为贯彻落实省委、省政府优化营商环境决策部署，省社保服务中心于2023年7月启动专业知识体系创新建设，将社保医保领域制度政策、经办业务的繁浩知识，围绕企业群众代表性咨询问题，梳理编撰标准答案，建立海南社保医保知识库，通过应用于12345热线、海南医保APP等各平台，赋能咨询服务提质增效，及时为企业和群众答疑解惑，助力营商环境优化。今年以来，省社保服务中心在1-9月政务服务便民热线总接入量为112466件，其中运用知识库知识点直办104846件，直办率达93.2%，知识库在提升前台首解率和解答准确率上发挥了重要支撑作用。在2024年12345政务服务便民服务热线考核中，累计7个月得分100分，排名省直部门第一名，获评2024年全国12345政务服务便民热线工单办理楷模场景治理典范。
一、高位推动
实现知识体系建设统一集中推进
省社保服务中心高度重视专业知识体系创新建设工作，成立知识库工作专班，总体谋划、统筹推进，搭建大纲编撰条目，建立健全知识库动态更新机制，协调推动智能客服、线上练兵等数字化应用。单位一把手亲自担任专班领导小组组长，专班办公室负责日常统筹协调和知识库建设“施工”，下设收集初审组、编审专家组、宣传培训组、数字化应用组，集合业务骨干，分担知识库内容的收集、审核、应用等全链条工作。专班的成立使知识库工作时效性、常态化得到充分保障，确保了知识库建设运行的每个环节责任到人、分工到人、落实到人，确保工作不断。
二、机制先行
实现知识建设应用规范有序运行
省社保服务中心专门制发《知识库专班工作方案》《知识库更新须知》《关于加强知识库日常更新的通知》等一系列文件，列明标准，规范流程，建章立制，改变以往各业务板块知识积累各自为战、应用零星散乱的局面，确保知识库构架科学和可持续更新运行。一方面专班办公室设计了知识库变更明细表、审核表及日常更新台账、季度更新台账等管理表格，规范更新流程，对入库知识逐条打上“责任处室”标签，强化责任管理。另一方面，规定知识库采取“日常动态更新+季度集中更新”的运行机制，在制度出新、政策调整、流程变更、办理渠道变动时，特别是出现群众关心的热门问题或社会舆情反映强烈的情况时，迅速进行日常更新；季度更新则于每季度最后月份的首个工作日启动，由专班办公室发起，组织集中进行盘点、更新。
三、聚焦精准
实现知识内容准确新鲜实用
截止今年8月份，海南社保医保知识库已发布4版，最新的1.3版共有知识问答453条、8.6万字，先后增删170条次。知识库不仅储存着丰富的信息资源，更承载着倾听群众诉求、理解用户意图、提供精准答复的重要任务，对知识点不追求海量，而讲究适量、突出实用。建库伊始即精心打磨知识库结构大纲，形成一、二、三级目录分别为14个、82个、221个，对业务工作中产生的“知识碎片”进行层级化系统化，经过审核、标准化的入库流程后才能纳入。每次更新均实行采集员、专家组成员、处室负责人逐级审核后，知识库专班再对知识点完善性、简洁性、易读性等把关，确保知识点权威、准确、可用。知识条目以日常经办、12345热线工单及微信公众号、视频号、抖音号留言私信等渠道反馈的参保人关注问题为主要来源，每日收集整理，筛选具有代表性的内容组织编撰，及时入库新增或修改、下架。
四、突出实效
实现知识赋能效益最大化
省社保服务中心注重强化知识库赋能，通过一点一滴、坚持不懈的积累更新，各项业务知识都能在知识库中记录迭代，累积成为全省经办系统的宝贵财富，汇聚成海南社保医保专业知识大模型，为智能客服等数字化应用、拓展社会化经办新途径奠定了基础。每季度更新后，知识库最新版本立即推送各市县经办机构，及省人社、医保、营商等部门，实现纵向、横向知识共享。同时，建立常态化知识培训匹配机制，自建库以来已组织了6场面对专班成员、12345热线话务员的内、外部培训，还将开展对合作金融机构社保医保便民服务网点人员的培训。通过持续地更新完善和定期培训，逐步提升12345热线话务员社保医保问题应答能力，使之成为专业的社保医保政策解读员，第一时间满足企业、群众咨询需求，并为全省社保医保经办工作人员系统学习业务知识提供了有力支持，实现人人都是“服务员”、人人都是“宣传员”，发力助推自贸港营商环境优化，真正让企业、群众从中获益。
