本文作者 | 王雪峰
前言
FORWORD
酒店经营管理中，最直接、最有效、最有说服力的方式就是依靠经营数据来分析诊断酒店经营状况，进而提供决策依据。在当前竞争激烈的市场环境下，酒店管理者需准确了解酒店各部门指标参考标准，绩效情况，以便及时调整策略并优化资源配置。
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Chapter
01
”酒店经营分析和诊断
现从酒店月度经营分析的角度，提供一份相对标准的模型，供参考。非常重要的一种方法就是将实际经营数据与预算、去年同期和上月情况进行对比，对比才能发现现实经营的“晴雨表”，具体可从以下八大板块着手：
01 整体情况预算比、同比、环比分析
1.1 经营收入；
1.2 GOP额/率：所谓的GOP数据，也就是经营收入减去可控费用得出的数据，此数据也是最能体现管理人员管理能力的核心数据之一。
1.3 每平方米产生的收益：即酒店每平方米产生的收益，正如酒店业界奉行的一句话——寸土寸金，意思就是要通过合理的设计，把酒店的每一寸土地资源都发挥到淋漓尽致，使其为未来的收益最大化而服务。
1.4 纯利润。
02 房务板块预算比、同比、环比分析
2.1 经营收入；
2.2 可控费用分析；此部分的管控是最能体现管理者管理能力的，费用控制得好，GOP率就高，控制不好，就等于浪费。在现实管理工作中，发现缺乏成本控制意识的职业经理人真不少，我俗称这些人叫“蒙着脑袋搞经营”，结果可想而知了。
2.3 GOP额/率；
2.4 出租率；是衡量酒店客房经营好与坏的最直接指标之一，一家酒店装修再豪华、再高档，自己鼓吹管理是多么多么的到位，但成天没人来住，那就失去存在的价值。出租率的计算基本公式是：当月实际出租房数除以总出租房数乘以100%。
2.5 平均房价；当月客房总营业收入除以总出租房数。
2.6 REVPAR；英文翻译过来称为：平均每房收益，其计算方法就是当月客房总营业收入除以当月总房数量。
2.7 单房成本；包括一次性用品、洗涤费用、能耗、人工等费用在内，真正全面了解我们一间的成本费用与现实定价和收益是否合理。
2.8 人均生产力等等；从客观角度，可以得知其人员配置是否臃肿生产力是高还是低，一切以数据来说话。
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03 餐饮板块预算比、同比、环比分析
餐饮板块应分为中餐、西餐，如果有其他风味餐厅的话，也可以列入，先综合分析，后逐个餐厅一一分析。分析的几个数据无外乎：
3.1 经营收入；
3.2 可控费用分析；此部分最好能增加餐具耗损情况的分析在内。
3.3 毛利率；餐饮的毛利率是最能体现管理能力的数据之一，也作为对餐饮管理人员绩效考核的重要指标之一。
3.4 上座率；就是实际上座数量除以应该上座数量乘以100%。
3.5 人均消费额；当月总营业收入除以消费总人数。
3.6 台均消费额；当月总营业收入除以总消费台数。
3.7 人均生产力；
3.8 当月最畅销的十大菜系；这项分析非常重要，能了解餐厅的招牌菜，吸引客人消费，形成自己独有的核心竞争力。
04 娱乐、康体预算比、同比、环比分析
4.1 经营收入；
4.2 可控费用分析；
4.3 GOP额/率；
4.4 人均生产力等
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05 人工成本预算比、同比、环比分析
5.1 人工成本及占比；
5.2 福利成本及占比；
5.3 人力资源成本及占比。
合理的控制人力资源成本，是酒店管理工作的重要环节之一，酒店奉行高品质的服务，但也不能一味的打人海战术，只有在合理配置人手的情况下，为客人提供最为满意的服务。这才是人力资源成本控制的魅力所在。
06 能耗预算比、同比、环比分析
6.1 水及占比；
6.2 电及占比；
6.3 燃气及占比；
6.4 总能耗及占比；这是体现酒店在能耗控制方面硬指标，节约每一滴水，节省每一度电，日积月累，能省下不少钱。
6.5 每日能耗消耗与经营收入曲线对比分析，这份曲线表，最能发现问题的就是可以找到规律：收入与耗损是否成正比？如果不是，说明我们在能耗控制上有问题，应彻查原因，进而达到合理控制每一分能耗之目的。
07 营销分析
7.1 广告费用；作为新开酒店，可能在广告投入上占比要大一些，作为成熟、步入正轨的酒店，此费用相对要弱化。
