一个人的梦想能有多大？大到承载亿万旅客。
一个人的梦想能有多久？久到不负青春韶华。
为了让旅客出行更美好——
28载栉风沐雨，从零开始、创新突破，成功打造具有完全自主知识产权、全球交易量领先的超大型实时票务系统，以铁路“售票之变”引领14亿人民出行之变；
1万多个日日夜夜，胸怀使命、奋斗以恒，用智慧和汗水浇筑“以人民为中心”，让流动的中国暖意融融。
她是单杏花，中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、中国铁路12306科创中心副主任。
平凡中彰显伟大，行动中践行信念。她将爱国之情、报国之志融入服务旅客美好出行的生动实践，精心描绘“人享其行”的幸福底色，书写推动铁路客运服务提质升级、勇当服务和支撑中国式现代化“火车头”的至诚大爱。
以信仰为笔、以奋斗为墨、以时代为卷，单杏花和她的团队笃志逐梦，向党和人民报告：
人民铁路为人民，初心不改，矢志不渝！
“让出行购票不再困扰每一位旅客，是铁路科技工作者必须啃下的‘硬骨头’”
——自主创新，攻坚克难，征途如虹永不止步
2020年6月20日晚，铁科院集团公司科研楼监控大厅。
时间仿佛在此刻静止。大屏幕上，1667盏绿灯全部点亮。
每一盏灯代表一个普速车站，显示绿色标志着电子客票票制转换成功。
现场逐渐沸腾：记录数据、核对信息、追踪查询……全部确认，切换完成！
自此，中国铁路客票票制完成由纸质客票向电子客票的蝶变。人群中，单杏花轻呼一口气，紧握的右拳渐渐松弛下来。
这是一场与时间的赛跑。
“让出行购票不再困扰每一位旅客，是铁路科技工作者必须啃下的‘硬骨头’。”自1996年参与中国铁路客票系统研发项目，单杏花一直在努力。“研发就是上万次、上十万次地试错。”她说，正是在一次次试错中，思路愈发清晰，方向更加明确，科研难题迎刃而解。
一次又一次攻坚，一轮又一轮超越。终于，2011年6月12日，12306网站正式上线，中国铁路迈出电子商务时代第一步。
“足不出户，在网上就可以买到火车票。”在广大旅客的交口称赞中，12306越来越受到老百姓的喜爱，上网买票一下子成了新时尚。经过半年运行，正当大家准备大展拳脚时，突如其来的春运购票大潮却让他们措手不及——访问量迅速超过了系统设计能力，在“爆炸式”巨大访问量的冲击下，网站几近瘫痪。
“当时系统设计的高峰日售票量是100万张，但是从2012年1月5日起，12306网站连续5天日点击量超过10亿次，日访问量环比激增10余倍，瞬间成为全球最繁忙的网站之一。”单杏花介绍。
春运期间，12306网站访问量“每天都是‘双十一’”。然而，不同于电商网站，铁路票务系统的逻辑算法复杂得多。以余票计算为例，同一条线路不仅有普速和高铁列车之分，还涵盖若干运行区间，加之每一趟列车还要区分不同席别……仅仅一次余票查询，可能就需要几万次甚至几十万次的复杂计算。
网站页面频频卡顿、投诉电话此起彼伏、各界质疑纷至沓来……12306被推向风口浪尖。
“静下心来！能优化一点是一点！”单杏花一边回忆，一边习惯性地挽起袖口、握紧右拳，在胸前轻轻挥舞。这是她给自己加油鼓劲的习惯性动作。
在“拼了”的50多个昼夜，她把被子搬进值班室，24小时连轴转，白天带领团队跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，编写优化策略；晚上系统停止售票后，对白天优化的内容进行全面测试，一直到凌晨三四点才能休息，六点半开始售票后再来观察晚上升级和完善的效果。
终于，12306网站顶住了日点击14亿次的压力，高峰日售票量由60多万张攀升到120万张，终于圆满完成了春运售票任务。
