如何高效解决问题？你需要了解这些方法和工具
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2024-10-26 08:04
广东
在每天的工作中我们会遇到许多的问题。有些问题很小，例如确认一个产品的实际价格，只要在系统中查询一下就行了，花不了一分钟，也不需要复杂的操作。但还有一些复杂的挑战，例如客户投诉产品质量不合格，需要退货。这种类型问题的复杂程度在于几个方面，首先是要搞清楚质量问题的根本原因是什么，是机器、原料或是员工操作的问题？其次是如何保障客户的供应，从这个问题中还会引申出其他的问题，包括如何生产出合格的产品，是否有足够的原料，如何安排运输等等。解决这类复杂问题需要部门协作、推动行动计划、定期更新情况，可能还需要一点创新。当我们遇到复杂问题的时候，下意识地想要回避，毕竟这类问题不太好处理，需要付出相当大的努力才行。然而，处理复杂的事情才能突显出个人的能力或企业的实力。问题的解决者（Problem Solver）不管走到哪里都会受到欢迎，能解决难题的公司很难被低价竞争者替代。这就是解决问题能力的重要性。善于解决问题的人有一套方法，会根据问题的复杂性，运用不同的问题解决工具，让我们来了解主要的方法和诊断问题的工具。解决问题的高手通常会使用结构化的方法，例如Plan-Do-Check-Act（PDCA）、8D问题解决法（Eight Disciplines Problem Solving，缩写：8D）、六西格玛（Six Sigma）等方法。运用结构化方法有这些好处。面对问题时，有些人的第一反应是推卸责任，大量的时间被消磨在无谓的争吵中。使用结构化的方法可以摆脱这种情况，让所有人都按照既定的流程处理问题。举个例子，如果有原料短缺的问题，采购员害怕受到指责，在未经调查前就一口咬定是需求计划做得不准造成的，而负责计划的同事不予承认，两人就会陷入扯皮争吵。这种行为无益于问题的解决。正确的做法是客观分析缺料的原因，使用5Why工具，找出问题的根本原因。标准的流程能够保证输出结果的可靠性和一致性，如果每个人都按照标准执行，我们可以获得同样的结果。生产线工人需要根据作业指导书操作机器，每一步都有明确的规定，这样能够制造出合格的产品。有些工人自作聪明，没有按照标准流程操作，而是三步并做两步走，导致不合格品数量超标。使用结构化的方法调查原因，很快就能发现工人偏离了标准流程。Why is it a problem? 为什么是个问题？When detected? 什么时候发现的问题？Where detected? 在哪里发现的问题？How many bad parts? 有多少的不合格件？这就是5W2H的分析方法，它既抓住了事件的核心要素，又去除掉了不必要的信息。运用5Why、因果树分析、鱼骨图等工具可以找出问题的根源，这些工具都是结构化方法中的一部分。结构化方法是一整套的工具箱，我们可以根据需要选用合适的工具。例如Six Sigma使用了许多质量管理的方法，包括经验方法和数据统计分析来解决制造过程中的产品缺陷，所以主要的使用者是工程和质量人员。8D是以客户需求为导向的方法，常见的场景是收到了客户的投诉抱怨后，我们需要改进产品质量和流程。在统计分析的基础上，我们要给客户提交永久性的纠正措施，恢复客户的信心。8D的应用场景更加广泛，质量、研发、交付、物流等都可以使用这个方法。KT矩阵分析（Kepner-Tregoe Matrix）是一种用于调查特殊原因的方法，例如设定参数变更导致的问题，这类问题通常是重复发生的，造成了严重的负面影响，主要的使用者是生产运营和质量团队。
图形提供了大量的信息，更加易于理解。把抽象的流程画成图是一个很实用的方法。通过流程图的每个步骤，我们可以了解流程的现状，其中包含着问题点，以及改善的机会。
流程在执行之前需要经过验证，然后才能被定义为标准操作流程。一旦定义好以后，员工不能随意地用变通的方法，许多问题都源于员工没有按照标准流程操作。它是一种团体创造技术，通过收集成员各自提供的想法清单，努力寻找特定问题的潜在原因和解决方案。有句俗语“三个臭皮匠胜于诸葛亮”很能体现头脑风暴方法的运用。因果图通常被称为 "鱼骨图"。因果图主要是一个组织信息的工具，用于建立和澄清一个结果和其主要原因之间的关系。然后选择最可能的原因进行进一步调查，目的是找到影响的根本原因，最终要纠正和解决问题。![]()
5Why是用来识别和说明因果关系链，目的是解决根本原因以防止问题重演。掉进坑里不可怕，可怕的是反复掉进同一个坑里。为了识别真正的问题根源，我们就要把问题的因果关系捋清楚，这非常考验人的逻辑思考能力。我们需要通过不断提问前一个事件为什么会发生，直到回答发现“没有更好的理由”，到了这个时候，提问者会有一种豁然开朗“啊哈”的感觉。又或者一个新故障模式被发现时，提问才会停止。使用帕累托法则以及相关的图（Pareto Chart），它是一种特殊的直方图，有助于重点聚焦问题发生的范围和原因。以上我为大家介绍了用结构化方法解决问题的优点，以及几种主要的工具，希望对您的日常工作有所帮助。
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