7.2 业绩完成情况分析；这里的业绩主要指营销部门完成情况，可将所有营销员完成情况一一展示，了解完成比率，查找原因，修正方向。
7.3 客源结构分析；应从客源结构、客源来源地等方面纵、横向进行分析，为我们针对性的提供宾客服务可起到很重要的指引和辅助作用。
7.4 周边同档次酒店情况对比分析；俗话说：知己知彼、方能百战不殆，同行是对手，不是敌人，只有充分了解周边同行的基本情况，我们才能对自己下步经营做出正确的决策，甚而从差异化的角度搞好自身的经营。
7.5 收益管理分析，未雨绸缪，做好收益管理是实现客房收益实现最大化的最好工具，不可忽视。
08 后勤部门的费用分析
根据实际情况分析即可，此部分费用不易过多。
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Chapter
02
”酒店各部门经营指标参考标准
01 前厅部门指标
1. 入住率：衡量酒店客房出租情况的重要指标，反映了酒店的市场竞争力和吸引力。高入住率意味着酒店能够吸引更多客人选择入住，反映了酒店的知名度、口碑和市场地位。
2. 平均房价：反映酒店客房销售价格水平的指标，与市场需求、竞争对手等因素密切相关。通过合理定价和提供高品质的服务，酒店可以提高平均房价，增加收入和利润。
3. 入住/离店时间：衡量客人办理入住和离店手续所需时间的指标，直接影响客人对酒店服务的评价。快速而高效的入住和离店流程可以提升客人的体验感，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度：通过调查问卷等方式收集客人对酒店服务的满意度评价，是衡量酒店服务质量的重要指标。客户满意度直接关系到客人是否会再次选择该酒店，并对口碑传播起到重要作用。因此，酒店需要关注并持续改进服务质量，提高客户满意度。
02 客房部门指标
1. 客房清洁度：通过客人反馈和巡检等方式评估客房清洁程度，是保证客房品质的关键指标。
2. 客房维修率：衡量客房设施设备维修情况的指标，反映了酒店维护和保养工作的效果。
3. 客房投诉率：统计客房投诉数量和类型，分析投诉原因，为改进客房服务提供依据。
4. 客房周转率：衡量客房出租速度的指标，与市场需求、价格策略等因素密切相关。
03 餐饮部门指标
1. 餐位利用率：衡量餐厅座位使用情况的指标，反映了餐厅的经营效益和市场竞争力。
2. 菜品销售额：统计各类菜品的销售金额，分析菜品受欢迎程度和盈利能力。
3. 客户满意度：通过调查问卷等方式收集客人对餐厅服务的满意度评价，是衡量餐厅服务质量的重要指标。
4. 食材成本控制：控制食材采购成本，提高餐厅经营效益的关键指标。
04 会议及宴会部门指标
1. 会议场地预订率：衡量会议场地使用情况的指标，反映了会议及宴会部门的市场竞争力。
2. 会议满意度：通过调查问卷等方式收集参会人员对会议服务的满意度评价，是衡量会议服务质量的重要指标。
3. 宴会收入：统计宴会收入金额，分析宴会业务的盈利能力和市场潜力。
4. 宴会成本控制：控制宴会策划和执行成本，提高宴会业务经营效益的关键指标。
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05 市场营销部门指标
1. 市场份额：衡量酒店在市场中的竞争地位和影响力的重要指标。
2. 营销费用回报率：评估市场营销活动投入产出比的指标，为优化营销策略提供依据。
3. 会员增长率：统计酒店会员数量的增长情况，分析会员发展策略的有效性。
4. 网络口碑指数：通过社交媒体等渠道收集客人对酒店的评价，反映酒店在网络市场的声誉和影响力。
06 人力资源部门指标
1. 员工流失率：衡量员工离职情况的指标，反映了酒店员工稳定性和人力资源管理水平。
2. 培训投入产出比：评估员工培训投入与员工绩效提升之间的关系，为优化培训策略提供依据。
3. 员工满意度：通过调查问卷等方式收集员工对酒店工作环境、福利待遇等方面的满意度评价，是衡量酒店人力资源管理效果的重要指标。
4. 人均劳效：统计员工创造的经济价值，分析员工工作效率和酒店运营效益。
07 财务部门指标
1. 营业收入：统计酒店各项业务的收入金额，反映酒店整体经营状况。
2. 成本控制率：评估酒店成本控制效果的指标，为优化成本结构提供依据。
3. 利润率：计算酒店利润与营业收入的比例，反映酒店盈利能力和经营效益。
