《全国美容院质量与服务调查报告》在京发布
《智慧健康美容服务规范》标准同步启动实施
■ 乐丁 来源：中国妇女报官方客户端
为更好地提升中国健康美容行业整体服务质量，推动行业规范化与高质量发展，近日，由中国食品药品企业质量安全促进会指导，中国食药促进会智慧健康美容分会、《健康与美容》杂志社联合主办的《全国美容院质量与服务调查报告》发布暨《智慧健康美容服务规范》标准启动实施专题研讨会在京举行，来自美容服务业监管部门、行业协会、知名企业的代表和专家学者汇聚一堂，旨在通过权威报告发布和标准化服务规范的推广，深入探讨并解决当前生活美容行业面临的机遇与挑战，为行业的转型升级和可持续发展提供有力支撑。
中国食品药品企业质量安全促进会会长、原国家食药监管总局稽查局局长毛振宾在致辞中指出，随着数字化、智能化、信息化等发展、作为“五大消费产业”之一的美丽健康产业，拥有巨大的市场潜力和增长空间。他呼吁，全行业以高质量发展作为核心驱动力，融合传统中医智慧，共同推动智慧健康美容服务业的提质增效。
《健康与美容》杂志社社长兼总编辑、中国食药促进会智慧健康美容分会主任委员段景花表示，加快推动《智慧健康美容服务规范》团体标准在全国美容服务领域的推广应用，已成为激活中国生活美容服务业创新发展的强有力引擎。应持续深挖标准中“智慧”一词的新要素新内涵，助力生活美容服务业向科技化、数字化和智能化变革。同时，研究探讨融入祖国传统医学中的智慧精华，实现生活美容服务业的创新发展。
多元化报告揭示美容发展新趋势
会上，《全国美容院质量与服务调查报告（2023—2024）》调研合作方北京认知洞察科技有限公司CEO韩旭辉详细解读了《全国美容院质量与服务调查报告》（以下简称《报告》）的核心内容和报告亮点。该《报告》全面揭示了美容业最新呈现的消费新元素、机构新特征、服务新亮点等，为消费者提供了科学、理性的选择依据，同时也为美容机构提供了宝贵的行业洞察与指导蓝图，助力双方精准把握行业脉搏与市场动态，共同推动美容行业的稳健与可持续发展。
《报告》围绕生活美容消费人群及消费研究、生活美容项目消费者情感认知研究、生活美容消费需求及期待研究等三方面深入展开。分别结合消费意愿数据，对性别、年龄、地域等维度进行交叉分析，总结消费群体特征，洞察消费需求、消费意愿和影响消费决策的主要因素。分析消费者对“美容类”“身体类”两大生活美容项目的情感表达和消费认知，对比服务需求端和供给端的差异，探究有效提升消费者满意度的方式。着眼于行业整体，分析消费者对生活美容产品及服务在“体验、价格、质量、功效、营销、服务”六大维度的期待。
《报告》显示，青年和中年是生活美容的主要消费群体。在消费特征方面，青年群体消费选择时同时关注多个方面，相对其他年龄段，“价格”和“服务质量”对青年人的消费决策影响更大一些。相较青年群体，中年群体消费能力较强，对价格的敏感度有所下降，“体验”和“功效”成为他们生活美容的首选要素。而老年群体则更看重生活美容带来身心愉悦的“体验”和优质的“服务态度”。中老年群体相对更为注重身体类服务项目，这与他们不断提升的健康意识、主动应对年龄增长所带来的生理变化需求等因素密不可分。
作为近年来美容消费的一支“新力量”，男性对美容“价格”关注度和敏感度较女性低。从社会心理学和消费行为学角度分析，男性的面子观念、不砍价的消费习惯、避免当众发生社交冲突的行为倾向，会让美容院保持较高的服务定价和利润空间。相对于二、三线城市，一线城市、新一线城市的男性对生活美容需求相对较高。这与他们的消费能力、审美观念和美容接受度有关，也与快节奏的城市生活和工作压力有关。
线下和亲密关系，是影响生活美容消费决策的重要因素。生活美容属于个性化体验式服务，线下可以提供更直接、实时的互动体验，专业人士面对面地咨询和指导更能打动客户，更容易建立信任；家庭成员和亲友之间有较高信任度，他们的推荐往往基于亲身体验，与此同时，生活美容有着个性化、针对性和带有一定隐私的特点，消费者会更相信亲友的推荐。