中国铁路的客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模板可借鉴，科研攻关难度可想而知。每当遇到难题，单杏花总说：“想想解决问题给旅客带来的便利，我们实在不行就熬，熬几天总会有办法。”
单杏花口中的“熬几天”，有时是持续一个月每天近16个小时的工作，有时是连续多年坚持不懈的攻关。
研发异步交易排队系统减小海量需求极速涌入冲击，设计“读写分离、售取分离”系统架构破解恶意抢票技术难题，利用“双中心双活”给系统上“双保险”，通过“弹性扩展”技术提升内部交易处理能力……13年，几千次系统迭代和更新升级，细节优化“几乎每天都在进行”。
每一个奋进的足印，都镌刻在历史行进的史册里。
如今，铁路12306注册用户累计超7亿，已经成为全球访问量最高、售票量最大、渠道最丰富的线上线下一体化票务交易平台，让使用一百多年的纸质车票和站前广场彻夜排队的购票长龙彻底成为历史。
高铁飞驰，人流穿梭。依托铁路12306，广大人民群众共享世界最大的高速铁路网和先进铁路网发展红利，乘风而行、一路欢歌，拉近了家与远方的时空距离，让奔跑追梦的步伐更加有力。
去年中秋国庆假期，面对井喷式客流，12306系统再次不负众望——2023年9月15日2287.7万张、22日2695.2万张，连续刷新单日售票量历史纪录；高峰日均访问量达500亿次量级，每秒卖出1000多张车票。
这次，可以停下脚步了吗？不！
“要让算法更优化、系统更便捷！”单杏花说。
没有最后一步，只有下一步！
“满足人民对美好旅行生活的向往，是我们的永恒追求”
——砥砺初心，践行宗旨，让流动的中国更有温度
从零开始，实属不易，为什么能坚持至今？
单杏花的回答是：旅客的需求就是最大的原动力。
查阅12306旅客投诉建议会发现，每逢寒暑假，投诉量都会大幅增加。其中，学生票使用不便的问题占了很大比重。
这一现象终止于去年暑假。2023年6月5日起，铁路12306手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验，学生旅客再也不用为来不及线下核验而“跑断腿”。
“多站在学生旅客的角度想问题。”系统研发过程中，单杏花把这句话挂在嘴边。
认为行程匹配不合理怎么办？开通“在线申诉”功能，3个工作日内处理完成。
如何查看优惠区间和优惠剩余次数？设计“学生优惠资质查询”功能，使用历史一目了然。
……
针对反映集中的问题，单杏花迎难而上，将一个个“问号”拉直。
单杏花常说，人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。
为了“不让农民工兄弟多等一个春节”，她牵头成立农民工团体票系统研发团队，自主研发配票算法，建立完备的支付和数据传输体系。
“有一次，大家‘白加黑’连轴转，昼夜不停地完善系统。单总催我们去休息，等我们醒来回到工位上，发现她还在电脑前保持着原来的姿势，神情专注。”铁科院电子所的同事说。
2012年春节前夕，铁路务工团体票功能顺利上线，一次办票近百万张。
为了“让信息技术发展惠及更多老年旅客”，她结合老年旅客的行为特征和使用痛点，决定采用多模态理念对系统进行整体重构。
“新系统支持12306App在标准版与敬老版之间切换，还能在标准版中自由调整字号和对比度，在不增加老年人学习成本的前提下满足个性化需求。”单杏花介绍。
12306App适老化及无障碍版本上线以来，截至2024年11月，累计服务用户1000余万人次，适老化相关功能累计使用2100余万次，无障碍功能累计提供服务2400余万次。
这样的温暖，日渐充盈着旅客出行的不同切面——
