招商积余卓越服务力，助力森兰美奂大厦出租率逆势上涨丨『服务力标杆100』研究
文摘
房产
2024-11-29 07:55
上海
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2024年，物业管理行业在复杂多变的市场环境中砥砺前行。面对地产市场的波动，业主管理意识觉醒以及人力成本上升带来的多重压力，物业管理企业已逐步从“规模为王”转向“质速协同”，高质量发展已成为主基调。
在此背景下，行业领先企业纷纷通过升级服务设计、品质进阶行动等一系列措施，切实提升了服务品质，增强了企业市场竞争力，提升了客户满意度。且在住宅、商办、产业园等诸多业态领域，涌现出大量的标杆项目。一方面，标杆项目是促进产品体系精准落位，赋能项目管理的重要抓手，另一方面，也是兑现对业主及客户的服务承诺、展示企业品牌的榜样表现。同时，标杆项目也为行业的持续发展和服务升级树立了典范。
鉴于此，克而瑞物管于年内已启动『2025中国物业服务力标杆100』的研究，深入挖掘和整理行业的卓越实践，为物业管理行业的高质量发展积累宝贵经验和智慧。同时，此研究亦为企业提供了学习标杆和对比参照，为其长远发展提供了方向指引，进而推动物业管理行业的持续进步与升级。
文丨研究员 姜城羽
本文共6869字，阅读约需13分钟自2020年初新冠疫情爆发以来，叠加产业转型升级的关键时期，国内经济发展持续承压，商务办公需求明显下降。根据克而瑞资管CAIC数据库资料显示，截止2024年三季度，上海市写字楼平均租金已由2020年初的5.94元/㎡/天降至目前的5.50元/㎡/天；全市平均出租率更是一路下行，由2020年初的86.42%降至目前的81.36%，整体市场环境不容乐观。
作为行业第三方研究机构，克而瑞致力于在市场低迷期发现希望的火种，为众多陷入迷茫的写字楼项目和相关服务企业指出一条发展之路。通过大数据比对分析，我们敏锐的发现，就上海市场而言，招商蛇口旗下的写字楼项目出租率表现十分亮眼，典型项目如森兰美奂大厦，在如此不利的市场环境下，项目出租率竟然实现了逆势上涨，由去年的70%上升至目前的85%，这引起了我们的关注与好奇。为了一窥究竟，克而瑞物管于近期实地走访调研了该项目，试图寻找其出租率逆势上涨背后的原因。
客户为先，“四心出发”助力业主舒适办公
基于多年写字楼服务经验的沉淀，以及对客户群体的深入洞察，森兰美奂大厦项目团队认为，写字楼业主的服务诉求，主要集中在日常运营、工程维修、秩序礼宾和楼宇活动四个维度。秉持“以客户为先”的服务理念，项目团队认为，森兰美奂大厦的物业服务应该从“四心出发”，围绕四大核心需求锤炼专业能力，竭尽全力满足客户的工作生活需要。1. 日常运营“贴心服务”
（1）全流程商务服务，优化客户经营环境
实地调研当天，克而瑞物管团队以客户视角，沿着工作动线，完整感受了森兰美奂大厦服务团队提供的全流程商务服务内容。
双大堂礼宾接待。职场人工作的一天，从通勤到达后，步入项目大堂开始。森兰美奂大厦分南北两座，两座的一楼大堂都配置了秩序和礼宾接待团队，高规格的人员配置，充分满足入驻企业员工前来工作的尊崇感。此外，与其他写字楼项目不同，森兰美奂大厦别出心裁的做了1楼（1860㎡）和3楼（2400㎡）的双大堂设计，并在3楼大堂设置了南北两个礼宾台，由礼宾服务人员进行客户接待，办公的仪式感直接拉满。
全场景商务服务。接受完双大堂的礼宾接待，职场人的下一步就是进入自己的办公空间。为了满足不同规模企业的办公需求，森兰美奂除了为企业总部提供整层/整区租售、为中型企业或分支机构提供的标准/精装修办公外，还引入了招商集团自有共享办公品牌“招商·创库”，为小微企业客户提供从1人起租的共享办公场景。
实地调研过程中，项目服务团队向我们充分展示了共享办公空间的服务情况，不仅有基础的卫生保洁与设备维修，还为客户提供了包括公共区域布置、冰箱饮水机的消杀管理、茶室（2-4人）及会客空间（最多20人）的预约使用等运维服务。调研当天恰逢万圣夜，公区布置装扮一新，节日氛围浓厚，给紧张忙碌的工作场景增添了一抹轻松与俏皮。
