退货问题依然是电商行业的一大“顽疾”。
退货欺诈现象丛生
对电商卖家来说，处理退货无疑是一件麻烦事情。如果在这个时候遇上“有心人”，那更是令人糟心。
最近，美国电商欺诈和风险预估机构Riskified发布了一项《2024年退货、退款和换货洞察报告》，其中总结到，在美国、英国、法国、DACH（德国、奥地利和瑞士）、墨西哥、巴西、澳大利亚/新西兰市场上，消费者退货、退款和换货行为给零售商造成了总计3940亿美元的额外支出，其中至少有280亿美元被认为是恶意欺诈或顾客滥用退货政策导致。
卖家退货费用高昂 图源：Riskified
所谓政策滥用，是指消费者故意利用或操作商家退货条款及条件，以谋取私利，包括订购多种尺码和颜色并在收货后退掉大部分商品、以“未收到商品”或“未到货”为由申请退款等行为。
不仅如此，随着信息技术尤其是生成式人工智能技术愈发成熟，这类欺诈和政策滥用行为逐渐变得更加普遍和复杂。对此，不少商家都感到有些束手无策。84%的电商卖家表示，现在已经很难分辨出恶意退货行为。
恶意退货问题愈发复杂 图源：Riskified
不过，一些零售商已经开始采取行动，收紧退货和退款政策。调查显示，有三分之一的零售商现在收取退货费用；三分之一的零售商正考虑推出仅支持换货和仅支持商店信用额度的政策；还有五分之二的零售商严控退货时效，只允许顾客在七天内提出退货申请。
难题待解，平衡难寻
事实上，退货问题牵涉的范围本就广泛。要有效缓解这项麻烦，整个退货环节上的任意一方都需要担负起责任，尤其是扮演“中间人”角色的电商平台。
不过，在具体实施方面，不同平台展现出了截然不同的应对态度。
比如在时尚电商领域，多数零售商选择推行较为严格的退货政策。今年9月，知名时尚平台Asos宣布，将对其英国市场的高退货率客户实施新的退货政策。根据这项政策，这类客户在退货时需保留价值至少40英镑的订单，才能享受免运费服务，否则将被收取3.95英镑的退货费用。
Asos更新退货政策 图源：RETAIL GAZETTE
甚至，今年6月，快时尚巨头PrettyLittleThing还采取更为激进的措施，直接停用了部分高退货率顾客的购买账户。
相反，一些电商平台选择再“宽容”一些。比如今年8月，亚马逊宣布推出FBA免退货政策，除危险品及重型大件商品，所有售价低于75美元的商品均可适用这项政策。
亚马逊上线仅退款 图源：亚马逊
沃尔玛和塔吉特等零售商同样采取了类似的行动。这些平台一致认为有些商品不值得花费时间和金钱去退货。不过，出于避免恶意退货的考量，它们没有公开具体的“仅退款”规则明细。但从这些行动来看，这是平台为缓解退货压力的一项重要决策，并且这种决策的影响力可能会继续扩大。
总而言之，退货问题是一个无法彻底根除的难题，它本身就有其客观存在的合理性。从这个角度而言，平台和卖家要做的，不仅是防止恶意退货现象发生，更应该关注的是如何找到一个平衡点，将退货率维持在合理的范围内。
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