用“放大镜”看细节丨在梅赛德斯-奔驰的车间当大侦探

汽车 2024-09-29 09:42 江苏

后市场

通过在车间的全景深度打卡，我们沉浸式感受到了梅赛德斯-奔驰服务的专业与细致。

在汽车行业内卷的当下，产品之外，优质的售后服务就成为品牌差异化竞争的重要手段。由于汽车售后存在着信息不对称的可能，也让很多消费者在被小病大修、报价混乱、维修操作不专业等坑害过后，产生了对于品牌的不信任感。

作为汽车和汽车服务的发明者，梅赛德斯-奔驰在产品阵列的优化与专业的客户服务同时兼顾，洞察客户在日常用车和养护车辆中的痛点，以专业团队，力求将售后精益求精。

一次密室逃脱，我们来到上海东驰汽车经销商，化身为“车间侦探”，在售后区域收集线索，打卡、闯关，有趣的环节中，从预检、维修到终检，7大环节，至高900多项流程的标准化流程，沉浸式感受梅赛德斯-奔驰服务的专业与细致。

事无巨细的标准化

标准化服务流程是梅赛德斯-奔驰优质售后体验的核心，在车主看来，贴心、放心和省心，是奔驰为他们带来了极致便利，真正实现了“人在家中坐，服务送上门”。

从车辆保养的实时提醒、预约，到专人上门取送车服务，再到星徽透明车间让车主实时掌握维修保养进度，每一个环节都体现了奔驰对客户时间的珍视。

在技术操作方面，奔驰也做到了全覆盖、无死角。无论是基础保养还是复杂维修，从工具摆放到疑难杂症诊断，每一项操作都有精准到位的规范指导。

例如，在钣金喷漆操作中，我带上防毒面具感受一番，九道大工序和几十道小工序的标准，事无巨细的标准化，简直在以制造新车的标准来处理每一块需要钣喷的车辆覆盖件。

软硬兼施，专业是王道

专业的检测设备、精准的维修工具以及高效的车间布局，共同构成了奔驰服务标准的硬件优势。

在制动力测试、刹车片磨损检测、LED大灯检测等方面，高精度的工具和设备提高了服务效率和质量。采用专业设备严格执行制动力测试，检测各个车轮制动力分配是否均匀；通过专用的刹车片检测设备，评估制动摩擦片的厚度，保障整个保养周期；采用专业大灯检测仪，按既定操作标准检测大灯工作状态，避免灯光偏移影响夜间行车视线等等。

不难发现，在整套维修保养过程中，奔驰严格遵循操作规范和质检标准，一切都以仪器和数据说话，确保每一处细节都专业可靠。

另外，奔驰还为售后这一大项打造了人才供应团队。全国28000多名一线客户服务人员构建了完善的全链条人才培养及发展体系。通过设立严苛的准入标准、“一岗一策”的专职培训及认证体系以及“以赛代练”的竞技平台。

经销商网点的核心岗位服务人员100%通过任职资格认证，每位认证人员每年须接受平均2天的在职培训。

而在进阶体系中，从初阶的保养技师进阶至系统内最高阶的诊断技师，须经历超100小时的在线培训、近1000小时的面授课程、约600小时的团队技术交流、至少5000台实车操练，总计时长大约需要9年。

尾声

一次“车间大侦探”活动，让奔驰的优质售后服务以直观、有趣的方式呈现给广大车主。所谓用户粘度，是在一次又一次优质的体验中，逐渐形成。

梅赛德斯-奔驰凭借其标准化的服务流程、标准化的硬件设备和工具以及标准化的人才培养体系，无疑在售后服务领域树立了行业标杆。

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzkxMDY2MTE4Ng==&mid=2247548446&idx=1&sn=b3784bd97227463554a6d7429a322866

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