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本文访谈内容整理自Salesforce CEO Marc Benioff接受Alex Kantrowitz Youtube频道专访，公开发表于2024年11月27日。原始内容参考：https://www.youtube.com/watch?v=MS3xYlVc8i4
Salesforce CEO马克·贝尼奥夫专访
★内容导读：
本文围绕Salesforce CEO马克·贝尼奥夫对AI代理及其对劳动力市场影响的观点展开，核心观点如下：
AI代理并非取代劳动力，而是扩展劳动力: 贝尼奥夫认为，当前的劳动力生产力远未达到极限，大量时间浪费在重复性任务上。AI代理可以自动化这些任务，解放人力，让人们专注于更有创造性和附加值的工作，从而提升整体生产力，而非导致失业。他用医疗保健和金融服务领域的例子说明了这一点，AI代理可以作为辅助工具，提高效率，而非完全替代医生和金融人员。 AI代理的应用场景广泛: AI代理不仅可以用于客户服务和销售，还可以应用于医疗保健、金融服务、教育等多个领域，辅助人们完成各种任务，提高效率并拓展工作方式。他以Salesforce自身以及迪士尼的案例为例，说明AI代理如何优化客户服务和内部运营。 Salesforce的AI代理策略: Salesforce的AI代理（AgentForce）旨在自动化客户互动各个环节，并整合公司内部数据，形成一个智能的代理层，以提升客户体验和内部效率。这并非旨在创建独立的、个体化的AI代理，而是将AI集成到现有的业务流程中。 对AI代理未来发展的展望: 贝尼奥夫认为，未来AI代理将更加智能化，并与其他AI系统互联互通，更好地辅助人们完成任务，最终实现一种“富足”的水平。他同时指出，目前市面上许多AI产品同质化严重，未来将需要将AI与特定领域的数据结合，才能发挥更大作用。 对微软Copilot的批评: 贝尼奥夫批评微软Copilot仅仅是将现成技术重新包装，缺乏深度集成和对客户价值的考量，与Salesforce的AgentForce相比缺乏价值和实用性。 对媒体行业的看法: 贝尼奥夫认为媒体报道容易受到记者个人背景和视角的影响，导致报道可能存在偏差。他强调《时代》杂志努力追求报道的平衡和客观性。 对Twitter的观点: 贝尼奥夫曾设想将Twitter打造成一个拥有应用商店的平台，但埃隆·马斯克的愿景不同，最终没有实现他的想法。
马克·贝尼奥夫简介
马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）是Salesforce公司的创始人、董事长兼首席执行官。他出生于1964年，籍贯美国，出生于旧金山，现居旧金山。贝尼奥夫在南加州大学获得了商业管理理学学士学位。
1999年，贝尼奥夫离开甲骨文公司，创立了Salesforce.com。他的愿景是通过网络销售企业软件，创造一种替代传统企业软件技术的按需客户关系管理服务。他在公司创立初期，面临着许多挑战，但通过他的领导力以及创新的商业模式，成功吸引了投资者和客户。贝尼奥夫被认为是“软件终结”的倡导者，他的信念是通过多租户云计算应用程序，以降低的风险和成本提供直接利益来实现信息民主化。
访谈内容
主持人： 今天我们非常荣幸邀请到Salesforce的首席执行官兼联合创始人马克·贝尼奥夫，我们很高兴能与他进行对话，期待这一刻已经很久了。马克，欢迎来到节目。
马克·贝尼奥夫： 非常感谢你们的邀请，我非常荣幸。
主持人： 过去几周我深入研究了您的采访、主题演讲和演示文稿，为这次访谈做准备，思考Salesforce正在做的事情。有趣的是，通过您做出的技术决策，您实际上对劳动力市场做出了一个强有力的论断。
我的意思是，一种普遍的观点认为，我们的劳动力效率已经很高了，每个人都在尽其所能地工作，他们的生产力已经达到了极限。如果将他们的任务交给AI，他们就会被替代。
您在Salesforce的策略，特别是推出AI代理之后，表明这种观点完全错误。请告诉我我的理解是否正确：您实际上是在说，我们目前的职业能力远未达到极限，因为我们的大量工作都浪费在繁琐的任务上。
