【小微降费】专题对话：聚焦支付清算行业新一轮降费工作（二）

本刊记者 康超

广发银行资产负债管理部总经理 陈健松

     降费政策实施三年以来，广发银行着力创建常态化工作责任机制，保障降费工作取得实效：一是提高政治站位，建立运行高效的工作领导机制。总分行成立降费工作领导小组，统筹推进各项降费政策落实，明确各部门职责分工，压实主体责任，确保降费工作有序推进。二是加强政策宣传，建立形式多样的宣传机制。广发银行持续加强内部信息交流和协作，及时传达降费政策的最新要求和工作进展，通过官网、应用程序App、微信公众号、微博官方号、网点等多种渠道发布宣传视频、宣传海报、摆放折页，以多种形式向客户和社会公众宣传降费政策，积极参加行业协会组织的降费政策宣传活动，提高降费政策的知晓度和影响力。三是运用技术手段，建立客户识别与分类体系。通过对接外部大数据、客户信息系统分析等手段，对客户进行识别和分类，精准定位到小微企业、个体工商户等降费政策的受益客户群体；建立客户信息档案，及时更新客户划型结果，确保降费政策能够准确地惠及到每一个符合条件的客户。四是强化监督检查，建立规范有序的监督机制。通过现场检查、非现场检查等方式，对各级机构降费工作执行情况开展检查和评估，及时发现和纠正降费工作中存在的问题，确保降费工作的合规性和有效性。

自2021年支付手续费降费措施全面实施以来，截至2024年9月末，广发银行累计降费金额达3.1亿元，惠及全行37.7万户小微及个体工商客户、7.7万大中型客户和其他客户，以及174万个人客户，对小微及个体工商客户户均让利近400元。

     浙商银行建立了以下有效机制保障降费工作落到实处：一是政策传导和落实机制。为深入贯彻党中央、国务院关于让利实体经济的相关部署，认真落实监管机构降费政策要求，浙商银行成立了专项工作小组，行领导担任组长，将降费政策落实责任分解到具体部门和岗位，提高降费政策传导和落实效率，严防执行过程中出现“跑偏走样”问题。二是客户信息动态识别机制。为准确识别小微主体，浙商银行成立了渠道治理、数据治理和数据统计等项目组，同步推进客户划型和统计工作，根据客户基本信息动态识别其身份，确保降费政策精准及时惠及小微主体，截至2024年9月末，识别小微主体50余万户。三是宣传与培训机制。浙商银行积极持续做好降费政策的宣传，及时编写相关新闻稿、宣传材料和提示短信等，并通过本行官网、微讯等各类渠道发布；加强降费政策解读和培训，总分行协同开展政策宣贯，确保降费政策直达业务一线，直接惠及小微主体。截至2024年9月末，浙商银行完成降费价格公示的宣传网点351个，进企业或园区等实地宣传累计8万余次，官网、微信公众号、中央及省部级媒体累计发布降费宣传信息2700篇，累计点击量1000万余次。四是费用退还与监督机制。浙商银行简化退费办理手续和流程，确保客户投诉渠道通畅；对于因误收费或政策调整导致客户多支付的费用，及时办理退还手续，确保客户权益不受损害，提升客户服务体验；建立健全内外部监督体系，开展降费政策执行情况的监督和检查，及时发现和纠正问题，定期向监管部门报送降费政策执行情况，接受指导和检查。

     降费政策实施以来，北京银行高度重视，建立了多项有效机制推动政策落实：一是不断提升政治站位，全面统筹协调“顾大局”。在总行党委的统一领导下，统一思想、提高认识、强化责任担当，成立减费让利专项工作领导小组和工作小组，研究制定降费方案和相关落实举措，确保降费工作落到实处。二是优化体制机制建设，履行社会责任“勇担当”。建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，动态调整，做到应免尽免、应降尽降；建立常态化监督机制，确保员工在服务价格管理和降费让利工作中严格遵守法律法规和内部规章制度。三是完善投诉管理制度，确保减费让利“重实效”。优化投诉解决方案，秉持“首诉负责”“首问负责”“沾边即办”的服务理念，采取随报随退和集中退费两种方式，通过线上线下相结合的方式重构并优化企业开户流程，大幅提高开户效率，提升客户体验。四是深化培训学习机制，做好总结管理“提质效”。加强培训，聚焦支付服务、降费项目、退费机制等问题，开展政策文件的解读学习，做好精准复盘，实现责任与实惠同行。五是强化政策传导效果，推动惠企利民“出实招”。健全渠道价格公示和宣传长效机制，丰富对小微客户和专精特新企业的综合金融服务内涵，完善与中小企业的信息对接机制。

