管理学科普（15）：服务业市场营销7P
情感
育儿
2024-09-12 11:00
上海
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大家好，今天我们继续学习管理学科普。科普的学习是非常有必要的，当然它没办法比得过系统的学习。我们今天继续介绍管理学当中的一个重要的组成部分，就是服务业市场营销的“7P”。我们讲过市场营销老“4P”，分别叫产品、渠道、价格、促销。但是随着现代经济的发展，产品的一个形态以服务业为表现形式的比例越来越高。那服务业的“7P”跟“4P”有什么区别呢？除了产品、价格、渠道、促销之外，它还多了三个“P”。它多的第一个“P”叫有形证明。什么叫有形证明呢？服务业跟我们吃的东西、书或者我们的桌子、或者我们的笔、笔记本电脑、衣服有个不一样的地方，就是我们只有消费完成以后，才知道它的一个感觉如何，质量如何。衣服我们事先可以看一看，书可以翻一翻，杯子呢可以拿出来瞧一瞧，但服务业呢，等你已经搞清楚它质量好坏以及是不是对准我的需求，价格是不是公平合理，消费已经完成了。服务业不可观察，难以琢磨，事先无法评估。那么在营销活动中，消费者是怎样来评估这个服务业的质量、服务业的产品的好坏呢？它实际上是无形的东西，看不见的，它就透过有形的去看。比如我们坐飞机，飞机的安全性是我们的重要需求，但是飞机的安全我们是看不见的，它取决于你检验是否严格，你的发动机是不是好。作为你搞得清楚吧？你搞不清楚！这就是为什么航空公司、空姐空少的训练要非常严格要一丝不苟的原因，甚至有些疑心比较大的地区，空姐空少必须使用俊男美女。为什么呢？因为大家对于飞机是否安全是搞不清的，他的潜意识——不知不觉的那一部分叫潜意识，所谓潜意识就影响你心理、情绪、行为但自己不知道的。大部分消费者的潜意识是通过空姐空少的长相和服务的态度来判断这个飞机容易不容易掉下去。如果这个空姐空少服务的流程不严格、不严密，大家就觉得这个飞机容易掉下去，甚至有些疑心很大的地区——比如我们就是怀疑你这个空姐空少选的丑啊，大家就会觉得这个飞机容易掉下去。有一次我坐飞机，有个空姐不小心衣服刮破了，本来飞机碰到云颠簸是一个很正常的事，这一次坐飞机的时候，一颠簸整个飞机慌成一团。为什么？就是因为这个空姐衣服上有一个破洞，一条这个破带子飘来飘去飘过一圈，就形成这么一个心理暗示。比如你到上海五金路一条街北京路，你去看这个商店的装潢很一般，但你到上海旅行社一条街西藏路去看，每个旅行社里头的装潢都很好。为什么？五金是卖钉子、锤子、轴承，你可以现场看见的这个质量好坏。你这个旅行业你能搞得清楚吗？你搞不清楚的！所以他只能根据这个服务员的服务态度，他胸牌挂的是不是好，嘴里是不是飙几句英文等有形展示来判断这个旅行的质量。所以服务业有形展示有形证明极其关键。比如有一个县里面，有一家医院的院长拼着老命造了一个全县最高楼。在造楼的过程当中由于资金紧张，导致收入下降技术骨干逃掉2/3，但是我们看的时候能判断吗？判断不了！等他能判断了的时候，这个消费过程已经结束了。所以实际上我们很多县城的人判断的水平是怎么判断的？他是根据楼的高低判断的：高楼代表水平高！这家造了全县最高楼以后，技术骨干逃掉2/3只剩1/3，整个营业额翻了很多倍。第二个“P”是人。人很重要。因为服务业是通过人来形成的，尤其是跟消费者接触的那些人的长相、气质、吐谈、水平，极大的了决定了他的一个营销的好坏。第三个“P”叫流程精密化、精细化，一定要把流程设置的很标准、很精细、很有趣，给人一种秩序感，这个营销才能做好。所以服务业的“7P”就是、产品、价格、渠道、促销、有形证明、人、精密的次序感的流程，这是7“P”。想要学习更多管理心理学内容，点击关注鞠强教授微信视频号“鞠强教授管理心理学”
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鞠强教授，自筹巨资科研，管理心理学家、心身问题干预专家。
北理本科复旦硕士，早年武汉大学、北京理工大学、上海财经大学、河北医科大学附属二医院特聘教授、兼职或客座教授，曾管理咨询扭亏54家企业，学术实战俱行，善投资和自办企业。
专著12本，十一本复旦大学出版社出版，一本《社会稳定-领导者管理心理学深层解读》，鞠门学术体系创始人。
