落实《城市公共交通条例》的关键支撑之一：建立平衡性政策框架体系
【学习】文明礼让四步法
11月20日，济南公交集团党委书记、董事长石军带队到济南12345市民服务热线现场接听市民来电，集中解答乘客市民在公交出行中遇到的热点、难点问题。
集团党委委员、副总经理何彬，总经理助理张庆及相关业务部室负责同志参加接听。
接听现场，石军及济南公交相关业务负责人耐心细致接听每一个来电，针对市民反映的问题，逐一进行了解答和回应。对于能够立即解决的问题，当场给出了处理意见和解决方案；对于需要进一步调查核实的问题，相关部门组织人员迅速行动，落实市民诉求。
济南12345市民服务热线运行中心主任周吉明对石军带队到现场接听市民热线表示欢迎，并对济南公交近年来12345热线承办工作给予高度评价。
一直以来，济南公交始终坚持以人民为中心的发展思想和“市民有需求，公交有响应”的工作理念，在城市新发展格局中谋篇定位，通过12345市民服务热线“时时在线”听民意，将“事要解决”作为工作目标，全力以赴解民忧、便民行、暖民心，推动为民办实事见行见效。今年以来，济南公交共承办12345热线市民诉求18414件，诉求起数同比下降17.59%，诉求处置及时率达100%，市民满意度达99.86%。2023年济南公交热线承办成绩在全市高质量发展综合绩效考核和全市党风政风行风正风肃纪民主评议（市属企业类）中均获得第一名。
为了强化对市民诉求的受理，2022年济南公交进行机构改革成立了客户服务部，积极搭建“大客服”体系，构建起集团、分公司、车队三级客服体系，形成180余人的专职12345热线承办队伍。在传统的“96190”热线基础上，融合微博、微信、抖音、今日头条、视频号等媒介终端渠道，搭建“线上+网上+掌上”全渠道综合受理平台。今年以来，共受理网络渠道市民诉求25740件，实现线下和线上诉求的“一站式”受理。
济南公交热线96190实行24小时服务，实时受理来自各渠道的市民诉求。同时为发挥好热线“晴雨表”作用，济南公交创建了《今日关注》《本周关注》《本月关注》，对12345热线市民诉求进行一日一分析、一周一汇总、一月一调度。每天、每周、每月都会将12345热线市民诉求进行内部通报，济南公交上下形成了“时时在线听民声”的良好氛围，2024年已推出《今日关注》305期、《本周关注》43期、《本月关注》10期。
济南公交定期开展“领导接听日”活动，党委成员走进话务大厅接听热线，倾听乘客心声，了解市民需求。业务部门定期组织管理人员到热线接听来电，直面市民诉求。同时，济南公交定期组织公交车迷、公交粉丝、公交乘客代表走进公交建言献策。
道路就是我们的工厂，车厢就是我们的车间。2018年，济南公交推出了“公交人坐公交车”的体验式调研工作法。为切实解决好12345工单中反映的市民诉求热点问题，集团党委定期现场召开“马路边党委会”，实地到市民反映的路段勘察线网规划、站点设置等情况，班子成员统一研判，制定工作计划，推进工作落实落地。济南公交还组建了45支以驾驶员、管理人员为主体的“出行管家”服务队对市民诉求进行网格化受理。今年以来共受理公交线路优化调整类诉求3634件，济南公交以市民需求为导向，通过马路边党委会、体验式调研和出行管家进社区，针对乘客反映的热点难点问题及时分析研判、整改落实。
按照年初“为民办实事”重点工作要求，2024年以来开通优化线路52条，填补公交线网空白78.3公里；开通小巷公交13条，累计开通小巷公交24条，日运量2.3万余人次；开通优化轨道交通沿线公交线路26条，公交与轨道接驳的公交线路达到205条；优化公交站点设置144处；电子站牌达1400余处。随着市民诉求的有效解决，12345诉求总量较去年同比下降17.59%。
依托12345热线分中心的设立，济南公交积极推进市民诉求“快速响应机制”建设。一是抽调优秀话务员到12345热线组建公交专席。二是全面开放系统数据库、知识库，与12345热线实时信息共享。三是探索实现与12345热线和105个站房“三方通话”，300多名在线客服专员网格化管理市民诉求。通过加强与12345热线、各营运公司、车队的高效联动，实现“一号受理、一号服务、接诉即办”，使“两条线”拧成“一股绳”，确保市民来电“一次接好，一次办成”。今年以来，通过“三方通话”解决市民各类诉求75671件，“三方通话”的执行，得到乘客市民的认可。
为了进一步提高服务能力，加大恶劣天气或突发情况时公交信息发布力度，利用369出行APP弹窗及时发布线路绕行、停运等信息提醒。同时，济南公交积极创新，将12345热线承办工作与新媒体平台相融合，通过数字赋能，打造“公交直播间”，推广“可视化”客服新模式，结合公交实时动态特点，将实时路况、车辆运行等信息通过“公交直播间”及时发布，为广大乘客市民提供更有效、更精准的公交出行服务，实现未诉先办。
在2024年济南（泉城）马拉松赛事期间，为保障赛事顺利举行，116条公交线路临时调整运行路段，给市民出行带来不便。为做到“未诉先办”，济南公交强化信息发布，在369出行APP增设线路调整信息弹窗，同步至站点电子站牌，并在网络客服端设置市民高频咨询问题的快捷回复，方便市民通过不同渠道实时掌握线路调整动态，合理规划出行。
济南公交积极推动数字新服务建设，利用大数据和人工智能等新技术，通过数字赋能，打造“智能客服云平台”。形成“出行前咨询解答、出行中跟踪服务、出行后意见反馈”的全流程服务体系。充分打破数据壁垒，将“智能调度系统”“消费查询系统”“车辆ERP综合管理系统”“智能监控系统”等常用查询系统与“智能客服云平台”相融合，便于热线话务员同页面操作多系统，提升市民来电在线解答效率。同时，上线IVR自助语音查询、AIcall智能客服机器人等智能辅助功能，大大减少乘客市民在线等待时长。充分发挥“话务调度系统”功能，实现话务座席接听情况实时监控、实时调度，确保热线接得更快、答得更准、办得更实。
济南公交紧跟12345热线改革思路，在实践中不断归纳总结，逐步规范热线各项工作制度，完善市民诉求闭环管理机制。将制度化、标准化融入热线工作全过程。按照《12345市民服务热线条例》《2024年度济南市12345市民服务热线工作考核评价办法》等文件要求，结合公交实际，出台《济南公交集团市民诉求办理规范》《济南公交集团热线工作考核评价办法》《济南公交集团承办单位职责清单》《济南公交集团知识库管理办法》等六项文件，对12345热线承办、考核、知识库信息维护等工作做进一步规范。同时，为提升电话回复和文字回复质量，修订出台了《热线话务员接听受理规范》《热线工单回复规范》，规范话务员接听话术120余条、在线答复口径20余条、高频类工单回复模板30余个。热线承办规范化、标准化水平得到有效提升。
群众诉求无小事，一枝一叶总关情。济南公交将持续以推动问题解决作为第一要务，以群众满意作为第一标准，把“高效办成一件事”作为提升承办质效的重要抓手，加快推进公交服务再上新台阶，努力为建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会贡献公交力量。