     在降费工作中，浙商银行推出了个性化、创新性的措施，实现客户信息更新线上化，系统动态识别企业划型结果，使满足条件的系统自动发起多收费退费流程，由此提高服务效率，提升客户满意度。在服务实体经济方面，截至2024年9月末，浙商银行各类项目累计降费近2.5亿元，有效降低了小微企业的经营成本，提升了市场竞争力，为促进企业健康发展、提高市场活力发挥了积极作用。

降费政策的落地实施，有利于引导银行更加注重发展普惠金融、绿色金融、科技金融等，推动业务结构转型升级，为实体经济提供更多元、更优质的金融服务。同时，降费政策也促进银行积极探索金融科技应用，以提高金融服务的便捷性和安全性，这些举措不仅满足了多样化的金融需求，也有利于增强银行客群基础，为未来的可持续发展奠定坚实基础。

     金融与实体经济共生共荣，银行机构落实减费让利政策，对进一步减轻小微企业、个体工商户经营成本和助力实体经济高质量发展具有积极意义，具体体现在以下三方面：一是服务经济社会发展大局，积极践行金融服务实体经济初心使命。实体经济是金融的根基，金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职，也是金融的立业之本。我国小微经营主体数量庞大，是我国产业链供应链重要群体，在市场竞争加剧、成本持续上升等背景下，需要政府及社会给予更多惠企政策支持。实施降费政策正是金融机构响应监管号召，践行金融工作政治性、人民性的重要体现，广发银行坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚定不移支持实体经济发展，加大金融扶持力度，切实帮助企业纾困境、强信心，为助力全国经济大盘平稳运行提供有力支撑。二是支持实体经济转型，助力构建新发展格局。实体经济的转型升级需要大量的资金和资源支持，银行降费可以为实体经济提供更加优质的金融服务，帮助企业降低融资成本和运营成本，激励企业通过产业结构升级和创新驱动发展来提高效益，进而推动实体经济向智能化、绿色化方向转型。三是进一步深化对企业服务支持能力，提升银行市场竞争力。银行通过降费可以吸引更多客户使用银行金融产品，通过提供一体化综合服务解决方案，有效满足客户各类金融服务需求，提高客户的忠诚度和满意度。在此基础上，银行可以树立更加良好的社会形象和品牌形象，增强市场竞争力。

因此，延续降费政策可更好地满足小微企业金融支持服务需求。一方面通过继续降低小微企业贷款利息、手续费等，可以进一步提高其融资可获得性，帮助其更好地控制经营成本，提高其盈利能力；另一方面通过降低小微企业的转账汇款手续费、账户服务费等，可以提高其资金结算的效率和便利性，降低其财务成本和时间成本。

     首先，小微企业通常具有企业规模小、资金周转快、融资成本高、抗风险能力弱等主要特征，降费政策有利于降低企业经营成本，提高市场竞争力，为小微主体营造更加有利的经营环境。在当前经济形势复杂多变的情况下，降费政策为小微主体提供了实实在在的经济支持，继续实施降费工作有助于稳定市场预期，激发市场活力。其次，小微企业是支撑就业的主体，也是市场创新的主力军。降费政策能够一定程度上满足小微主体在资金、营运等方面的迫切需求，通过减轻税费负担，能够使小微主体更加灵活地运用资金进行业务拓展和创新，为增加社会就业、改善社会民生、实现可持续发展发挥积极作用。最后，降费政策是银行贯彻党中央精神，坚持以人民为中心的价值取向，切实践行金融工作政治性、人民性的具体体现；也是优化营商环境、促进经济高质量发展的重要举措，通过降低企业成本，提高市场效率，推动经济结构的优化和转型升级。

     降费政策的实施和延续在以下几方面发挥积极作用：一是提升市场信心。政策的实施降低了企业和个人的金融服务费用支出，从而释放更多的消费和投资潜力。如减免支付手续费等政策直接促进消费复苏和内需提振。二是实现惠民利企。银行通过取消或降低个人账户管理费、信用卡服务费、企业开户费用等，减轻了中小企业和普通居民的负担，有助于增强企业和居民对金融机构的信赖，增强银行客户黏性。三是巩固并深化降费成果。通过持续扩大降费覆盖范围，让更多中小微企业和个人获得金融服务，推动经济包容性增长、支持实体经济发展的覆盖面增加；通过增强政策执行力，确保政策的细化、实化和可操作性；通过加强对政策执行情况的监督检查，对执行不力的行为进行严肃处理，确保政策红利直达市场主体。四是促进银行业务的可持续发展。短期内降费让利可能会对银行收入产生负向影响，压缩银行经营增长空间，但长期来看，支持实体经济发展，有助于促进实体经济健康发展，同时，在政策导向下，银行通过加强消费金融、零售银行、绿色金融和科技金融等领域的布局，推动自身向综合化、专业化、数字化转型发展，提升自身能力建设。

