作者｜卢鹏（微信号：LATO999，欢迎添加，请注明姓名与单位）
承接上篇的《商业项目舆情危机公关要点》，在此将我以前参与制定的两套文件（《舆情危机界定、报告与处置制度》、《商业地产简易舆情应对口径》）两套实务制度与指引与朋友们进行分享，供各位有需要的朋友参考使用。该内容为今后可能分享的商业地产营销系列建议之中会有更系统阐述，此处仅为简版，特此说明。第一条 为完善企业的风险管控体系，加强管理者的危机管理意识，提升企业危机管理能力，强化管理者和执行者危机红线意识，结合企业具体业务情况，特制定本制度，本制度所列危机内容均为企业经营红线，请公司下属各单位严格遵照执行。风险可控，直接和间接损失不高于50万元，对公司品牌形象已经产生负面影响（网络自媒体已经开始曝光或者已经有1家地方媒体开始关注并报道），在城市公司/区域公司/商场层面可以处置的危机。城市公司/区域公司/商场在授权范围内已经不能处理，直接和间接损失高于50万元，对公司品牌形象已经产生较大负面影响（已经有2家地方自媒体关注报道（阅读量达1000以上）或2家地方媒体要求采访或报道或1家省级媒体采访报道），且事态有继续恶化的趋势，需上报所属总经理负责人牵头进行处置。各项目在授权范围内已不能处理，直接和间接损失高于100万元，对公司品牌形象已经产生较为严重的恶劣影响（已经有3家自媒体关注报道（阅读量达2000以上）或3家及以上地方媒体采访报道或2家及以上省级媒体或1家及以上行业类或全国性媒体采访报道），且事态有严重恶化的趋势，需上报总部协调成立公关部门协助处置。因质量、销售承诺等其他问题导致客户群诉事件（客户群诉10人/户以上）属于重大群诉事件。例如：重大产品质量问题、物业服务引发重大问题、操作违规违法问题、销售承诺过当引发群诉、商场运营管理中出现集体罢市和抗租等影响正常经营的群体事件、金融产品投资款到期不能兑付引发群诉等。涉及生命安全的突发事件，包括但不限于：客户、员工、合作伙伴等。例如：建筑工地人员意外身故曝光、因企业产品和服务引发的意外事故、工厂发生人员意外身亡、因商场公共设施设备及施工操作引发的意外事故、商场建筑或设施设备引发的重大安全事故、员工因公的意外事故、洪水火灾地震等。给企业带来50万元以上财产损失的危机事件，损失已经在当事区域/城市/公司授权（授权以责权书界定为准）范围之外。例如：群诉事件引发大额索赔、金融产品投资款到期不能兑付引发索赔、在建工程出现重大纰漏、产品和服务质量引发的赔偿等。事件已引起媒体关注，并有2家地方自媒体关注报道（阅读量达1000以上）或2家地方媒体要求采访或报道或1家省级媒体采访报道，可能引发较为恶劣的社会影响。例如：项目大面积漏水、沉降、因测量不实引发面积存在面积差超出国家规定范围的欺诈客诉、社区同一时间连续被盗、产品质量存在问题或者存在隐患、住宅或商业场所发生火灾、商业重大违规、商场交房严重延误、经营扶持政策执行出现较大变动、商场安全服务管理不善、商业虚假或违规宣传等情形。可能会触发政府管理部门高度关注并采取强硬措施的事项。例如：城市核心敏感区域火灾、无证预售被查封罚款、因产品问题导致政府主管部门出面强制执法、消防设施等严重不符合国家法律规定造成的曝光、金融行业未按照国家相关法规的经营范围经营、大额工程款项拖欠引发民工极端维权、公司财务税务问题引发政府部门质询等。例如：单位法律纠纷导致公司无法正常运营、客户群诉或关系人围困办公场所、办公场地因故不能正常使用、因诉讼和纠纷影响正常营运、区域/城市总经理级负责人因法律纠纷或酒驾或不正当两性关系等不能正常履职等。以上事项只要涉及1项，就视为中度危机，需要启动危机报告机制。由轻度危机或是中度危机解决不利或是拖延引发的各事业部授权范围内已无法处理的事件。其直接间接经济损失将超过100万元，已经有3家及以上自媒体关注报道（阅读量达2000以上）或3家及以上地方媒体采访报道或2家及以上省级媒体或1家及以上行业类或全国性媒体采访报道，事态将会严重恶化的事件。第十二条 公司上市、投融资、资本等行为不当引起的重度危机例如信息披露失误、违反证监会、银监会等相关法律条例、非法融资等行为。集团董事长级别（组长），项目直接汇报第一负责人（副组长），品牌营销公关部门、法务部门、人力行政等部门（负责人）为常规组员；视危机个案增加当事项目总经理（第一负责人）或其授权人员为当事组员。当事组员负责整理汇总相关危机资料，并上报危机处置小组组长及副组长。