作者｜施红敏「上海银行党委副书记、行长」
文章｜《中国金融》2025年第1期
2023年，中央金融工作会议明确指出，要做好包括养老金融在内的“五篇大文章”。2024年1月，国务院办公厅发布《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》。这些要求都为商业银行大力发展养老金融、助力银发经济指明了方向。
新形势下养老金融面临的新变化
需求端的“两个转变”
人口结构转变。总体看，目前我国60岁以上老人占比超过20%，接近3亿人，已进入中度老龄化阶段。从老龄人口内部看，一方面高龄老人占比上升，到2035年将突破6000万人；另一方面，“60后”正以每年2000多万人的速度陆续退休，成为老年人口主力军。
养老需求转变。随着时代的发展，老年群体的养老理念和金融需求也在不断变化升级。在养老观念方面，从传统的“被动养老”向“主动养老”转变，中青年备老意识不断提升，养老准备更加提前。在渠道选择方面，越来越多低龄段老人从线下厅堂的面对面服务，转向线上手机银行等数字化、自助化渠道。在需求类型方面，从简单的账户资金服务向生活消费、支付便利化、增值服务等方面转变。在投资行为方面，从传统的储蓄存款为主向理财、保险、基金等多产品组合投资和长周期筹划转变。
供给端的“两化”问题
金融产品同质化。老年群体的金融需求在不断变化、增长，但供给端还没有迅速应对、跟上节奏，产品缺乏针对性和创新性，主要体现在三个方面。一是产品类型相似，当前的养老产品主要以存款、理财、保险三大类为主，证券、信托类较少，各机构间的产品形态雷同，差异化不足。二是产品结构单一，以银行养老理财为例，资产端单一化趋势明显，主要集中在固定收益类资产，比如，存款特别是债券在净值化背景下投资收益波动性大、策略趋同，影响资产配置多样化需求的满足。三是产品的细分度和针对性不够，比如，消费支付类产品，高龄老人偏好实体介质卡或现金，低龄活力老人偏好移动支付，对快捷性要求不高但对安全性的需求远高于年轻人，目前银行的这类服务产品未对特定人群进行细分，缺乏针对不同偏好客户群体的差异化创新。
产业服务单一化。银发经济、养老产业整体上发展时间短，虽然我国养老服务类组织机构数量已突破40万家，但行业分散度高、成熟度低，金融供给较为滞后。一是供给规模不足，无论是相对于养老产业本身的发展规模，还是相对于“五篇大文章”中的普惠金融、绿色金融、科技金融，针对养老产业的信贷投放规模都非常小。二是产品单一，银行信贷产品主要以抵押或担保类为主，但养老产业主体多为轻资产、小规模、盈利能力低，传统信贷产品难以适配，需要创新融资模式，如收费权/床位费质押、产业链上游融资或依赖大数据的纯信用贷款，以更好适配养老产业的内在特点。三是综合服务能力较弱，目前养老产业金融处于起步阶段，围绕企业端资金及账户管理、投融资，个人端代扣代缴、支付结算等综合化的服务能力还未有效形成，对产业链和创新链的融合服务还需研究探索。
发展养老金融的思考与探索
在服务老年客群的过程中，商业银行要不断破解服务中的难点与堵点，敢于创新产品和服务手段，提升养老金融服务能级，助力银发经济高质量发展。
产品供给的创新
商业银行要积极应变，把握银发经济的发展规律，抓住老年客户金融需求的特点和痛点，不断提升养老金融的服务质效。
一方面，丰富产品货架，满足多元养老需求。商业银行必须转变思维，要将老年客户的真实需求作为产品创新和运营的起点，围绕账户管理、财富传承、消费支付等多个产品线，丰富产品货架。围绕大类资产配置和长期资金管理，研发生命周期策略、目标风险策略等差异化产品及产品组合，创新小额账户等安全支付服务，提高对不同年龄段、不同收入水平、不同风险偏好“已老”和“备老”人群养老需求的产品适配度，打造专属特色，强化融入产品购买全流程的主动风险提示与消费者保护。上海银行围绕养老资产财富管理需求，持续打造以低波稳健理财产品为特色的上银“安心财富”品牌，创新推出家庭信托综合服务方案，打造个人养老储蓄、养老理财、养老公募基金、养老保险全品类产品货架，满足不同年龄群体客户的养老规划、养老保障需求。围绕各年龄段客户群体生活消费需求，创新推出涵盖丰富适老权益的“乐龄”系列专属信用卡、打造小额支付“安心账户”、推出适老家装分期等老年康养消费信贷产品。