     作为金融央企成员单位，广发银行一直坚持以人民为中心的价值取向，在服务收费方面，坚决贯彻落实党中央、国务院关于减费让利、降低企业负担的决策部署。本次除对呼声较高的降费项目延续降费政策外，对公企业网银安全认证工具年费的小微及个体优惠减免政策也同步延期三年，而安全认证工具工本费收费标准已于2023年长期下调为按成本价收取。同时，鼓励总行业务部门在制定和调整服务项目价格时，对小微企业、个体工商户等市场主体通过实施差异化定价实施减免优惠措施。截至目前，全行共有24项服务收费项目面向小微企业、个体工商户、“三农”等特殊类客户群体实施优惠减免政策。

     支付手续费方面，对于小型、微型企业和个体工商户网上银行异地跨行汇款手续费，浙商银行按标准价格的4.5折收取，且免支票手续费。信贷融资方面，浙商银行严格执行《关于进一步规范信贷融资收费 降低企业融资综合成本的通知》中关于小微企业融资收费的规定和“两禁两限”要求，除银团贷款外，免除小微企业贷款资金管理费，严格限制分支机构收取财务顾问费、咨询费；免除小微企业信贷资信证明费、资金证明（函证业务）费、资金监管费、出口信贷业务费、跨境业务综合服务费、银行承兑汇票敞口风险管理费、贷款承诺书手续费、法人账户透支承诺费、资产池（含票据池）手续费、提前还款或者延迟用款违约金等各项费用；同时加强服务价格披露，公示服务收费事项，向小微企业如实充分告知年化综合融资成本。

     北京银行在以下几方面加大降费力度和延续降费措施：一是延续支付业务减费让利政策相关服务收费优惠措施，优惠范围覆盖注册服务、数字证书、安全认证工具等内容；同时继续针对符合标准的线上收单业务特约商户采取一户一议的方式给予服务费9折或“0服务费”的优惠政策，加大减免服务费力度。二是延续自主降费的优惠措施，其中包括减免小微企业企业资信证明手续费、询证函手续费、中英文存款证明手续费等，通过系统控制、风险自查等方式，严禁严查企业账户收取开户、账户管理、回单柜、线上渠道询证函服务等自主减免项目费用的收费行为。三是针对民生缴费、学杂费收取、事业单位工会费缴纳以及教培、文旅、体育等预付费监管领域，提供一揽子“金融+非金融”配套服务。目前已累计服务对公客户超600户，交易笔数达14.7万笔，交易总量超8.1亿元，自主降费超450万元，更好地践行了“支付助企”“支付为民”初心理念。四是在企业开立单位结算账户环节落实“三公示一公开”原则，落实简易开户流程要求，落实开户时间要求，同时做好电子营业执照应用工作。

     北京银行在继续落实前期支付手续费降费举措的基础上，积极践行金融服务实体经济社会责任，多措并举、扩面增量，将特色支付结算服务切实融入企业经营生态圈和消费者支付场景创新之中，不断巩固并深化降费成果，加速产品创新，进一步加大收单、信用卡、银行卡刷卡和取卡等服务降费让利力度，不断提升金融服务质效。一是在收单收费方面，落实好银行卡收单手续费相关的降费政策，对标准类、优惠类及减免类商户分别做好借记卡9折优惠、借贷记卡7.8折优惠和零费率的收单手续费传导。二是在取款及刷卡手续费方面，继续保持银联渠道的ATM跨行取款手续费和银行卡刷卡手续费的降费标准及降费客户范围。三是在信用卡服务及收费方面，下调信用卡预借现金手续费上限标准、优化信用卡快递服务手续费标准、完善信用卡容时容差服务机制，优化分期提前还款规则，给予特色场景业务利率优惠，视实际情况针对有还款意愿但暂存在还款困难的持卡人减免费用。