零打扰会议支持。除了为共享办公区域提供的茶室、会客空间以外，森兰美奂也为传统办公区域配置了最多可容纳100人的会议室、路演厅，供入驻企业组织各种大型会议使用。
为了给客户提供最优质的会议服务保障，项目服务团队对内沉淀过往服务经验，总结形成了包括会前准备（会议室检查、设备调试、会议摆台）、会中服务（会场巡视、续水服务、应急事件处理）、结束清场（意见征询、设备清点/归位、客户遗留物品检查、热情送客）等在内的一整套会议服务体系；对外积极听取国际金钥匙“高端服务场所尽量采取零打扰服务模式”的指导意见，通过专业培训，目前已经成功引入“零打扰”手语服务，让服务如空气般无痕，既不打扰会议节奏，又能时刻提供必要的保障与支持。
多维度宣传推广。结束了一天的会务与工作，职场人乘梯下楼准备归家，而当他们迈出电梯、走下扶梯之时，便会看到森兰美奂的企业宣传角。项目服务团队根据入驻企业的需求，通过展板、电子显示屏等多种呈现方式进行信息发布，由此搭建业户间沟通的桥梁，帮助企业对产品和服务进行宣传展示。看到自家企业不断迭代更新的业务展示，联想到自己未来可期，职场人一扫白天的疲惫，怀揣着对未来生活的梦想与憧憬，离开森兰美奂大厦，身后传来秩序团队暖意的送别。
（2）保姆式生活照料，免除客户后顾之忧
项目团队不仅致力于改善客户在森兰美奂大厦内的商务办公环境，同样关心客户在工作以外的生活服务诉求。
“衣”，得益于公司强大的供应商资源支持，通过招商积余“到家汇”平台下单进行衣物干洗（89元/3件），较市场价（135元/3件）更为优惠，且衣物返还后，客户管家还可以为客户提供免费的二次熨烫服务；“食”，项目地处森兰商圈，周边有约30万方商业配套，项目团队通过与周边商家协商对接，为客户争取到了更多餐饮折扣，并在项目内配备了自动售货机，方便客户购买；“住”，为了满足部分外地客户的居住需求，服务团队联手周边项目，以更超值的价格，为客户提供外高桥喜来登、万豪酒店等短期住宿，以及雅诗阁森兰服务式公寓等长期居住服务；“行”，项目周边交通资源丰富，为方便客户出行便捷，项目团队还可提供航班车票预定以及叫车服务。全方位保姆式照料，真正做到让客户生活无忧。
除了满足客户在衣食住行等物质层面的诉求，森兰美奂同样关注客户在团队建设等企业文化层面的需要。先后为入驻企业客户对接了包括上海首家红土网球场、外高桥文化艺术中心、游艇俱乐部在内的各种娱乐休闲活动场地，协同组织了皮划艇比赛、足球赛、牡丹园游玩、帐篷节等多场团建活动，收获客户的一致好评。
2. 科技赋能“匠心服务”
项目服务团队不仅贴心照料客户的日常运营，在设备维护方面也独具匠心。森兰美奂在打造了一支专业化的工程维修团队的基础上，积极引入智慧化系统，减少人工检查造成的疏漏，提高设备检修的反应效率，服务成果赢得了上海市优项目评选专家的高度认可。
在设备房内，项目服务团队向我们详细展示了设备管理的经验与心得，除了传统的制度上墙、日常巡检、专项检查外，项目团队还为重要设备加装了红外传感器，可以实时监控设备数据，一旦相关设备数据异常，就会触发传感器报警，通过招商积余的智慧化平台，提示工程团队及时检修。在设备房外，占据整面外墙的电子显示屏与喷淋系统、消火栓系统、空调水系统、生活给水系统、高低压配电系统实时联动，设备运转态势自动化展示，整座大厦的设施运行情况一目了然。
除了对设施设备的实时监测，项目团队对公区人员流动的监控预警也同样重视。秉持央企紧抓安全生产等红线问题的作风，森兰美奂在项目监控室内不仅配备有集成化的监控显示大屏，还引入了智慧化模块，对诸如写字楼公区跑酷、商业裙楼客户逃单等高危行为进行重点监测和提示，方便秩序团队及时跟进。智慧化设备不仅用作对客的防范风险，同样也用作对内的强化管理。在实行双人值班制度、不定期人员抽查的基础上，监控室还安装了移动侦测摄像头，一旦监控区域内的执勤人员15分钟没动就会触发警报，避免秩序人员长时间离岗、执夜班瞌睡等情况的发生。