所以，我的做法是实现自动化，并扩展人们的工作内容。你会发现，这不会导致失业，反而会提高工作效率，并拓展我们的工作方式。您如何看待这种想法，或者您对目前所做工作的总结？
马克·贝尼奥夫： 嗯，我们已经能够开始讨论我们正在开展的工作几个月了，我对软件行业感到无比兴奋。我认为你触及到了当前形势中的一个敏感点，那就是我们正在构建的软件不仅仅是帮助公司管理和共享信息，这基本上是我们过去三四十年的工作。
但我们真正要做的是提供与劳动力等效的软件。我认为这是一个重要的观点，我们真正看到了——无限的劳动力和无限的员工队伍的概念，以及这能为公司和我们自己创造的丰裕程度，以及这对于我们的社会意味着什么。
我们可以讨论一些我已经在客户身上看到的例子，但我们无疑正处于一个令人难以置信的新时刻，一个商业的新视野。这是一个机会，让我们真正审视技术的可能性，以及它如何真正释放商业本身的新能力。
主持人： 我们会谈到AI代理，但我还想回到一个点，我想了解您对人们生产力的看法。我们经历了工业时代，那时我们制造小部件，对吧？有人提出一个想法，然后每个人都在执行。然后我们进入了知识经济时代，它应该与知识有关，但我们的一天中仍然有很多时间都在制造那些“小部件”。例如填写报告、将数据从一个电子表格移动到另一个电子表格。这些都是最容易实现自动化的工作。它也包括制定计划，对吧？有时，我们认为具有附加值的工作只需要很少的独创性。我不是想贬低市场策划人员，我以前也是其中之一。你能谈谈你的感受吗？因为你正在为Salesforce构建这套自动化工具，你一定觉得有机会让劳动力变得更好、更高效。
马克·贝尼奥夫： 让我们来看一些具体的例子，讲一些故事，看看我们能否从中获得启发。你看不见，但我右脚穿着靴子，因为几个月前我的跟腱受伤了。我快不用穿靴子了，但这经历很有意思。我相信我们大家在美国医疗行业都有过各种各样的经历。众所周知，医疗保健是美国最大的产业。在这个体系中，我们往往必须自己为自己的健康负责。
例如，当我进去进行靴子扫描时，医务人员指导我完成了整个过程，告诉我躺下，他们进行必要的程序。他们告诉我将使用的造影剂，并建议我在接下来的 一两天内喝八杯水来排出体内的造影剂。我按照指示做了，并开了药，我向他们保证我会服用。然而，在那之后，我一个月或两个月都没收到任何人的消息。康复指导、药物详情和补水计划都掌握在我的手中。基本上，我是我自己的倡导者，负责我自己的医疗保健，没有任何后续跟进。
第二天没有人打电话来检查我是否喝了水，服用了药物，甚至是否安好。根本没有足够的医疗专业人员能够充分跟进患者的护理。即使是在旧金山加州大学旧金山分校等大型医疗机构，这种情况也很明显，我在那里有一些经验。尽管它是该市最大的雇主之一，但仍然没有足够的人员提供患者所需的必要的指导、信息和细致的护理。
这个问题的答案在于技术。软件已经发展到可以作为额外支持层的程度，创造了一个与医疗系统交互的“代理层”。当我与加州大学旧金山分校互动时，我可以利用这项技术来管理医疗信息、预约和服务，而无需等待有人回电或预约。这个代理层充当指南，帮助我完成我的医疗保健旅程。
在医疗保健系统中拥有倡导者和指南的概念也引发了其他行业的重要问题。例如，以金融服务为例——个人如何管理他们的财富？或者在教育方面，父母如何确保他们的孩子获得最佳的学习机会？这个想法广泛存在：你在与谁合作来实现你的目标？许多人会发现有机会通过技术和代理来与这个代理层互动，为无限的劳动力铺平了道路。
因此，我们不仅可以作为消费者看到一定程度的丰富，而且对首席执行官来说也是如此。公司可以利用这项技术进步来完成以前受劳动力限制的任务。这代表了巨大潜力的释放和商业的新视野，打开了以前无法获得的机会。
主持人： 是的。我稍后会谈到劳动力方面的问题，但现在不得不继续讨论它。因为你对医疗领域现状的描述并非AI取代医生，而是医生根本无法接听你的电话，因为至少在美国，医生的时间，或许在世界各地都是如此，都被保险和账单严格规定了，他们必须尽可能多地接诊病人，填写尽可能多的文书工作。你已经没有时间当医生了。而这项技术可以做到，它并非取代，而是使医护人员能够从事他们本来想做的工作。事实上，我们不久前在《大科技》杂志上发表了一篇报道，采访了梅奥诊所，还记得放射科将被计算机视觉完全自动化这个例子吗？好吧，梅奥诊所使用了11个计算机视觉模型，他们仍在招聘放射科医生。我认为这就是我们正在展望的未来。
