2024
超纲诉求
“孩子的高考成绩不理想心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”……据7月7日央广网微信公众号报道，近日，内蒙古包头12345热线平台晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。（成公独家）
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（图源于网络，侵删）
12345是政务服务便民热线，有相应的业务受理范围，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》已对此作出明确规定。显然，上述市民诉求不合理不合规，并不在热线的受理范围内。对此，有网友表示，12345咋成了许愿池？（成公独家
成公预测
成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考；家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层；希望查询丈夫的工资发放时间以及明细……一些地方的12345便民热线晒出一批“超纲越界诉求集锦”，令网友忍俊不禁，直呼“话务员是怎么忍住不笑的”。如何看待12345的“超纲诉求”？（成公独家）
超纲诉求
各位考官，题中提到的这些五花八门、略显“脑洞大开”的诉求，确实挺有意思，但是这也引起我们对服务热线深层次功能的思考。人们把信任托付给服务热线，我们可以理解其背后的情感需求，但这也暴露出对服务热线的职责宣传还有不足之处，对于这样的“超纲诉求”，我将从以下几点谈谈自己的看法。（成公独家）
让人理解
第一点，为何这些诉求让人理解？其一，情感释放的窗口。在快节奏、高压力的生活中，每个人都可能遇到挫折和不如意。对于那些因高考失利而心情郁闷的人而言，他们或许只是需要一个倾诉的出口，一个能够倾听他们心声的地方。而12345热线，在某种程度上，成为这样的窗口。其二。实际困难的反映。家住高楼、出行不便的老人，他们的诉求看似“超纲”，实则是对生活质量提升的真实渴望。随着年龄的增长，身体的不便让简单的上下楼都成了难题，他们希望通过政府的力量改善居住环境，这是完全可以理解的。其三，12345便民热线在公众心目中的定位逐渐变得模糊。原本，它应该是一个解决政府服务范围内问题的平台，但随着时间的推移，越来越多的人开始将其视为一个可以解决任何问题的“万能热线”，因此，部分市民在生活中遇到一些难题时，就会自然而然地想到拨打12345寻求帮助。（成公独家）
职责范围
第二点，12345的定位与职责究竟是什么？尽管我们可以理解这些“超纲诉求”背后的原因，但并不意味着我们应该纵容，因为12345便民热线的资源是有限的，如果大量处理这类超出其服务范围的问题，不仅会浪费宝贵的公共资源，还可能影响到那些真正需要政府帮助的人。因此，明确12345的定位和职责范围至关重要。12345便民热线作为政府与民众之间的桥梁，其核心定位在于为市民提供高效、便捷的政务服务，解决与民众生活密切相关的各类问题。它的职责包括为市民提供准确、及时的政策信息，解答关于政府政策、服务流程的疑问；接收市民对政府各部门工作的投诉、建议，并及时转交相关部门处理，跟踪反馈；在紧急情况下，如自然灾害、紧急事件等，提供快速响应与救援指导；引导市民正确获取教育、医疗、社保等信息的查询与办理指引。（成公独家）
发挥作用
第三点，如何让12345发挥更好作用？面对“超纲诉求”，我们不应仅停留在笑声中，而应思考如何优化12345的服务机制，使其更好地服务于民。其一，加强宣传和教育。政府应该通过各种渠道向公众普及12345便民热线的服务范围和职责界限，让公众明白哪些问题是可以通过12345解决的，哪些问题则需要通过其他途径解决。其二，优化分流机制。建立更加精准的诉求分类与分流系统，对于超出12345服务范围的诉求，自动引导至相关部门或专业机构，并提供联系方式，减少无效咨询。其三，建立有效的反馈机制。定期收集市民对12345服务的反馈意见，及时总结经验教训，不断优化服务流程与服务质量，确保热线真正成为市民的“贴心小棉袄”。（成公独家）
END