     除了持续提升降费政策落地效率，广发银行一直致力于优化业务运营流程，打造高质量金融服务，实现降费不降质量、降费不降服务。

一是提升服务效率。利用大数据和人工智能等金融科技手段快速处理业务。如，广发银行于2024年全面推广电子营业执照账户服务，支持企业在开立、变更环节应用电子营业执照，并计划拓展至更多银行业务应用，为广大企业客户提供更智能更便捷的服务。二是丰富服务内容。持续为客户提供多样化金融产品咨询和财务规划建议，助力企业发展。三是加强客户沟通。及时告知客户费用减免及相应权益，多渠道收集客户反馈，及时解决客户问题。

降费政策实施三年以来，广发银行建立了较为完善的降费协调工作机制，持续优化系统功能，通过加强客户识别、减免自动化以及报表统计等工作，完善前中后端闭环管控力度，提升客户降费政策的获得感与体验度。客户识别方面，依据企业在国家企业信用公示系统中的年度报告信息及国家市场监督管理总局小微企业名录进行判定划型，不断提升小微以及个体客户划型精准度；减免自动化方面，所有支付手续费降费项目均由系统自动识别优惠条件并计算减免金额，确保应减尽减；报表统计及异常收费监控方面，不断完善系统功能，强化降费明细报表监控，各级机构可通过降费报表实现降费数据统计，并可通过明细报表排查是否存在异常收费情况。

     广发银行主要通过以下方式开展降费政策宣传：一是有效利用线上渠道开展宣传。在官方网站、手机银行App显著位置发布降费公告，在微信公众号、新闻媒体等渠道发布减费让利政策、工作成效以及案例分享等内容，扩大政策的传播范围。二是夯实网点阵地宣传作用。在全行近900家营业网点抓牢基础宣传工作，规范价格信息披露，在网点宣传展示区摆放宣传海报、宣传折页、宣传手册等资料，供客户取阅；利用网点的电视屏、LED屏等电子设备，循环播放减费让利政策的宣传标语，增强宣传效果。三是直面市场主体，广泛开展户外宣传。各级机构组织员工深入社区、企业、商圈等场所开展现场宣传活动，向客户面对面讲解宣导减费让利政策，以电话、短信、弹窗等形式向客户发送提示，2021—2023年，累计进企业、进园区等实地宣传4.6万次。

     信息披露方面，浙商银行建立了有效的信息披露管理机制，坚持“统一管理、分工协作”的原则，由资产负债管理部统一协调推进降费政策的信息披露，业务管理部门、各分支行分工协作，确保降费政策的透明度和可获取性；通过本行官网、微讯、营业网点等各类渠道发布和更新降费政策信息，包括优惠项目、优惠价格、优惠对象等内容，方便客户随时查阅和了解；通过电话客服、营业网点等途径，积极回应客户关切的问题和诉求，确保客户充分知情和自主选择。

政策宣导方面，浙商银行紧紧围绕“支付降费 让利于民”“我为群众办实事、支付降费见实效”主题，开展形式多样、内容丰富的线上线下宣传活动，主动对接小微企业主体，持续将政策“点对点”“面对面”精细化推送到位。一是强化培训，提高降费让利服务质效。总分支机构定期举办降费政策专题培训，确保一线员工、小微客户经理充分理解和掌握降费政策，并不定期进行检查督导，为政策切实落地提供有利保障。二是联合宣传，提升降费宣传效果。在本行官网、微讯、营业网点等渠道宣传，同时积极在当地主流新闻门户网站进行宣传，不断提升降费政策的社会影响力。三是实地宣传，扩大减费让利受众面。小微企业和个体工商户是市场的毛细血管，关系亿万生计。各分行工作人员、客户经理主动走进企业、园区、商圈等开展减费让利政策宣传，精准传达降费政策，并结合反诈宣传、消费者权益保护等活动不断扩大减费让利受众面。

     北京银行积极落实政策要求，响应行业倡议，在对银行账户服务、人民币结算、票据、电子银行、银行卡刷卡、ATM跨行取现等六大项业务提前实行手续费优惠或减免基础上，主动扩大降费范围及优惠幅度。同时，针对降费政策措施积极开展宣传：一是印制各类宣传折页、服务手册等材料，更加直观、清晰地宣传本行优惠措施，确保客户充分了解减费让利政策。二是是持续开展线上线下渠道宣传，一方面，及时在官方微信公众号发布《北京银行关于继续做好减免支付相关服务项目收费的公告》，对接多家媒体，强化宣传力度；另一方面，丰富拓展常态化政策宣传机制，通过折页、海报、电子屏保证营业网点的全渠道价格公示与宣传，做好一线员工政策传导培训工作，加速企业对接，对相关收费项目进行宣讲，为企业讲解并推送各项收费情况及减费让利政策，确保政策及时传导至市场主体。