陈中华:各地市长热线外包,国将不国党将不党

文摘   社会   2024-08-23 08:19   北京  

陈中华:各地市长热线外包,国将不国党将不党

有事找市长,这段在中国民间朗朗上口的话,可能要换台词了。山东省聊城市8月13日宣布,将该市12345热线受理中心项目外包给一家名为山东陌一的劳务公司,中标金额为1666万元,合同履行期限一年。

12345热线也称作市长热线,是中国各地开通的政务服务热线,民众可通过这一热线向地方政府部门直接传达诉求。聊城市决定将这个本应由官方主导的公共服务平台交给一家名不见经传的商业公司运营,民众的反应是不解、质疑和失望。

有网民调侃,一直以为热线电话是打给市长,没想到接电话的只是临时工;还有网民质疑,聊城本来就不富有,为何宁愿花一大笔钱将项目外包给外部公司,都不要培训更多接线人员,“背后的水到底有多深?”

有网民在天眼查平台发现,承办项目的山东陌一有限公司成立于2018年,注册资本4000万元,从2018年至2022年间完全没有给员工缴纳社保。有网民质疑:“一个连社保都不愿意按时缴纳的外包公司,它能提供高质量的服务吗?”

事实上,从2020年起,聊城每年都会开放让外部公司招标该市的12345热线服务项目,四年来每年拨出的预算约960万至1670万元不等,三实人力资源服务、山东鲁东人力资源、山东金非通信技术等公司都中标过。

从全国范围来看,将整个服务外包的不只是山东聊城。据《大河报》报道,广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等地都会让外部公司承接这一项目。广州市去年为这一项目拨出的预算,更高达4.67亿元。

据中国媒体报道,12345热线几乎整合原有大部分地方政务服务便民热线,主要职能包括提供公共政策、办事流程等信息咨询;接受公众对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉及意见建议;有时还得处理一些紧急事态和违法违规行为举报,接听、分类、转办、督办等。

面对如此繁重的任务,加上“有事就打12345”的宣传口号深入人心、以及上级部门对12345“接诉即办”考核的重视,基层行政资源的分配及应处能力难免供不应求,难以保证服务效率和品质。

随着12345热线的普及,这些基层人员还得面对民众源源不断的不合理、不合规诉求,好些令人啼笑皆非。例如:有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了,要求恢复原样,否则要跳楼自杀;有人办理的美容卡到期了,没使用完美容服务,要求商家赔偿;甚至有“想弃养孩子,希望政府接收”,或者是一些难以解决的问题,如家门外马路太窄,要求政府拓宽等。

面对这类奇葩诉求,基层人员无权代表职能部门回拒,让他们经常身陷忙而无功的被动处境,面临巨大心理压力。如果没有专业接线人员事先筛选这些诉求,还可能进一步导致公共资源被浪费,服务效率下降。

外包确实能有效解决部分问题,但外包之后民众心存的担忧和质疑,恐怕也难以忽略。首当其冲的疑虑是,外包的劳务公司不如政府部门了解民情,要如何有效解决民事,而政府又能否对外包公司提供的服务进行有效的监管和评估?

还有民众担心,为了追求满意率等指标,如果外包公司对难以解决的无理诉求也来者不拒,是否会损害政府的公信力,反而给职能部门增添负担?

再者,12345项目显然是块“大肥肉”,若招标过程透明度不足,又会否滋生腐败问题?基层与官方之间的申诉渠道多了一家商业公司,会不会让民众的诉求更难传达?这些疑虑或许不完全是空穴来风。

2018年,安徽池州某学校教师在“贵池区人民政府发布”微信平台反映校园生活补贴发放的问题,得到的回复却是讥讽感满满的“不说话没人把你当哑巴”;该教师再重新发送信息后,回来的又是一句“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。

安徽池州某学校教师在“贵池区人民政府发布”微信平台反映校园生活补贴发放问题,得到的回复却是“不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。

官方调查后称,“贵池区人民政府发布”微信由中国联通池州分公司代运营,此次“意外”是“系统自动回复”所致。

地方政府花钱外包,结果买了一场“意外”,民众事没办成,却等来一段“神回复”。说到底,一旦政府部门的监管和考核不力,让服务外包走偏,这就是一把用之则锋反之则伤的双刃剑。

12345热线作为政民沟通的渠道之所以能顺利运作,很大程度是依靠民间和政府之间的双向奔赴、取决于两者之间的信赖关系。

民众对聊城政务热线平台外包的担忧,也凸显他们害怕当地政府一旦在12345热线的运营中退居幕后,能直接与官方沟通的仅存渠道也会随之消失。

在微博上,不少网民在相关贴文的下方表示,想要承包山东法院、派出所、甚至还有网民表示想要外包市长、县委书记等。这些留言看似是玩笑、调侃,却也流露出他们对现实问题的嘲讽和焦虑。

目前,执法部门的部分辅助服务也外包,例如,协警、各种协管等。甚至审计、采购等都可以外包;如今许多公共事业——例如水务、供暖、燃气、盐业等外包,或者由外资进入,也可能涉及到许多问题。