4. 资产负债率：评估酒店资产负债状况的指标，为优化财务管理提供依据。
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Chapter
03
”开好"月度经营分析会"，助力酒店经营业绩提升
酒店也要在客房内放血压仪，老年人的常备药品，也可以在客房中放一些适合老年人保健的健身器材。
酒店经营分析，就像是一座指路灯塔，照亮酒店运营的海洋。通过这座灯塔，我们可以深入洞察酒店的经济效益，了解收入、支出和利润等财务细节。同时，它也为我们揭示了客户满意度和市场占有率等关键的非财务指标。这些数据和信息是我们评估酒店运营效率和盈利能力的金钥匙。每月一次的月度分析会议，就是总经理及其团队管理成果体现的重要时刻。
01 月度经营分析会的主要作用
（1）酒店月度经营分析会的主要作用是确保酒店的日常运营和管理符合规范，同时对酒店的业绩进行评估和监控，以便及时发现问题并采取相应的措施。
（2）通过月度经营分析会，管理层可以了解酒店的经营状况，包括收入、成本、利润等各方面的数据，以及各项业务的进展情况，从而做出相应的决策和调整。
此外，月度经营分析会还可以为酒店的长期发展提供指导和支持，帮助酒店更好地规划和管理，提高业绩和竞争力。
02 经营分析会的准备工作
如何开好高质量的经营分析会，必须做好充分的准备工作，具体参考以下几个方面：
（1）明确会议目的和议程是关键。
在筹备会议时，总经理需制定详细的分析计划，明确每个议题的具体目的和讨论内容，以确保会议的高效和有序进行。
（2）确保数据准确性是经营分析会议的基石。
总经理需要建立健全的数据收集、整理和分析体系，确保各项数据的准确性和可靠性。只有基于真实的数据，才能进行深入分析和准确解读，为酒店的经营管理提供有力支持。
（3）确定参加人员的管理级别，邀请相关部门负责人参加是必要的。
（4）经营分析会议需要涉及酒店的各个部门，总经理需要邀请各部门负责人共同参与，共同探讨和分析酒店经营管理中的问题。同时，也要鼓励各部门负责人积极发言，分享经验和意见，促进跨部门合作，共同推动酒店发展。
（5）在会议过程中，总经理要关注细节并落实措施。对每个问题要进行深入分析和探讨，制定切实可行的解决方案，并确保及时落实措施。总经理需要发挥领导作用，确保各项措施的顺利实施，为酒店的经营管理提供有力保障。最后，定期召开会议并做好记录。
（6）经营分析会议需要定期召开，一般建议酒店每个月召开一次。同时，行政部门人员还需要做好会议记录，整理会议纪要，并将其传达给与会人员和相关部门，以便大家能够更好地了解会议内容和工作重点布置。
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03 分析哪些内容
酒店经营分析主要涵盖以下层面：
1.财务状况
作为经营分析的基础，对酒店经营的财务状况进行深度解析，能够获取关于酒店的收入、支出、成本、利润等财务数据，进而评估酒店的盈利能力、资金流动性和偿债能力。充分的、科学合理的财务数据分析，可以帮助酒店管理层洞察到营收增长的关键点，以及市场未来努力方向。
2.市场表现
作为服务行业的酒店，其市场需求和竞争状况对其经营产生重要影响。因此，对市场趋势、竞争对手以及客户反馈进行深度分析，能够了解酒店在市场中的地位以及竞争优势，从而为制定相应的营销策略提供依据。
3.服务质量
酒店的服务质量是客户体验的关键，也是酒店经营的核心竞争力。对服务流程、员工培训以及客户满意度进行深度剖析，能够提升酒店的服务质量，进而提高客户满意度和忠诚度。
4.运营效率
酒店的运营效率直接关系到其成本和效益。因此，对运营流程、资源利用以及效率评估进行深度分析，能够优化酒店的运营流程，提高资源利用效率和降低成本。
5.经营战略规划
酒店的战略规划是指导其未来发展的关键。因此，对市场环境、发展趋势以及竞争策略进行深度分析，能够为制定符合酒店发展的战略规划提供依据，明确未来的发展方向和目标。
经营战略规划也要和酒店年度预算指标相结合，找出各方面的差异，为酒店管理层分解月度管理与业绩目标，保证酒店团队努力目标的一致性。这一点非常重要。
酒店经营分析是酒店经营管理者必须掌握的一项技能，全面了解酒店的经营状况，为酒店的稳健发展提供有力支持。
图片来源 | 京都丽思卡尔顿酒店 插图仅供欣赏
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