从支持互联网和手机交易渠道支付，到网约车服务上线；从开通网络订餐，到候补购票全面推广；从购票、退票、改签由开车前2小时改为30分钟，到疫情等特殊时期免收退票费、便捷退票；从推广铁路畅行码、在线选铺到购票需求预填、火车票起售提醒订阅、全面推行数字化电子发票……12306不断迭代升级，背后印刻着单杏花和团队不断创新超越的奋斗足迹。
一路走来，初心如磐；民生小事，念兹在兹。
线路在打通，速度在提升，运能在增加，服务在进步……拉长时空坐标看，从彻夜排队到“指尖购票”，从越织越密的运行图到越跑越快的时刻表，正是铁路人用实际行动回应人民期盼与诉求的一个生动注脚。
“满足人民对美好旅行生活的向往，是我们的永恒追求。”单杏花信念坚定，步履铿锵。
“能够为社会创造价值，是一件很有意义的事”
——你我向上，家国向前，旅客的笑脸是最生动的民生答卷
单杏花个子不高。她调侃着说，小时候家里太穷，营养不良导致的。
“每学期开学，家里都会给学校送一拖拉机柴火，才能换90斤饭票。没钱买菜，只能就着豆腐乳下咽。”经历过贫苦，这个从大山里走出来的女娃一直想为乡亲们做点事。
2019年8月的一天，单杏花接到“硬核”任务：12306要上线扶贫商城，初定在10月中旬。
时间紧，任务重，要求高。单杏花铆足了劲儿。
作为国铁集团消费扶贫的三大公益性平台之一，12306扶贫商城入驻商户及售卖商品的考察审核是关键一环。
入驻平台真的免费？交易成功真的不收服务费？商品上线条件是不是太严了？……走访调研中，商户的质疑纷至沓来。
好不容易通过耐心解释打消了入驻商户的疑虑，系统上线前，新一轮问题又接踵而至：商户有的没有图片制作能力，有的不会操作电脑，有的只有晚上才有时间关注商品信息……
一念既定，再难也要迎难而上，快马加鞭。
协调设计师帮助收集并美化图片，组织运营团队批量帮助维护商户及商品信息、手把手教快递打单……单杏花的坚韧与细致打动了团队的每一个人，更得到了商户的称赞。
如期上线3年后，项目组再次赴陕西勉县调研。回来后，他们将满心满眼的收获第一时间分享给单杏花：曾经接受帮扶的商户在当地成立了专业电商公司，积极推广当地优质农产品和旅游资源，并希望能与12306线上商城一起“为乡村振兴做点儿啥”。
丹心从来系家国。随着我国高速铁路快速发展，铁路“走出去”取得重大突破，智能票务系统是其中的重要组成部分。
面对新的挑战，单杏花再次勇挑重担，扛起打造铁路客票服务系统“走出去”示范工程的大梁。铁路12306也载着“服务旅客美好出行”的初心使命，沿着钢轨走出国门。
会议室内写满公式的白板见证——
为了满足中老铁路多币种支付需求，她召集团队，从汇率换算、尾数处理、存根数据、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通。
办公室彻夜不熄的灯光见证——
为了实现雅万高铁精准选座，她提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度上保证旅客席位可选即可得。
笔记本上密密麻麻的标注见证——
为了适应海外平台发布要求，她综合考虑平台支持性、技术稳定程度等因素，重新开展技术选型，成功完成网络架构安全、业务流程合理、操作界面友好的互联网售票App设计方案。
“这是一项能为社会创造巨大价值的事业，也能为我积蓄继续前进的力量。”单杏花说。
民之所盼，我必行之。旅客的一张张笑脸，就是她心中的“国之大者”，是“最有意义的事”。
“我的根在铁路，12306就是我的家”
——坚守传承，接力奔跑，向着光荣和梦想远征
单杏花和铁科院“一大家子”的故事，还要从1996年说起。
那年，中国铁路客票系统研发项目启动，拉开了铁路客运信息化序幕。为此，铁科院从全国7所铁路院校借调了28名师生，共同组建了客票研发总体组。彼时刚刚考上华东交通大学硕士研究生的单杏花，正是团队中最小的成员。
