新规则升级首周，平台对“已收到货仅退款”的介入减少20%。

9月2日，淘宝直播宣布将对所有淘宝直播商家实行直播技术服务费限免一年的政策，我们有理由相信，接下来的双11，不用交技术服务费淘宝直播商家也可以轻装上阵，有希望在双11大促中彻底激发直播潜能，获得生意的增长。

综上所述，过去一年来，根据行业趋势的变化和行业痛点，淘宝天猫也在不断调整平台策略，但无论怎样调整，核心都指向了一点：不断优化营商环境，在保障消费者体验的同时，让商家经营成本更低、经营效率更高。

反内卷，让消费回归理性，这才是电商行业的“长期主义”

这是一个三百六十行，行行都在“内卷”的时代。

这些年，随着线上流量红利的见顶，严峻的消费大环境和激烈的行业竞争，将用户价值和消费者体验提升到一个前所未有的高度。

究其原因，新消费的潮起潮落，但终极秘钥一直掌握在消费者手里。

所以我们看到，为了争夺用户，各大电商平台都不约而同地推出了仅退款、先用后付、买贵必赔等服务，在提升用户体验上，各平台都做足了功夫。

但是，重视用户体验，并不意味着平台只需要关心消费者单方面的权益。因为说到底，电商生态的繁荣，是 “用户+商家+平台”三方良性互动，利益协调的结果，任何单极力量的倾斜，都有可能对电商生态造成危害。

所以我们看到，今年以来，淘宝天猫在坚持“用户为先”的同时，并没有忽略商家，反倒是在不断均衡消费者与商家的利益。

就拿这次的“退货宝”服务来说，从商家视角看，“退货宝”服务的推出，会带来两个直接效果：一是为商家退货换货实实在在地减负，同时通过各种平台保障手段，为商家在心态上“卸下重负”；二是此举本身也是鼓励商家经营中进一步落实“用户体验”，以好服务带来新增长。

所以，过去一年来，淘宝推出包括“退货宝”服务在内的系列优化政策，回归用户的同时，不忘保障商家的利益，最终是为了促进电商行业朝着反内卷，回归理性的方向发展，这也是电商行业的“长期主义”，也只有在“长期主义”思路的指引下，未来的电商行业才可能打开新局面，创造新可能。

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzkxNjM5MTU1Mg==&mid=2247747430&idx=1&sn=2566cd7ee2c99a4a86ae8ce1f5421ef0

派代

助力卖家增长。商务合作加v：18027262980

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