三一论坛第2天：聚焦机场商业与旅游零售创新 探讨数字化转型与未来发展

今天的议程邀请更多行业专家和领军人物，围绕多个前沿话题展开精彩分享。这些议题无疑将进一步推动机场商业和旅游零售行业的创新与变革，为各位提供更多的交流与合作机会，共同探讨行业的未来方向。

会议的第一场对话由《穆迪达维特报告》总裁兼编辑总监Dermot Davitt与TAV运营服务公司首席执行官兼TAV机场控股公司首席商业官Aude Ferrand共同展开，主题为“如何将客户服务提升到新高度”。

Aude Ferrand在谈到TAV客户服务战略时指出，TAV与Groupe ADP共同肩负着一个重要使命——创造难忘的客户体验。她表示：“从零售到休息室，TAV的目标是打造一个能够满足客户所有需求的难忘环境，因为只有在所有需求得到满足的情况下，旅客的旅行才会真正成为难忘的体验。”

《穆迪达维特报告》总裁兼编辑总监Dermot Davit（左）、与TAV运营服务公司首席执行官兼TAV机场控股公司首席商业官Aude Ferrand（右）

Ferrand补充道：“安静的帮助是另一个关键要素。例如，快速通道和高效的接机服务，既需要高效，又需要低调隐蔽，以确保无干扰的流畅旅行。”

她进一步阐述道：“第三个核心要素是提供‘购物、餐饮和休息’的全方位服务，既能满足所有客户的需求，又能带来惊喜。例如，在伊斯坦布尔机场，旅客可以在市场购买纪念品，也可以在精品店发现奢侈品牌。”

“最后，个性化服务是我们的另一个核心要素，”Ferrand表示，“我们不仅在旅游零售领域提供个性化服务，也在休息室中为客户提供定制化体验。这不仅仅是提供Wi-Fi和美食，而是在休息室中提供单点菜单，确保每位客户得到他们真正想要的服务。”

随着TAV迎接新一代旅客，Ferrand表示，情感体验、个性化服务及社会与环境影响是吸引Z世代客户的关键要素。“忠诚度是一部永无止境的故事，” 她强调，并指出细分市场和本地化策略对于推动机场接待服务至关重要。

在随后的一次深入采访中，拉格代尔旅游零售董事长兼首席执行官Dag Rasmussen与《穆迪达维特报告》创始人兼主席Martin Moodie分享了他对旅游零售未来的乐观态度。

Rasmussen表示：“如果我们做好自己的工作，旅游零售有着光明的未来。我们需要制定正确的战略，并深入理解乘客需求的变化；他们有空闲时间，而且即使面临经济挑战，乘客数量仍会持续增长。成功的基本条件已经具备。”

他指出，乘客在机场做出使用零售和餐饮服务的决定通常非常迅速，因此，商铺的展示方式、产品的多样性、员工的专业培训以及便捷的支付方式至关重要。

拉格代尔旅游零售董事长兼首席执行官Dag Rasmussen（左）、《穆迪达维特报告》创始人兼主席Martin Moodie（右）

Rasmussen还强调，拉格代尔旅游零售在免税店产品品类方面的一个重要目标是：30%的商品应体现当地特色。“如果每次进入商店时，你都能感到惊喜，你就会买得更多。免税店不应该在不同地点保持统一，否则人们只会购买他们需要的东西，消费也会相应减少。”

关于机场零售商合同的讨论也引发了有趣的观点。Rasmussen表示，他更倾向于采用利润分享模式，“这样你就能在目标上达成完全一致。”他说道。

他进一步补充道，自己认为最低年保证金系统在许多情况下并不公平，并强调：“我们需要重新平衡风险与回报。”

在以“面向未来的旅游零售机遇”为主题的讨论中，《穆迪达维特报告》总裁Dermot Davitt与三位行业领军人物展开了深刻对话，探讨了如何在变化的世界中保持旅游零售渠道的相关性和发展。

（从左至右）《穆迪达维特报告》总裁兼编辑总监Dermot Davit、三得利全球烈酒全球旅游零售收入增长总监 Ashish Sagar、Newmark 执行董事总经理 Simon Black、Matarat Holding 商业（非航空）总经理 Marcus Spahn