“那时候压力很大，项目中的很多知识都要边学边做，还不能耽误学业。每天就是吃饭、工作、学习、睡觉，没有任何闲暇时间。”单杏花回忆。
转眼硕士研究生即将毕业的单杏花，面对中国科学院还是铁科院的选择，犹豫了。
一通电话改变了她的人生。打电话的是时任铁科院电子所所长马钧培：“铁路的平台这么大，咱们这个团队像家人一样，大家挽手并肩一起干事业，多好啊！留下来吧！”
回忆过往种种，大家在一起相互补台、鼓劲加油，心头的天平逐渐倾斜。“好的，我留下来。”没有豪言壮语，却字字千钧。
从“小单”到“单工”再到“单总”，随着售票系统从1.0版本到4.0版本不断升级改造，单杏花全程参与了从人工售票向计算机售票、从车站独立售票向全国联网售票的转变。2005年，她牵头主持5.0版本的研究与推广工作，开始独当一面。
其实，她本可以像大多数人一样，选择“更好走的路”，比如带着一身本领，“下海”赚钱。
然而，多少企业高薪聘请，都被一一谢绝：“铁路售票系统是路内外专家多年心血凝聚而成，我得做好传承。”
同事们说，单总身上有种蓬勃的力量，像热烈的火把点燃每个人的激情。学生们说，单老师永远不疾不徐，言语间有一股“前浪”特有的淡定从容。
从容的背后是单杏花投身铁科客票事业多年的沉淀。她常说，青年的成长，还得从项目中来。
实施青年种子计划，在关键领域组建互联网青年科技攻关团队；建立导师负责制的“传帮带”制度，帮助新员工系好入职“第一粒扣子”；带领研究生参与科研项目，在实践中提升理论水平和业务技能……单杏花是传承者，更是托举者。
“从没见她生过气红过脸”“喜欢穿好看的裙子和高跟鞋”“腰板从来都挺得直直的”“永远直面问题、解决问题”……谈起单杏花，大家脸上会不自觉泛起笑意，言语间就像在骄傲地介绍自己的“大家姐”。
对于12306客票团队这个大家庭，这位“大家姐”还有许多的“不放心”：担心新手妈妈难以平衡家庭和事业，着手组建12306“大讲堂”，不谈工作只聊生活；看到小伙子体重增加过快，到处打听单位附近的健身场馆，监督他调整饮食习惯；担心久坐影响健康，提议成立“跑团”，周末和大家一起跑步……
“这里是我的家，我不替大家想着这些事，还能交给谁呢？”单杏花笑意盈盈。
从最初的四五十人发展到700余人，她带出了12306客票系统老中青三代人才的“梦之队”。其中，2人入选铁科院集团公司专业带头人计划，11人入选集团公司拔尖计划，16人入选集团公司青年计划。
纵然岁月流转，荣光不会消减。近年来，单杏花收获了累累硕果——她主持或参与的重大科研项目多次获得国家级奖项，个人也先后获得铁路青年科技拔尖人才、中华全国铁路总工会火车头奖章、全国三八红旗手等荣誉。
奋斗成就“最美”。单杏花被中央宣传部、国铁集团授予“最美铁路人”，被中央宣传部、中央组织部等九部委授予“最美奋斗者”……播种者，亦是引路人。“单杏花”这个名字，犹如一盏明灯、一面旗帜，挺立起中国铁路客票系统破浪前行的精神桅杆，汇聚起新时代砥砺前行的奋进力量。
“我的根在铁路，很幸运赶上铁路高质量发展的黄金年代。我就是一枚螺丝钉，只是国家、铁路给了我成长的养分，使我成为了那枚拧在关键位置的螺丝钉。”单杏花说。
在时代的大潮中锁定航向，在人生的起伏中坚守坐标，在得与失的选择中忠于本心。
“锚定智能化发展方向，发挥好铁路客运大数据作用，让12306在综合交通运输体系中发挥骨干作用，为建设交通强国贡献力量。”谈到未来，单杏花壮志满满。
历史总是在承续中前进，一代人有一代人的长征。在她的带领下，青年人才接过历史的接力棒，正在用坚强的臂膀，拥抱时代，扛起责任。
更加精彩的故事等待他们去书写。
文字：许媛媛 周琼
图片：中国铁道科学研究院集团有限公司供图
编辑：齐美华
审校：李孝佺