项目直接汇报第一负责人（组长），项目总经理级负责人（副组长），法务及人力行政部门负责人为常规组员；危机牵涉的当事区域/城市公司总经理（第一负责人）、涉事部门第一负责人或其授权人员为当事组员。当事组员负责整理汇总相关危机资料上报所属危机处置小组组长及副组长。由城市公司/区域公司/商场按照实际经营情况设立危机处置小组成员及分工并上报品牌营销公关部门、法务部门备案。组长：负责授权范围内各类危机应急预案的启动和指挥；负责对重度危机向集团内进行信息发布，并向上一级单位危机处置小组组长进行汇报；负责所辖单位内资源的协调与支持。副组长：监督督促其他组员管控负责领域危机的识别和汇报；协助组长协调调动所辖单位内部资源处理危机。组员：负责各自管控领域危机的识别、汇报及危机处理措施与配合。各部门：负责各类危机的监测,一旦发现有危机的线索,及时向相关主责部门或上一级主责部门报告,负责危机处理中的及时响应和配合。当事组员获取危机信息并进行识别和判断危机级别，整理汇总相关危机资料上报危机处置小组组长。组长召开危机处置小组会议，确定危机应对方案。危机处理后组长明确危机解除，当事组员撰写危机报告。由危机处置小组组长决定危机内部通报的范围、时间和方式，并上报总部危机处置小组城市公司/区域公司/商场及时进行解决，由当事危机处置小组组长在事发24小时内向所属上级危机处置小组组长进行邮件汇报，发送至组长企业邮箱并且短信、微信（二者必须并发，如在十分钟内未回复则必须电话直接沟通确认收悉）提醒。各城市公司/区域公司/商场需在每周五17:00前汇总轻度危机情况上报品牌营销公关部门负责人企业邮箱，并抄送所属人力资源部与法务部负责人企业邮箱。报告的内容包括：事件描述、问题实质、解决方案、风险预判，应急预案、整改措施、事后总结等。对突发性中度危机事件，城市公司/区域公司/商场危机处置小组组长要在事件发生60分钟内实行“手机微信+电话”的报告机制向所属危机处置小组组长进行汇报。汇报内容包括：事件描述、问题实质、解决方案、风险预判、应急预案、需所属事业部支持的事项等。对非突发性中度危机事件，在事件发生24小时内，遵循上述邮件报告形式，由城市公司/区域公司/商场危机处置小组组长向所属危机处置小组组长进行汇报。汇报内容包括：事件描述、问题实质、解决方案、风险预判、应急预案、需所属事业部支持的事项等。当事城市/区域公司在48小时内将中度危机情况按照上述格式内容上报给品牌营销公关部门负责人企业邮箱，并抄送所属人力资源部与法务部负责人企业邮箱。发生重度危机事件，由危机处置小组组长在第一时间向总部危机处置小组组长微信或电话报告，报告内容为：事件描述、问题实质、解决方案、对方预期、风险预判、应急预案、需要总部支持的事项等。各部门在2小时内将重度危机情况按照上述格式内容上报给品牌营销公关部门负责人企业邮箱，并抄送总部人力资源与法务部负责人企业邮箱。第二十条 总部各中心及下属各项目总经理、城市公司/区域公司/商场总经理，为所辖单位危机管理的第一责任人。第二十一条 若城市公司/区域公司/商场需总部相关部门协调相关资源，协助处理危机，则处理危机所发生的所有费用由当事单位承担，危机责任也由所属集团负责部门承担。总部层面引发的危机由总部当事部门负责人作为第一责任人，危机处置小组负责协调资源协助处置。第二十二条 各单位员工有责任和义务在发现企业危机时向相关主责部门负责人通报，若通报未重视可越级向上一级主责部门汇报，依次类推。第二十三条 原则上依据本制度由品牌营销公关部门与法务部对责任事故进行界定。第二十四条涉及到专业技术认定难度较大的，由总部主管专业业务部门出具专业意见，确有必要的可以委托外部专业鉴定机构进行鉴定，品牌营销公关部门结合专业意见，依据本制度进行责任事故的界定。如因区域/城市公司/商场日常危机管理缺失，或因危机事件瞒报漏报而造成轻度危机者，由所属负责直管部确定处罚原则并上报总部人力行政中心进行处罚。如因所管辖单位日常危机管理缺失，或因危机事件瞒报漏报或处理不当而造成中度危机者：中度危机所涉城市公司/区域公司/商场相关人员处置方案由所属总部直管部门制定，并报备总部人力行政部门、财务部门。如因所管辖单位日常危机管理缺失，或因危机事件瞒报漏报或处理不当而造成重度危机者：特别说明：对于危机事件界定有争议的将由总部危机处置小组根据危机事件性质、原因、责任确定处罚人员范围及罚则。