森兰美奂大厦设备房动态预警（左）与智慧化监控室（右）3. 秩序礼宾“安心守护”
森兰美奂大厦出色的商务接待与秩序维护，一方面依赖智慧化设备的助力，另一方面得益于服务团队的专业。实地调研过程中，秩序团队的人员标准肉眼可见的严格，甚至可以称得上是苛刻。无论是身高、形象、仪态，还是接待、介绍、指引时的用语规范程度，都远超业内平均水准，令人印象深刻。交谈过程中我们得知，除了当天我们已经亲身感受到的礼宾接待、车辆引导、雨天/艳阳天撑伞迎接服务外，团队还会为业主提供每日两次的快递配送上门服务，以及为VIP业主提供的20公里以内免费安保代驾服务。用最专业的服务，换客户一份安心。
4. 楼宇活动“暖心陪伴”
项目服务团队高度重视客户服务体验，始终致力于为客户提供最温馨舒适的工作环境。在为客户提供专业的基础物业服务的同时，项目团队还会洽谈周边合作资源，结合季度特点和节日氛围，对全年的12个月分别设计针对性的文化活动计划，在轻松愉快的活动中拉进与客户的距离，提升客户对项目的信任与依赖。“希望我们用心的服务，换广大业主会心一笑。愿我们的十分努力，换大家的五分好评”，访谈交流时项目经理如是说道。
丰富多样的文化活动，不仅拉近了入驻企业与物业服务团队的距离，同样也让入驻企业借此拉进了与企业员工，乃至入驻企业之间的距离。
对于企业员工而言，温馨的楼宇活动营造出了欢乐、和谐的氛围。一方面，充满人情味儿的工作环境，让员工更有归属感与幸福感；另一方面，员工在忙碌之余得以放松身心，减少倦怠，活动之后能以更为饱满的热情投入到工作当中，提升工作效率。
对于入驻企业而言，楼宇活动为不同企业提供了一个难得的交流平台。平日里企业都忙于自身业务，少有深入互动交流的机会，正好借此机会结识其他企业，加深对彼此的了解，甚至寻找相互商务合作的可能。
为森兰美奂大厦提供服务以来，项目服务团队始终以客户需求为出发点，从“四心出发”，为客户提供全方位的优质办公服务，在付出真心的同时，也收获了客户真挚的感谢。一封封声情并茂的表扬信与感谢信，或许就是对项目团队服务效果最好的证明。
1. 构建“资物管联席会”机制，多渠道感知客户需求
在项目服务团队的观念里，需要全力服务的不只有已经签约入驻的企业，还有森兰美奂大厦的大业主——地产母公司招商蛇口。为了更好的配合地产推进项目去化，物业服务团队携手地产的资管团队，从2023年开始逐步构建起了“资管-物管联席会”机制，由物业团队的项目经理、部门主管，资管团队的运营负责人、销售团队，以及总部平台的同事共同参与。通过定期沟通本周项目进展，合力推进项目租售的相关事宜。
在总部、资管、物管的多维度覆盖下，现有客户以及目标客户的服务诉求得到了充分挖掘和响应：物业管理中心设在北座，在得知南座部分客户沟通装修需求不便后，物业服务团队特地在南座的党建办公室设立办事处进行接待；部分客户到期搬迁后，为便于资管销售同事带看，物业服务团队会临时增派人手，将退租房间尽快恢复至交付标准；对于部分客户就管线排布等提出的合理改造意见，经联席会充分研究后，由资管部门出资、物业服务团队出力，在能力范围内尽量满足客户要求。
得益于联席会的高效沟通机制，森兰美奂大厦的客户需求得到了充分、及时地满足，面向业主的终端满意度得分98，面向地产的目标满意度得分99，双双逼近满分，满意度表现堪称完美。在我们实地调研过程中，途径物业管理中心，一路走来，两面墙上挂满了客户赠送的锦旗，视觉冲击力极强，客户的认可程度令调研团队大为震撼。
2. 打造特色物业服务，协助客户捕获与租户留存
通过对客户需求的不断积累与总结，物业服务团队创造性的打造了全流程的特色服务，助力资管团队增加目标客户的吸引力，以及对现有客户的续约留存。
招商阶段，物业服务团队充分利用森兰美奂大厦的空间资源，将空置房间改造为活动室，全力保障活动室运营管理，提供包括乒乓球、羽毛球、台球在内的多种锻炼项目，在业主间搭建了互动交流的平台，工作之余增加了更多休闲娱乐的选择，进而提升了项目对意向客户的价值，有力地促进了客户签约。
