苏州恒业铂金大厦：振新物业擦亮铂金品质、打造专业服务丨『服务力标杆100』研究
文摘
房产
2024-12-03 07:55
贵州
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2024年，物业管理行业在复杂多变的市场环境中砥砺前行。面对地产市场的波动，业主管理意识觉醒以及人力成本上升带来的多重压力，物业管理企业已逐步从“规模为王”转向“质速协同”，高质量发展已成为主基调。
在此背景下，行业领先企业纷纷通过升级服务设计、品质进阶行动等一系列措施，切实提升了服务品质，增强了企业市场竞争力，提升了客户满意度。且在住宅、商办、产业园等诸多业态领域，涌现出大量的标杆项目。一方面，标杆项目是促进产品体系精准落位，赋能项目管理的重要抓手，另一方面，也是兑现对业主及客户的服务承诺、展示企业品牌的榜样表现。同时，标杆项目也为行业的持续发展和服务升级树立了典范。
鉴于此，克而瑞物管于年内已启动『2025中国物业服务力标杆100』的研究，深入挖掘和整理行业的卓越实践，为物业管理行业的高质量发展积累宝贵经验和智慧。同时，此研究亦为企业提供了学习标杆和对比参照，为其长远发展提供了方向指引，进而推动物业管理行业的持续进步与升级。
苏州恒业铂金大厦作为苏州姑苏区第二高楼，是上海建工的铂金之作。
东方明珠电视塔、上海中心、金茂大厦、环球金融大厦及东海大桥等，均为上海建工的代表作品。苏州恒业铂金大厦的建设标准秉持上海建工一贯的铂金品质，作为苏州办公建筑的口碑之作，振新物业为大厦提供的服务可圈可点。
本项目作为苏州姑苏超高层建筑，“安全管理”成为物业守护的第一道防线
铂金大厦品质服务的背后，离不开振新物业对安全防线的坚守。无论是住宅物业还是办公大厦，振新物业始终把“安全管理”作为严守的底线，特别对于超高层建筑来说，履行了更为严格的标准。
除了常规的消火栓系统和自动喷水灭火系统外，铂金大厦还配备了先进高效的灭火设施，并采用高度灵敏的火灾探测器，包括感烟、感温、火焰探测器等多种类型。超高层建筑对防排烟系统要求也更高，需配备足够数量的防烟楼梯间和合理的避难层。
由于本项目是所在区域标志性建筑，经常接受各类定期检查和随机突查，多年来经受住了市区级和街道的各类考核验收，还成功摘得了多个奖项：2019年度省级示范物业管理项目、（2019年-2022年）苏州市市级示范物业管理项目、2023年度姑苏区物业管理考核优秀项目，这些奖项是对振新物业在安全管理、服务品质、规范运营方面的持续认可。
在日常安全管理中，振新物业定期对客服人员和设施设备管理人员进行安全培训和应急演练，包括微型消防站培训、消防演习、电梯困人演习、防汛演习、各部门专业知识培训等，有效提升了物业人员的安全意识和应急处理能力。同时，振新物业制定了详细的应急预案，建立了应急物资、装备的配备及其使用档案，并对应急物资、装备进行定期检测和维护，使火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消火栓系统等各项消防指标始终处在良好运营状态，保证大厦的安全运转。为了确保工作的有效执行，振新物业还为员工提供了沟通协调能力、专业资质、服务态度以及环境维护多种培训；也为工程人员培训了高低压电工技能、电梯管理、中央空调维护、智能楼宇操作多种技能知识，持续提升员工能力，确保员工胜任各项工作。统一调度、照明升级、夜间照明改造、道闸升级推动节能降耗恒业铂金大厦在建筑节能降耗中获得的收益较为可观。统一管理和调度的节能化改造、照明系统升级、顶楼和夜间照明系统改造、地库道闸系统升级，成为振新物业开展节能降耗的四个关键着力点。