日本收购中国多家水务、盐业公司;2021年,世界知名的住友商事则与中国大型水务企业北京首创股份在山东合资成立了新企业(首创顶峰环保投资有限公司),并收购了29座污水处理厂,计划于2030年前投入超过100亿日元的资金。

法国威立雅集团和苏伊士集团收购多家自来水厂;根据光大证券研究所整理的一份资料显示,在过去的十多年时间里,威立雅先后获得了北京、青岛、成都、乌鲁木齐、常州、昆明、柳州等全国20多个水务项目。

据说,在过去很长一段时间内,外资在中国自来水行业的占比一度超过了60%。结果是什么呢?一是涨价:从1997年威立雅首次进驻天津开始,10多年间,天津的生活用水已经前后经历了8次涨价调整。1997年,天津水价从0.68元/吨;2014年,已涨至4.9元/吨。

二是投毒:与威立雅相比,日本是有过往水中投毒的先例的。台儿庄大战时,日军战败后为报复村民,往桂花泉中投过毒,当时全村死亡人数达67人。由于资本的逐利性和在相关行业有外资背景,必然对监管的尺度和有效性提出极大的要求和挑战。

三是资本的渗透,尤其是外资背后所操作的不明动机,不可不防。2021年美国副总统哈里斯表示“过去很多年,我们都是在为石油而战;但在不久的将来,我们将为水资源而战。”因此,这些涉及民生行业的“外包”,须慎之又慎。

近年来,基层政府为了改善服务供给,将一些服务事项外包给第三方机构承担后,忽视对第三方机构的管理和监督,甚至借“外包”之名,将自身职责“一包了之”“一甩了之”。这不仅不能提升基层治理水平,还可能导致一些不良后果,需要引起重视。

今年夏季,中部某县持续高温干旱天气,在该县城连接高速入口的道路旁,一些行道树显出枯败之色。当地城管局局长说,该县以每年300余万元的价格,将较偏远处7万平方米的苗木养护工作,承包给了一家公司。夏季炎热高温,这家公司的园林管理人员在为园林养护浇水时,仍然按照以往浇灌时间,直接在烈日下对植物喷水,导致部分树木被灼伤。“好在我们及时发现,要求他们调整浇灌时间,不然这些行道树就枯死了,冬日还得补种,既影响市容市貌,又浪费资源。”该城管局局长说。

当前,“服务外包”已成为不少基层单位推进工作的选择之一,但有的单位将工作委托出去后,对工作实施效果不闻不问,当起“甩手掌柜”,导致工作存在失范甚至违法违纪风险。

此前,部分基层政府部门采用购买服务的方式,将政务号等新媒体运营工作外包给第三方机构承担,就出过问题。有第三方机构凑内容、拼数据,与网民缺乏有效互动,甚至攻击网民,损害了当地政府形象。

除了公共服务外包,一些为单位职工提供服务的第三方机构也受到诟病。中部某省直机关一名公务员小王告诉半月谈记者,该省有关部门在组织交友联谊活动时,将活动外包给一家婚恋中介公司承办。该公司获取小王个人信息后与他取得联系,并诱导其交纳了一笔高额入会费。

“花了好几万元,只见了两位相亲对象,微信都没能加上。”小王说,因为活动是单位联系的,自己才会信任这家中介公司,结果却感觉上了当。梳理基层“服务外包”中出现的问题,可以发现两个不良苗头。

监管考核不严,服务外包走偏。去年年底,一段“城管抢走老农甘蔗”的视频在网上流传并引发热议。涉事乡镇称,身着制服人员为该镇购买服务的第三方市容公司人员。事发后,地方政府解除了与外包公司的合作关系,同时根据合同条款对该公司进行相应经济处罚,有关责任人也被问责处理。

有受访者表示,近年来偶有爆出的不当执法事件常与“服务外包”有关,这暴露出部分基层政府部门成为“甲方”后,自身职责意识弱化,对第三方机构监管缺位。第三方承接主体所聘用的工作人员,不一定具备行政执法人员所应掌握的专业知识和职业素养,在处理公共事务时容易出现偏差。

不分工作性质,一律外包处理。一些单位在进行服务外包时,往往是“一并打包”“不加区分”。除了日常的事务性工作外,一些不应该、不适合纳入外包范围的工作,也一并交由第三方公司处理,甚至美其名曰“工作创新”,导致部分工作成了“走过场”。

服务群众是基层政府的重要职责,深入群众是基层干部的重要任务,绝不能把与群众打交道多的工作都外包出去。各地应制定实施细则,厘清政府购买服务的适用范围,哪些工作适合外包,哪些工作可以适度外包,哪些工作绝对不能外包,要有清晰的界限和严格的规范。

不知不觉间,这个所谓的党政机关事业单位就变成了一个中介机构,我觉得行政市场化,包括一些主流媒体的外资介入,就是过度市场化,就是政权的泛化、弱化、空心化。过去停留在概念上,现在我们见识到了鲜活生动的了。说长此以往国将不国、党将不党,导致颠覆性后果,也绝非危言耸听。

北京中公法律咨询中心主任陈中华

疑难案件研究部
北京中雄律师事务所重大疑难案件部主要承办刑事、民商事、行政等重大、疑难、复杂案件。实行先代理后收代理费(以合同为准)。电话: 010-66182388、手机:13683233288。
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