2023年8月以来，海南积极强化制度创新，依托数字技术，打造“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付平台（简称“海南放心游”平台），并探索建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，大幅提升了旅游消费投诉处理工作效率，为游客放心游海南吃下“定心丸”。
游客在微信上搜索“海南放心游”，便可从公众号进入“海南放心游”小程序页面。平台首页，不仅可看到“平台商家”“投诉理赔”“举报奖励”“官方商城”等板块功能，还可以查询新能源车充电、景点门票、交通出行等服务信息。
“海南放心游”平台由海南省旅游和文化广电体育厅牵头指导，三亚科技投资集团有限公司负责技术和运营。作为海南官方涉旅信息移动综合门户，该平台整合了全省18个市县（三沙除外）的旅游公共服务，可以为市民、游客提供当地商家信用查询、评价及旅游资讯阅览，实现在线投诉、先行赔付及免税购、打车等功能，涵盖“吃住行游购娱”全旅游要素。
海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，“海南放心游”平台围绕涉旅消费领域全覆盖目标，积极推动涉旅市场经营主体入驻。截至12月5日，全省入驻平台商家共254570家，后续将不断扩大入驻行业类型和商家数量，确保“吃住行游购娱”等市场经营主体应入尽入，形成全省“一张网”。
在发生旅游消费纠纷时，投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点。如何破解这一难题？“海南放心游”平台积极创新服务，实现了3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉，已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。
“消费者可以通过‘海南放心游’平台提交相关证据，在线客服3分钟内受理。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台会在30分钟内向游客先行赔付。”三亚科技投资集团有限公司相关负责人表示。
据了解，先行赔付资金为冻结资金。先行赔付后，平台会将投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。
截至12月5日，市民、游客通过“海南放心游”平台投诉理赔页面提交投诉共8250笔，其中投诉入驻放心游保障商家6808笔，符合先行赔付条件工单1515笔，启用先行赔付资金共203.62万元。未执行先行赔付，但通过“海南放心游”投诉促进快速处理、解决问题工单719笔，追回消费者损失95.26万元，累计挽回消费者损失300.12万元。
此外，海南省旅游和文化广电体育厅还依托“海南放心游”平台机制，积极研发推出“海南放心付”App。
海南省旅游和文化广电体育厅积极建立健全平台运营机制，指导各市县制定《市县诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《市县诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》等制度，提升先行赔付处置专业化水平。
“海南放心游”平台还通过数据互联互享，破解了政府各职能部门之间的联通壁垒，调动了各部门联合执法的积极性。该平台与海南省12345热线管理中心进行对接，由其负责平台先行赔付服务工单受理、先行赔付判定工作，并联合各市县行业主管部门和执法部门快速处理，实现违法线索互享、监管标准互通、处理结果互认，高效防范、严厉打击旅游市场违法违规行为。
“平台对全省诚信经营先行赔付涉旅纠纷专项跟踪，确保接线通畅、取证及时，将原来需要3天至7天完成的旅游投诉处理，缩短至3分钟内受理、30分钟内完成先行赔付预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。”海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人介绍，平台充分发挥各部门效能，将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接，进一步完善和强化了涉旅部门联合监管执法。
通过“海南放心游”平台，游客可以实现“码上查”“码上评”“码上付”，政府部门可以“码上管”，有效构建“政府主导、部门监管、企业诚信、公众监督、行业自律”的旅游消费正向管制长效机制，打造涉旅社会共治体系，让“放心游海南”成为常态。
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