第一，为贯彻绿色降耗，振新从大厦整体的统一管理和调度方面进行了数字化改造，通过统一用电管理、改进用电时间，获得的降本收益较为可观。第二，振新委托能源公司对大厦公共区域的照明系统进行了全面升级，更换为统一的新型节能灯具。同时，茶水间、东西货梯及客梯厅的照明也改为感应式灯光，在保证服务品质的前提下，显著减少了公共区域的照明能耗。振新物业为业主提供的服务改造方案细致周到，为业主带来了切实的成本节约，赢得了业主的认可。第三，作为标志性建筑，本大厦在顶楼和夜间照明方面消耗了大量电力。随着成本的不断上升，振新物业与城管委进行了协商，决定对大厦的顶楼和外墙泛光照明系统进行改造。改造完成后，电费将由姑苏城管委承担，从而有效节约了物业的维护成本。第四，物业委托一家专业运营公司对地库道闸系统进行升级，改进为无人值守模式，这不仅减少了地库保安岗位的需求，还降低了道闸的维护保养费用。此外，本大厦紧邻大运河岸的蒸汽供暖管道。在严寒时节，蒸汽管道供暖具有一定的优势，相对传统的空调加热、热媒加热方式，所需散热面积少、加热效率高、成本相对低。 以五大服务原则和标准为基础，围绕业主多样化需求，不断提升服务质量为保证超高建筑的服务品质，振新物业配备了专业团队，并推行了“五大原则”标准运行机制，即：坚持客户优先原则、实施有效性管理原则、确保安全第一原则、严格成本控制原则以及持续改进原则，并结合客户需求，提供定制化服务和全面细致的服务流程，不断提升服务质量。自2017年项目竣工以来，振新物业在铂金大厦已服务逾7年。在此期间，振新物业以“五大原则”为基础，不断总结并提炼出“五大服务标准”，涵盖了服务态度、着装规范、办事制度、维修规范以及回访制度，以确保服务质量。具体概括为：1.态度和蔼讲文明：在为业主服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。2.挂牌上岗守纪律：员工上岗要仪表整洁，挂胸牌，相关人员要持证上岗(工程等)。3.公开制度讲规范：公开办事制度，即各种手续办理程序、办理要求、办理时限，在现场有告示；公开办事纪律，即严禁吃拿卡行为，严禁推诿刁难业主现象，严格遵守纪律；公开收费项目、收费标准，严格按物价部门规定或合同约定制订项目收费标准，并在窗口公示。4.遵章守纪不违规，维修要及时：急修半小时到场，24小时修复,如不能规定时间完成，须对业主做出限时修复的承诺，小修项目3天内修复，不能因双休日或节假日顺延(对业主预约雨天修漏可不受3 天限制)。必须保证一台电梯正常运行。5.做好回访重信誉，要定期回访业主：加强与业主沟通，改进服务方式，提高服务水平，涉及房屋安全、筑漏修缮的，必须回访。由于办公企业需求多样，所需服务差异较大，根据目前客户需求的多样性、个性化和动态性，振新物业在提供服务时，重点围绕服务质量、安全管理、环境卫生及服务态度，建立了一套较为完善的服务机制，涵盖业主沟通机制、安全维护与保障机制、投诉处理机制。
为了满足特定的业主需求，在进行保洁服务时，根据重要客户需求，增加了服务频次；并提供工作日延长服务及双休日服务，协助企业办理房产证、引进长短租公寓、引进美团(小象超市)、精保洁等专项服务和设施，还为办公和商务人士提供便利、充足的餐饮配套。恒业铂金大厦在建筑工程、设计工程、安装工程、物业管理领域荣获多个奖项，并在2017年荣获上海市优质工程“白玉兰”奖和中国建筑工程最高奖项“鲁班奖”。振新物业以打造“铂金大厦”高品质服务为标准，将业主的需求放在首位，致力于不断提升业主满意度，秉持“真心服务，不负托付”的企业使命，以及“用心聆听，至情服务”的服务理念，为业主和客户提供高质量、多样化、个性化的服务。![]()