马克·贝尼奥夫： 没错，这正是关于人和智能体协同工作。这种说法认为劳动力和生产力将因此而扩张是真实存在的。在第三季度和2024年，美国劳动力并没有扩张，而是停滞不前。但第三季度的生产力却有所提高，经济学家将其归因于人工智能的增长和扩张，以及我们现在正在使用的工具。
因此，我们能够提高生产力（这与GDP挂钩），并且能够在不增加员工数量的情况下扩大劳动力。这在商业历史上从未有过。所以我们绝对处于一个门槛时刻。我们能够以新的方式看待正在发生的事情，并提出新的想法。
在过去的几周里，随着我们向客户推出这项技术，我们已将其应用于13.5万个Salesforce实施案例中。客户只需启用它即可。我们正在与许多客户交谈，但我正在与许多银行CEO交谈。银行CEO很有意思，因为当你与美国、加拿大或澳大利亚的银行CEO交谈时，你会发现，在很多情况下，他们通过许多新产品扩展了业务，但并没有地域性扩张。
你可能会看到一家加拿大银行在美国扩张，但你很少看到这些银行试图走向全球。原因是进入新市场或在新地区提供非常高质量的金融服务和能力所带来的劳动力问题。顺便说一下，同样的比喻也适用于医疗保健领域。
但如果我能向银行CEO讲述这个故事，并说：“你不需要雇佣那些人来将你的美国银行业务扩展到英国”，这将是革命性的。你可以带上你的信誉品牌、你的系统、你的想法。是的，你可能需要一些当地员工，但这不会绝对受限于你所雇佣的劳动力。这代表着你一个新的机会，这非常令人兴奋。
我认为我们可以开始重新思考商业本身、我们所处的产品领域、我们所处的地域以及我们员工的规模。正如你所说，我们正在与人和智能体共同工作。这是一个宏大的想法。这不是科幻小说。这不是未来。这就是现在。这就是当下，我们看到了一些很好的例子。
主持人： 每当我对此类事情感到乐观时，我总是不得不让自己回到现实中，并说，好吧，像梅奥诊所这样的优秀公司，当然会利用它来提高诊断能力。它们将会扩张，并且会更擅长它们所做的事情。但还有一些以利润为导向的公司，每家公司的利润都是如此，但有些公司是残酷地以利润为导向，目光短浅的公司，基本上只想榨取利润。他们可能会利用这些东西来大幅削减员工队伍。
马克·贝尼奥夫： 你担心这个吗？当然，人们可能会重新平衡他们的员工队伍。让我以一家大公司的CEO身份举个例子。是的，我是一家非常大的公司，有7.5万名员工。我们是一家财富100强公司。我们是全球第二大软件公司。我们是排名第一的CRM提供商。
在我们7.5万名员工中，我们所做的一件事就是与我们的客户（13.5万家公司）互动，他们每年向我们提出大约200万个问题。他们在线进行，也在电话中进行。这与我们正在合作的医疗机构（就像我刚才提到的那样）的情况类似，他们每年进行2400万次基于技术的咨询和1200万次电话咨询。
我们所有人都有电话和电子邮件的混合方式。我们尽最大努力使用转移系统来减少电子邮件和电话，但这往往非常受限制，并可能占用员工大量的时间、精力和注意力，这并不是他们时间的最佳利用方式。现在，我们在内部部署了AgentForce，如果你访问help.salesforce.com，你就会看到AgentForce正在运行，或者如果你访问我们网站的前端，你就会看到AgentForce在美国运行。
我们可能有八千到一万名支持人员从事这项工作，其中一些人现在将被解放出来做其他事情。让我告诉你，我们是一家令人难以置信的、快速发展、令人兴奋的公司，有很多机会。我可以重新平衡我的员工队伍，让那些拥有宝贵客户服务技能的人去做其他事情。他们可以成为业务拓展代表或销售拓展代表。
我们可以重新平衡我们正在做的事情，以便我们可以增长、提高我们的市场份额并进行创新。我们显然正在与世界上最大的软件公司微软竞争。因此，我们希望能够做得更多、扩展得更多、发展得更快，这对我们来说非常重要。
主持人： 没错。我想经营最好的公司会走这条路。但我担心那些经营不善的公司。
但让我们更深入地了解你们一直在进行的AgentForce的推广。所以，你知道，Salesforce的这个梗是什么？我认为很清楚，这是一个能够让公司进行客户服务和销售的系统。当我在销售部门工作时，我用过它，它会锁定我们所有的互动，让我经理知道我要达成什么交易，哪些达不成，这可能也是我最终离开销售部门的原因。