入驻阶段，物业服务团队为每个签约企业都准备了入驻欢迎仪式，让客户尽享尊崇。此外，所有新入驻森兰美奂大厦的业主还可免费享受一次物业入户精细保洁服务。客户开业当天，物业服务团队还会上门赠送绿植和两盆发财树，祝福业主生意兴隆，财源广进。
运营阶段，为了降低客户的运营成本，给客户带来最优质的租住体验，物业服务团队免费为业主提供设备入户维修、室内家具拆装、上门空调清洗等服务。此外，物业服务团队会提前进行业主入驻时间的排查，在业主入驻森兰美奂大厦项目周年时，进行上门惊喜拜访，送上团队自制的蛋糕饮品、手写祝福卡片、纪念日礼品等，感谢业主的信任与选择。通过上述措施，让客户感受到服务的“人情味儿”，增强客户粘性，协助资管团队进行客户的续约和留存。
得益于项目物业团队的特色服务，以及与资管团队、集团平台的通力协作，森兰美奂大厦的出租率持续攀升，目前项目已入住有招商银行、花旗银行、东方证券等大量金融客户，以及招商工业科技、中建二局、中太石化、麦森医疗等诸多行业头部公司。就在项目调研前不久，世界500强KOMATSU（小松集团）也选择了森兰美奂大厦，将项目出租率推升至85%。
党建引领，“楼市会”助力高行镇政企联动
肩负国资物企的使命担当，招商积余高度重视红色党建，积极配合地方政府，深度融入基层治理。
森兰美奂大厦隶属浦东新区高行镇，通过与高行镇政府及森兰园区内其他企业的党建联建，成立了中共高行镇森兰美奂大厦联合支部委员会，先后举办了包括龙舟赛在内的多种红色党建活动，成果斐然。此外，还在项目南座设置了森兰美奂综合服务中心和高行森兰园区党群服务站，为园区内的企业和群众提供政策咨询、活动预约、一网通办智慧帮办等服务。
在党建引领的基础上，项目物业服务团队进一步融入政府的基层治理规划，秉持着“建组织、送服务、强功能、善治理、促营商”的方针，联动高行镇综合党委在森兰美奂大厦成立了高行镇第一个“楼市会”。
相当于住宅项目中居委会、业委会功能的结合，“楼市会”充当了森兰美奂大厦入驻企业自治组织的角色。自“楼市会”成立以来，无论是业主内部的民主议事，亦或是代表业主整体向政府发声，还是协同政府有关部门进行政务对接，物业服务团队都发挥了重要的作用。
在民主议事方面，物业服务团队基于“楼市会”这一平台，积极搭建业主之间的沟通机制，主动调解业主间的矛盾，处理相关企业纠纷，努力营造温馨和睦的业主关系；在代表业主发声方面，物业服务团队协同部分入驻企业，作为楼宇全体业主的代表，牵头与包括高行镇副镇长在内的各级政府代表对话，反应业主诉求；在政务对接方面，物业服务团队配合有关部门，帮助企业办理营业注册，协助企业争取招商引资等各类便利政策，为企业发展提供支持。
物业服务团队在“楼市会”的出色表现赢得了政府的高度认可，今年7月30日，中共上海市浦东新区高行镇综合委员会特聘请森兰美奂大厦的物业经理陈爱斌总担任“楼市会”的楼长一职。相信在陈爱斌楼长的组织协调下，未来森兰美奂大厦的政企联动会更上一个台阶。
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通过政企联动，为入驻企业争取政策支持；通过地物协同，深挖客户需求，联动资管团队合力响应；通过专业能力锤炼，让服务从“四心出发”，从日常运营、智慧化应用、秩序礼宾以及楼宇活动四个维度带给客户最优质的服务体验。正是因为项目服务团队真正做到了以客户为中心，孜孜不倦的为业主营造更舒适便捷的工作环境，才让众多知名企业最终选择了森兰美奂大厦。这不仅仅是项目出租率逆势上涨背后的原因，更是值得诸多同行学习借鉴的可贵之处。希望未来有更多企业和项目可以提供如此走心的服务，共同推动写字楼市场走出低迷，让行业迎来更光明的未来。![]()
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