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近年来，随着市场竞争的加剧，酒店业为了吸引顾客，纷纷提升个性化服务，推出各种会员制度、促销活动及专属服务，期望能够提高客户的忠诚度。
然而，现实中却出现了一个不容忽视的问题：酒店往往成为客人“薅羊毛”的重灾区。
面对这种现象，很多酒店经营者都陷入困惑：个性化服务是走错了方向，还是执行上出现了偏差？
“薅羊毛”现象源自网络，指的是消费者通过利用各种优惠、福利、促销等方式，从企业处获取更多利益甚至不合理的好处。
酒店行业成为“重灾区”有几个重要原因。
里屋里往届线下活动部分照片
01
大规模的会员制度
和促销活动
为了吸引更多的顾客并增加其忠诚度，高星级酒店通常会推出大规模的会员制度以及各种促销活动。
这些活动包括积分兑换、免费升房、延迟退房等福利。
然而，这也给了部分消费者可乘之机，他们开始研究如何最大限度地利用这些优惠来获得额外利益。
例如，一些客人会在订房时故意选择低价房型，入住后则利用会员权益要求免费升级到高价房型，以此省下不少费用。
此外，频繁参与酒店的促销活动，如限时特价房、节假日折扣等，也成为这些人“薅羊毛”的主要手段。
02
个性化服务的
过度提供
高星级酒店为了提升客户体验，往往提供超出一般标准的个性化服务。
这种服务的初衷是好的，但有时却因为缺乏有效的管理而被过度利用。
例如，一些酒店会免费提供高品质的洗护用品、饮料和小食。
这些物品对于大多数客人来说是附加价值，但对于有“薅羊毛”倾向的客人来说，则可能变成主要目标。
他们不仅会带走房间内所有可以免费拿的物品，甚至在退房时还会拿走额外的用品。
这种行为显然超出了酒店提供个性化服务的初衷，给酒店带来了不必要的成本负担。
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03
信息不对称和
沟通不畅
酒店资产大，项目多，人员流动大，各种物资的需求量和消耗量比较大，因此，加强物资成本的控制和节约显得尤爲重要。酒店管理者必须抓好物资的采购，要坚决执行集团物流配送统一的规定，通过形成物资的采购规模来降低成本;要加强对物资的管理，完善物质进出登记、统计、验收手续，定期不定期地进行清点，确保账物相对;要严格各种物资领取的报批和发放手续;要教育和督促员工自觉养成节约用料的良好习惯，防止大手大脚，铺张浪费。
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相反，通过合理优化服务策略，可以有效减少此类现象，提升客户体验并增加酒店的盈利能力。
·制定清晰透明的服务规则
酒店需要重新审视现有的服务政策，尤其是退订、取消及积分使用等规则。
通过对这些政策进行合理的限制，酒店可以减少客人不合理利用服务的机会。
比如，可以设定取消期限，取消在特定时间后需要支付一定费用，或者对频繁更改预订的行为进行限制。
此外，酒店应当提高规则的透明度，在客户预订和享受服务的过程中，明确告知相关条款，让客户清楚自己的权益与限制。
·加强员工培训和服务管理
员工是酒店服务的直接执行者，他们的专业素养和服务意识直接影响到客户的体验。
因此，酒店应定期对员工进行培训，提高他们对各类服务政策的理解和执行能力。
特别是在前台接待、客房服务等关键岗位，应强调对会员政策和促销活动的正确解释和执行。
同时，酒店管理层应加强对服务流程的监督，确保各项政策得到严格执行，避免因员工疏忽或违规操作而导致“薅羊毛”现象的发生。
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·建立客户信用体系
为了更好地管理会员和常客的行为，酒店可以考虑建立客户信用体系。
通过记录和分析客户的消费行为和履约情况，酒店可以识别出那些有“薅羊毛”倾向的客户，并采取相应的措施予以应对。
例如，对于频繁无故取消预订或滥用会员福利的客户，酒店可以调整其会员等级或限制其享受某些特权。
而对于信用良好的客户，则可以给予更多的奖励和优待，以此激励他们保持良好的消费习惯。
客户信用体系的建立有助于维护酒店的利益，同时也能提升真正优质客户的满意度。
·合理控制成本和优化服务内容
在提供个性化服务时，酒店应根据实际需求和成本效益进行合理控制。
对于那些经常被过度利用的项目，如免费洗护用品和饮品，酒店可以适当调整其提供方式。
例如，可以规定每种用品每次入住只提供固定数量，如有额外需求则需付费购买。
这种方式既能满足大多数客人的需求，又能防止少数人无节制地索取。
此外，酒店还可以通过优化服务内容来提高客户体验。
例如，将部分成本较高的免费项目改为收费项目，同时增加一些低成本但高感知价值的服务项目，如欢迎水果、晚安牛奶等。
这样既能控制成本，又能提升客户的满意度。
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·积极倾听客户反馈
客户反馈是改进服务的重要依据。
酒店应积极收集和分析客户的意见和建议，及时发现并解决问题。
通过问卷调查、在线评论等方式，酒店可以了解客户对各项服务的真实感受，从而有针对性地进行调整和优化。
此外，对于客户提出的合理化建议，酒店应予以重视并付诸实践。
这不仅能提高服务质量，还能增强客户对酒店的认同感和忠诚度。
尽管“薅羊毛”现象给酒店带来了诸多挑战，但通过合理优化服务策略，酒店仍然可以实现与客户的共赢。
关键在于找到平衡点：既要提供优质的个性化服务以吸引和留住客户，又要防止这些服务被过度利用而损害酒店的利益。
只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中保持竞争力并持续健康发展。
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