另一方面，加快发展养老产业金融，积极拥抱银发经济。产业既是经济发展的重要驱动，也是银行服务实体经济的落脚点。商业银行要充分发挥资金融通功能，加大对养老企业的信贷投放力度；面向轻资产的小微型养老企业，要通过担保、质押、供应链融资等方式，探索更多融资新路径；面向连锁经营或集团化经营的中大型养老企业，要提供结算与现金管理、投融资一体化、公私联动的综合金融服务；面向智慧养老等新业态、科技型企业，结合科技金融力量，打造养老产业新质生产力。上海银行加大养老产业投入：一是将健康医疗及养老服务业纳入重点支持类行业领域，创新长护险智慧结算产品，落地15个“养老院+互联网医院”智慧养老项目；二是创新信贷融资产品，向养老护理机构提供医保e融资、担保快贷等普惠融资产品，累计向30家机构提供医保e融资5.8亿元；三是链接科创金融为园区养老产业客户提供综合金融服务，累计贷款余额10亿元；四是紧跟新政为养老院配套预付费资金监管方案等，积极支持养老产业高质量发展。
服务内涵的创新
新环境下，商业银行要全面布局与老年人在各场景的互动触点，完善服务方式，为其提供无缝便利、智能有温度的养老金融服务。
一是渠道一体化，打造线上、线下全渠道服务体系。渠道是养老金融服务落地的载体。商业银行应聚焦安全、便捷、智能，线下以网点厅堂为主阵地，开展适老化服务升级，满足到店服务需求；线上以手机银行为核心，提供多形式数字化载体，丰富功能、打磨流程，提供简便、智能和无线陪伴的服务体验。
围绕老年客户的需求变化，上海银行打造了网点、手机银行、电话银行、云网点、上门服务“五位一体”的服务渠道体系。在网点渠道方面，建设敬老专区，开通高龄老人绿色通道，开展智能机具适老化改造，服务老年客户占比超70%；在手机银行方面，全新发布适老版9.0，围绕看得清、用得好持续迭代，月服务近100万老年用户；在智能云网点方面，覆盖90%到店业务，“云上”一键呼入，人机协同面对面办理，年服务超25万人次；在乐龄电话专线方面，提供直达人工、按需个性化沪语和主动外呼关怀等定制化服务，年累计服务约100万次；在上门服务方面，建设标准化集中运营管理机构，建立62个集中服务点，依托超200人的专业化服务队伍，2024年已累计为2000余位老人解决急难问题，满意度达100%。
二是产品场景化，提升嵌入式、伴随型服务能力。随着养老金融服务与非金融服务之间的边界逐渐模糊，丰富场景化服务内涵已成为必然趋势。通过跨界合作，突破传统服务边界和渠道的局限，将金融服务嵌入至老年客群日常刚需生活场景，持续扩大养老金融服务的内涵和外延。
上海银行通过与各类外部机构合作，共同探索多场景融合服务路径，推出“医食住行康娱游学”八大场景服务内容。在就餐场景方面，覆盖上海16个区的重点区域，对接180家社区食堂为老年人提供就餐支付便利及优惠；在出行场景方面，与上汽集团享道出行合作，上海银行适老版手机银行推出“一键叫车”服务，每月提供万份88元优惠权益礼包；在居家场景方面，在网点打造居家适老化改造样板间并开展多种形式的宣传咨询，方便老年居民就近体验、了解改造补贴惠民政策等。
三是服务延伸化，打造与社区紧密融合的服务模式。商业银行可以充分发挥网点的辐射作用，主动对接周边街镇、社区等基层政府机构，将金融服务阵地下沉，打通“最后一公里”；同时，加强与老年人“生活圈”紧密关联的社会服务机构的对接合作，聚焦各类场景中的金融需求，提供“一站式”服务，提高服务便利性、可得性与获得感。
上海银行近年来加快打造以“美好生活工作室”为载体的延伸服务体系。围绕工作室日常运营、服务队伍等方面建立标准化工作规范，常态化开展进社区便利化金融服务及多样性公益助老活动等，同时，工作室也为老年群体就近发挥作用提供了平台，满足实现“老有所为”的自我价值需求。截至2024年末，全行已累计建成工作室262家，年服务活动约3000场，直接惠及老年群体超5万人次。
服务模式的创新
进一步做好养老金融，商业银行要秉持开放共享和合作共建的理念，对内加强统筹组织，从体制机制等方面完善体系化设计，抓好养老金融服务协同发展着力点；对外要汇聚更多社会力量，重点做好与政府机构的对接沟通以及与各类机构的合作联动，形成社会合力。
上海银行深度整合资源，持续锻造“上银养老服务生态圈”。与上海市社保中心合作，上海地区234家网点、682台自助服务终端为市民提供社保查询服务；71家网点开设“家门口”社保服务站，为居民提供11项业务便捷办理；与上海市老干部局合作，连续四年开展“乐龄申城”志愿服务活动，2024年围绕“早上海”主题，在全市230余家网点开设早课堂建设学习阵地，为老有所享、老有所为双向赋能；与上海市民政局对接联动，持续做好全市“敬老卡”服务及配套保障。
做好养老金融，为银发经济提供更高质量服务，是商业银行当前和未来的一项长期任务。上海银行将更加积极作为，勇于创新，不断探索，更好服务于养老客户的美好生活，更好助力养老产业的创新发展，在推进金融强国建设的新征程中作出新贡献。■
（责任编辑 张晓哲）
