前言
FORWORD
酒店客房是酒店的核心产品，在不考虑周边环境前提下，客人对酒店客房的评价维度主要有卫生、设施、服务。酒店在做好卫生，且当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。
今天的内容，我们将从携程外网点评中，盘点出10条最受携程客人追捧的客房服务，希望大家可以有所启发。
Chapter
01
”问候话术
在问候话术上，客房服务人员可以针对不同场景，准备个性化问候内容。
■ 刚入住的客人
正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心。如：
“您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以与我们客房中心联系。”
■ 外出的客人
可礼貌询问客人入住是否满意，房间是否需要打扫，或者有没有需要帮助的地方。
■ 离店的客人
在礼貌表示感谢的基础上，还可以表达对下次入住的期待。
感谢您的入住，期待下次还能够为您服务。
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Chapter
02
”出行关怀
对于需要离店和外出的客人，客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。
■ 天气情况
在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等；
■ 交通情况
得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交，若解释不清楚可选择手动引导；
■ 周边情况
若客人问及酒店周边餐饮、购物、商务等，客房服务人员可以提供指引。
“您好，我们酒店周边有很多优质的购物选择。您可以去附近的大型购物中心，那里有各种品牌的商店和超市，距离酒店大约10分钟车程。”
Chapter
03
”照顾特殊客人
■ 儿童
可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。
■ 老人
对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。
■ 病人
针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。
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Chapter
04
”客房布置
以下是几个携程点评中，被客人们所安利的客房布置：
■ 床花
客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常能讨小朋友和女性客人的喜欢。
■ 鲜花
针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人，酒店在床上放上花瓣铺开的图案，制造浪漫的客房氛围。
■气球
气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场布置等。
在为客人布置房间时，除考虑成本外，酒店还需要注意以下3点：
■ 如果相对复杂的布置项目，可能会影响客人的入住体验，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动。
■ 同时在布置时，需要注意安全，切忌使用明火、高功率电器等；
■ 要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。
Chapter
05
”便签条
便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”。一条好的便签条，应当包含以下几点：
■ 手写
比起机打的便签内容，手写的便签条更能体现服务的温度。
■ 抬头
如果知道客人姓名，可以以客人姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的王先生；
在不清楚客人姓氏时，可用“亲爱的客人”等代替。
■ 内容
便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行，比如给客人准备了润喉的梨汤，可以附上便签。
“客人您好，观察到您入住时有些咳嗽，我们特别为您准备了一碗梨汤，希望您喜欢。入住期间有任何需求，可联系我们客房中心。”
■ 署名
在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员张某某”。
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Chapter
06
”做好客遗管理
针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。
Chapter
07
”把控对客距离
客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意把控对客距离。
■ 敲门示意
任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。
■ 勿动客人物品
客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。
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Chapter
08
”赠送礼物
客人入住时地送上一份暖心礼物，也能加深记忆点。
■ 食品
水果以不宜腐烂变质的水果为佳，如苹果、圣女果等；食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人，记得及时更换。
■ 礼物
最好是方便携带，且具有当地特色或酒店特色的礼物。
客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下，当面递送给客人，也可以提前在房间内进行摆放。
但这里需要注意，如果房间内有其他需要付费的产品，一定要在醒目的位置放上价格表，避免不必要的纠纷。
Chapter
09
”洗衣服务
对于出门在外的客人，特别是那些连住几天的客人，洗衣服务非常必要。
■对于有洗衣房的酒店来说，可以通过客房便签、当面告知客人。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。
此处需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁，特别是私密的衣物。
■对于没有洗衣房的酒店来说，则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。
Chapter
10
”早晚照料
对于晚归的客人，客房服务员可以准备一杯牛奶和餐点作为宵夜。同时，一些高星酒店会有为客人开夜床的传统.
而早上作业时，服务员一定要注意说话的音量，控制打扫时的音量，同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静。
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