MATARAT Holding商业（非航空）总经理Marcus Spahn分享了MATARAT“2030愿景”目标的关键支柱以及实现这一目标所需的战略“构建模块”。他表示：“与其他市场不同，我们的运营模式是作为一个生态系统运作。”

Spahn进一步指出：“我们正在着眼于整个王国的基础设施和社会经济发展。到2030年，我们的目标是实现330百万的运营客流量；在交通发展方面，我们希望覆盖250个国际目的地；在商业方面，我们力求将非航空收入占比提升至45%，这一目标充满挑战；最后，我们希望将四个机场跻身Skytrax全球前100名。”

Spahn强调，以客户为中心、体验化、地方感、数字化、个性化、合作伙伴关系和可持续性是MATARAT未来保障战略的核心支柱。

Matarat Holding 商业（非航空）总经理 Marcus Spahn

与此同时，Newmark执行董事Simon Black呼吁与会代表将“人”置于商业战略的核心。他表示：“航空业创造了8700万个工作岗位，间接提供了3亿个全球就业机会。我们必须关注我们的乘客、合作伙伴、消费者、宾客和员工，才能确保行业的未来。” 他补充道：“我们很幸运生活在一个科技飞速发展的时代，但这不应以忽视人本为代价。实体零售并没有死亡，它将在未来继续具有重要的相关性。”

Newmark 执行董事总经理 Simon Black

三得利全球烈酒全球旅游零售收入增长总监 Ashish Sagar则强调了旅游零售在品牌建设、利润创造和人才发展的重要作用，并分享了品牌如何充分利用旅游零售机会。他表示：“品牌需要适应消费者行为的变化，为关键利益相关者创造价值，同时应对外部环境的挑战。”

Sagar进一步指出：“品牌必须跟上消费者需求的演变，并相应调整产品供应和购物体验。同时，品牌还需要具有灵活性，能够应对不断变化的外部环境，这意味着要拥抱技术，保持灵活应对全球市场和监管的变化。”

三得利全球烈酒全球旅游零售收入增长总监 Ashish Sagar

下午，在会议上，全球机场贵宾室和旅行体验公司Airport Dimensions宣布与机场商业服务提供商越南南方机场服务股份公司建立战略合作伙伴关系。此次合作旨在整合双方的专业优势，共同推动在越南市场的领先地位。作为合作的首个项目，双方将共同推进胡志明市新山一国际机场Rose Lounge的翻新工作。

越南南方机场服务股份公司首席执行官 Nguyen Van Hung Cuong（左）、Airport Dimensions 欧洲、中东和非洲地区及亚太区总裁 Errol McGlothan（右）

随后，ACI全球总会在会上发布了《机场商业数字化转型最佳实践指南》指南，旨在帮助机场提升乘客体验，并在快速发展的数字化变革中挖掘新的商业机会。该指南为机场在基础设施建设和提升乘客旅程方面提供了宝贵的指导，尤其考虑到机场商业收入已经占全球机场总收入的近40%。

该指南由机场商业和数字化领域的专家、ACI世界经济常务委员会非航活动与收入小组成员共同开发。它是ACI为支持机场提升非航收入而推出的多项免费资源之一，内容涵盖数字化转型、零售、特许经营协议、地面交通、餐饮、休闲和可持续发展等多个方面。

感兴趣的读者可根据下方链接查看《机场商业数字化转型最佳实践指南》详细内容：https://moodiedavittreport.com/aci-world-launches-expert-guide-to-drive-airports-commercial-revenues-in-a-digital-era/

ACI全球总干事Justin Erbacci表示：“机场依赖非航空收入来支撑基础设施升级、提升乘客体验，并确保经济可持续性。非航收入约占全球机场收入的40%。通过数字技术和创新，机场可以开辟新的合作模式和收入来源，从而加速转型，在日益激烈的市场竞争中保持长久的成功。”

随着第二天议程的推进，我们见证了全球机场和旅游零售行业领袖们对未来机遇与挑战的深刻探讨。从客户体验提升到数字化转型，再到个性化服务与可持续发展，论坛为行业的创新和发展注入了新的动力。无论是在产品和服务的创新，还是在战略合作与跨行业协作的推动下，机场商业和旅游零售都展现出了无限的潜力。

以下是今晚Gala Dinner的精彩瞬间，仅供大家欣赏：

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