作者｜卢鹏（微信号：LATO999，欢迎添加，请注明姓名与单位）
承接上篇的《商业项目舆情危机公关要点》，在此将我以前参与制定的两套文件（《舆情危机界定、报告与处置制度》、《商业地产简易舆情应对口径》）两套实务制度与指引与朋友们进行分享，供各位有需要的朋友参考使用。该内容为今后可能分享的商业地产营销系列建议之中会有更系统阐述，此处仅为简版，特此说明。
实务制度与指引
商业地产简易舆情应对口径
理念：预防为主
绝大多数危险都是可预防的，重点在前期筹划并进行防范与演练
危机处理的原则
任何重大危机的发生均可导致不可想象及不可逆转的后果，因此在危机出现时，必须确保危机掌控得宜，包括：
1、避免事态扩大或恶化，将损失减少或维持。
2、避免受损、受伤人员增加，快速疏散。
3、避免事件讨论上升，不争辩、不讨论，由唯一通道发布信息。
4、与公司所有权人进行沟通，并立即对受损人员、商户进行安抚。
任何危机的发生，最开始的一小时为最重要关键，如处理得宜，可大大减少对业务及声誉的影响，同时把危机掌控在适当范围。
优先事项
1、所有人员的安全必然是危机处理的首要考虑。
（1）如事件牵涉同事，需确保同事的安全。
（2）确认事故（事故位置／牵涉人士）。
（3）报警。
（4）围封／关闭事故现场。
（5）控制人群，实时疏散。
（6）安排救急人员顺利无碍到场。
（7）实时关闭设施和系统，减低事故后意外。
*特别提示
（1）确认事故级别，启动危机应变方案。
（2）启动通报机制。
（3）启动危机管理中心及一切相关延续措施。
2、禁止事项
所有人员
（1）对事故的起因作出猜测。所有起因都应有确实根据。
（2）在没有统一口径的情况下胡乱对外发放消息。
（3）接受媒体采访。
（4）对任何国籍及渠道的媒体采取不礼貌及不合作的态度。
（5）只顾拍下现场画面并上载至网络。
内部管控
任何危机发生时，必须优先保持与员工良好的沟通。因为造成绝大多数负面舆情是由于员工对外发布的错误信息造成并形成传播，但如果有效沟通，员工往往可以成为公司的正面传播者，向其亲友发放正确的公司主要讯息。
对外发布
当危机发生时，有公司管理层指定的应急小组作为主要出口对外发布信息，负责处理一切对内对外的沟通事宜。
1、在未与企业负责人沟通前，不应与媒体作任何回应，更不应向媒体提供任何尚未确实的资料。
2、若答案不清晰或不能实时解答问题，可把问题先记录下来，稍后再作回复，并明确告知回复时间。
3、所有个人敏感资料必须保密。
4、面对媒体时，表现必须专业大方，态度诚恳有礼、冷静、负责任。
5、遇上伤亡事故，面对媒体时，请穿着素色衣服。
6、严禁浓妆艳抹、奇装异服或高价值服装，服装色彩以素色为主，不应携带首饰或手表。
7、不同的城市有不同的文化背景和政府情况，所以在面对时应考虑差异。
8、日常的广告投放商往往与媒体有更好的关系网，应妥善利用。
9、应主动提供新闻通稿。
*特别提示
所有企业发布的声明、通告、讲话、表态，必须及时、准确，确保事件在未被广泛报道前采取主动，为事件定调，打好实时基础。
任何反应过慢的企业都会被指责为逃避责任。
危机的善后工作
危机过后，善后工作极其重要，覆盖范围广泛，是最容易被忽略的环节。高效的善后工作，会迅速及有力地为集团修补形象，保护企业声誉。实体危机过后，所有相关人员不可松懈，致力透过多角度及广泛的善后工作，维护企业利益。
运营处理
1、继续执行前述未完成的现场危机应对工作。
2、监察物业务营运的恢复，事故报告。
3、评估范围其影响不断检讨情况。
4、在发生十二小时内向企业提交简易报告。
5、对已解决事件进行详尽检讨会议以及今后的应对政策。
6、对已有制度、政策进行修订和完善。
7、保险赔付。
对外沟通及公关处理
1、对协助他人给予肯定，并以最合适的方式进行表扬，尤其是有重大贡献的人、组织给予高额奖励。
2、通过媒体管道，向公众致歉并简略交代处理危机的方式。
3、对有重大过失的人员、部门、组织进行公开处罚。
4、对后续可能存在的法律问题进行跟进，聘用律师进行方案操盘推演并予以实施（一定要以外聘律师为主，不能以内部法务作为主导）。
需要说明的是，所有的制度，所有的方案，均需要本着负责的态度来对待，而不是逃避责任。
皮一下：
抄的时候最好想一下，万一写错了呢🤣。