在美容类服务项目方面，受访者认为美容类服务项目有着快速且明显的效果，解决特定问题肌肤更有针对性。调查问卷结果也显示，到店的消费用户，较多选择客单价更高的项目“提升收紧”“保湿提亮”；互联网数据结果显示，更多的消费者青睐基础美容服务项目“清洁收缩毛孔”，其次是“美甲美瞳”。在身体类服务项目，消费者的满意，不只是身体上的放松舒适，更是愉悦快乐的“情绪价值”体验。对于美容院产品而言，正品、有效期内和成分的安全透明，是美容院产品的基本承诺和底线。
科学化分析指引从业者破局升级
对于美容院的经营与竞争，《报告》指出，在竞争中，美容院需要多方位综合提升消费体验，而不是卷“功效”和“价格”。消费者“体验感受”与“美容效果”“价格”“产品质量”相关度较大，共同影响消费意愿。美容机构需要做的是让顾客认可价值，而不是一味PK低价，低价诱导低质服务、与效果体验不相匹配的价格虚高，都会让美容院的经营不可持续。虚假宣传、价格欺诈、预付卡退费、商家跑路则成了当前消费维权的主要原因。关于美容行业提升与规范板块，消费者和美容机构共同期望是通过更加有效的监管和行业自律，减少假货、欺诈和虚假宣传等影响行业信任度的问题。生活美容服务更加标准规范，建立和普及行业标准。
《报告》对于美容院质量与服务高质量发展提出了：服务质量和美容效果是基础，要用产品安全和信息透明打消顾客疑虑；要用智能与持续创新开创未来，用个性化和差异化形成竞争力；要重视情绪价值、改善心理感知，从信任到信赖，将品牌心智作为核心资产；要摆脱“低价低质”内卷恶性循环，用“价值理性”征服客户；要着眼未来，适应变化，动态、快速调整经营策略；要提升美容师职业素养，提高管理标准规范，在市场竞争中脱颖而出；要推动行业自律和社会治理，保护优秀企业，促进行业健康发展等可行性建议。
标准化规范护航美容业科学发展
会议的另一大亮点就是围绕《智慧健康美容服务规范》标准启动实施开启的专题研讨。这部业内外普遍关注的标准包含服务要求、管理要求、通用要求等内容，旨在通过规范生活美容服务机构的管理和服务，提高美容服务机构的管理水平，服务水平和消费者的感受，避免管理和服务过程中可能产生的各类风险，实现绩效提升，促进美容产业高质量、可持续发展。该标准不仅是美容服务领域首个综合类标准规范，也是行业内首个与人工智能、大数据等技术融合的标准，对引领健康美容行业智慧化建设，规范健康美容服务环境、服务行为，以及化妆品和配套服务设备质量管控、服务评价等助力行业提质升级的各方面将发挥重要积极作用。该标准出台一年多以来，为使其尽快、扎实落地，组织方前期已经做了大量工作，正在有序推进《智慧健康美容服务规范》团体标准的包括课程架构、师资力量和相关保障性安排等内容培训计划，首批智慧健康美容标准化培训基地也在全国各地陆续建成。
美丽田园医疗健康集团首席战略官李文俊在会上表示：“行业的发展和壮大离不开标准化。此次标准的启动实施将为消费者提供更加优质的体验和有力的保障，同时也将推动整个行业健康、可持续发展。美丽田园愿意在标准化实践中发挥作用，通过实际行动推动行业标准的执行。”
北京盈科律师事务所资深律师郝惠珍提出：“在美容服务过程中，标准化的实施能够有效提升服务质量，减少消费纠纷，从而更好地保护消费者权益，维护行业的生态健康。”她建议，应当大力宣传推广标准，让消费者知晓、经营者遵守、管理者监督，成为行业运营的稳定器、助推器，从而推动整个行业向更高质量的发展。
在此次研讨会上，来自国内外的与会者围绕《智慧健康美容服务规范》标准培训计划与实施路径进行了讨论。与会者一致认为高效精准的培训课程和科学严谨、以问题为导向的专业化系统化培训路径，将是提升行业整体素质与服务水平的关键，有助于从业者迅速掌握并实践标准内容。
影响力引领赋能实体经济发展
在此次《全国美容院质量与服务调查报告》发布和《智慧健康美容服务规范》团体标准的启动工作中，2023年成立的中国食药促进会智慧健康美容分会积极实施、大力参与，从培训课程的搭建，到培训基地的全国落地，从开创智慧健康美容标准化名家访谈系列节目，再到通过上万份详尽的调查问卷，充分体现了分会在推动行业规范化、智慧化建设方面的前瞻性和有力作为。
来源：中国妇女报官方客户端
