截至2024年4月底
比亚迪已累计为251万名客户
提供了充电桩安装服务
并在所有的安“桩”服务中
实现零安全事故
面对如此庞大且持续增长的客户保有量
比亚迪的充电桩安装服务
是如何做到的？
Part.01
优化与迭代
在2020年之前，客户安装充电桩需先自行承担布线工作，随后由经销商负责上门挂桩。为了确保客户满意度并提升充电桩安装的规范性和安全性，比亚迪自2020年10月起进行了服务升级。此后，客户仅需通过“比亚迪王朝/海洋”官方APP或小程序提交安装申请，之后便由比亚迪认证的第三方专业服务商上门完成全部安装流程。这一改进显著提升了充电桩安装的便捷性，进而优化了客户整体的用车体验。
在业务开展初期，充电桩的安装派单及审核都是由人工完成，随着比亚迪汽车销量不断攀升，充电桩安装的订单量也急剧增加，业务团队面临设备短缺、人手不足、流程优化等多个考验。因此，智能派单及审核系统亟待开发上线，业务团队仅耗时12天就完成了系统上线及相关对接的工作，大大提升了安装的效率。
派单和审核的速度问题解决了，订单量如何高效分配的问题也至关重要。比亚迪首次将“聚合派单”这一概念应用到车企充电桩安装服务中，根据服务订单分布指导服务商网点拓展，建立服务商产能与订单资源匹配度模型，优化服务份额调整方案，提升充电桩安装服务时效，降低服务商运营成本，实现主机厂、服务商及客户三赢。业务团队首先通过大数据预估未来3个月各个地区的安装订单量，提前做好人员调配，保证各地的安装团队人手充足。
此外，改变派单模式，采用“聚合派单”机制，在安装订单量多的地区，尽量细分服务商的服务范围，一般以市级的单个区为单位进行服务商的服务范围划分，对于安装订单量相对少的地区，则会根据实际情况以省市为单位进行服务商的职责划分。如此一来，不仅在数据上提前布局，在实际操作层面也进行了科学分配，以智能化的系统和灵活的机制去应对日益增长的订单数量，全面保证安装时效，提升客户体验。
Part.02
人性化的服务
比亚迪的充电桩安装服务秉持的一项基本原则是“以客户为中心”，一切业务的开展与优化都是为了提升客户的体验和满意度。
为了满足绝大多数比亚迪车主的充电需求，提升客户充电体验，比亚迪在2022年8月，对产品进行了更新换代，推动充电桩枪线长度升级，并增加充电桩NFC刷卡功能。刷卡功能上线后，部分客户反馈表示不想要刷卡功能，业务团队则对产品进行再次更新，增加可关闭刷卡功能的产品设置。
为了保障客户的售后权益，满足购车客户安装充电桩的时效需求，比亚迪充电桩安装服务主动革新服务模式，推出充电桩安装服务前置业务，推出大定客户充电桩安装服务，旨在帮助客户订车后即完成充电桩安装，从而消除客户的等待时间，确保客户能够即刻享受到便捷、高效的电动出行生活。
对于安装了比亚迪家用充电桩的老客户来说，充电桩的售后问题也丝毫不必担心，可以通过“比亚迪王朝/海洋”APP或小程序【售后报修】进行售后的检测及维修，如果在质保期内出现质量问题，比亚迪充电桩的政策是“只换不修”，为客户免费更换新的充电桩。此项举措不仅维护了客户的售后权益和服务体验，同时也要求厂家对每一批出厂产品进行更为严格的质量把关。
在遇到极端天气的情况下，比亚迪充电桩安装服务团队还会及时推出特殊天气关怀服务，对受灾地区提供免费的上门检测检查。此外，充电桩安装业务还根据客户的需求推出了延保服务，将质保服务从2年延长至4年及6年，提高客户安“桩”后的售后服务保障。
Part.03
管理与壮大
为每一位客户提供安全、高效、透明、专业、售后无忧的一站式服务体验，是比亚迪充电桩安装服务的初心。面对庞大的保有量及仍在不断增长的订单量，规范服务商成为了业务开展与管理的重点工作之一。
首先，比亚迪制定了全面的充电桩安装服务体系：《比亚迪汽车精诚到家私桩安装服务标准》《比亚迪汽车精诚到家私桩安装技术标准》《比亚迪汽车精诚到家私桩安装异常事件管理规范》《比亚迪汽车精诚到家私桩安装人员服务规范》等，保障了业务执行的标准化和规范化。
其次，在各个环节、全流程监督充电桩安装服务的执行。制定订单三天一跟进要求；树立并努力践行“1373”服务时效标准：派单后1日内完成首次联系；首次联系后3日内完成勘测；未申请电表的订单，派单7日内完成安装；已申请电表的订单，电表安装后3日内完成安装；全面建成“零缺陷”服务质量标准。从安装效率、安装时效、客户投诉及客户满意度四个维度进行管理，不断优化服务内容，提升比亚迪充电桩安装服务质量。
最后，依托最完善的家用充电桩安装服务网络及充电桩安装管理系统，全流程对订单进行跟进，确保每个环节顺利执行。
随着比亚迪集团旗下品牌的蓬勃发展，比亚迪王朝、比亚迪海洋、腾势、仰望、方程豹的车主均享有充电桩安装服务，同时根据不同品牌的风格进行了充电桩安装业务的差异化打造，为广大客户带去安全、高效、透明、专业、售后无忧的一站式服务。
互动话题
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