它还包括营销和商务。因此，你拥有组织内所有关于他们与客户和潜在客户互动方式的数据。因此，对你来说，基于AI在公司内部创建智能体完全说得通，比如说，如果我与客户服务互动，他们实际上可以查看记录和策略，然后决定向我提供什么或帮助解决我的问题。
但当我第一次听说Salesforce正在构建智能体时，我说，这有点简化了我对智能体的理解，我一直认为智能体将来比较个人化，而不是有效地代表公司与我互动以更好地处理我的需求。
所以我很想知道，你是否同意你们对智能体的愿景可能比智能体的更广泛的愿景要小一些？如果是这样，为什么你决定走那条路，除了可能对你们公司来说这样做更方便之外？
马克·贝尼奥夫： Salesforce帮助企业以全新的方式连接客户，这是我们的根本使命。首先，我们通过自动化每一个客户接触点来实现这一点。这可能包括您提到的销售管理，或者客户服务和呼叫中心，或者营销和电子邮件。也可能是他们网站上的电商业务、分析工具，或者像Slack和Tableau这样的工具。这些都是企业与客户之间的连接点。我们使用共享模型和安全模型来管理和共享这些信息，以帮助我们的客户实现目标，无论他们身处医疗保健、金融服务、科技还是消费品行业等领域。
所以，第一层是关于自动化所有这些接触点。多年来，我们一直在自动化他们的销售团队、服务团队、营销团队和电商团队。现在，我们也即将自动化他们的座席团队。迪士尼就是一个很好的例子，我喜欢谈论迪士尼。我们运营着迪士尼商店，所以如果你访问store.disney.com，那就是Salesforce。如果你拨打Disney+的呼叫中心，那也是Salesforce。负责房地产和邮轮销售以及所有客户互动的人员都在使用Salesforce工具，包括乐园里的迪士尼导游。他们都将使用我们的工具来管理客户信息。
故事的第二部分是，除了自动化客户接触点之外，我们还在构建数据云。我们正在帮助以一种整合的方式将所有数据整合在一起，包括与公司其他数据源的连接。这在我们进入下一阶段的人工智能时尤为重要；它需要智能数据。它不能仅仅依靠大型语言模型运行，大型语言模型只是一个智能模型。它必须以客户数据本身为基础或与之连接——不仅仅是客户数据，还包括元数据。例如，客户数据包括您的电话号码，而元数据则标识这是一个电话号码。现在我们拥有了所有数据和人工智能，顶层是代理层或座席层。
现在，您可以联系座席，可以使用数据库，以及所有自动化的接触点。所有这些对于Salesforce来说都是作为一个代码块运行的；这是我们的核心平台。它被我们称为“先锋人物”（Trailblazers）的Salesforce管理员们所使用，全球有数百万这样的管理员。让我们再回到迪士尼一会儿。想象一下，我们正在游乐园享受美好的时光，一位迪士尼导游帮助我们绕过队伍，在前往我们喜爱的“星球大战”主题区域——“星球大战：银河边缘”体验“抵抗组织的崛起”项目时，我们和家人一起度过了美好的时光。
但是，如果游乐设施坏了呢？这时，座席可以联系我们的导游，告知他们，当他们前往“抵抗组织的崛起”项目时，游乐设施坏了。他们可以访问整个乐园的流量控制以及我们的游乐设施历史记录，并建议我们改去刚开业的“卡通城”。他们可以提供前往那里的路线，告诉我们那里没有排队，并且它与我们最初的目标类似，也是一种高科技体验。座席能够提供这样的建议——而不是让导游手动评估选择——突显了座席和人类如何协作以推动客户成功。
这个场景体现了我们如何与这些物理世界中的座席进行互操作的愿景，展示了技术与人类体验的无缝集成。我认为这是一个很好的例子，体现了这一根本思想。
主持人： 你预计消费者会拥有自己的机器人，他们会与人工智能机器人互动，然后就永远是人工智能对话时间了吗？
马克·贝尼奥夫： 我认为你现在已经在你的手机上看到了这种情况，我的手机上有来自这些公司的大约十几个人工智能。它们现在有点像商品。你知道，谷歌有Gemini，还有ChatGPT、u.com、Perplexity、Copilot等等。它们都在你的手机上。你只是通过非常相似的算法与基本上相同的数据集进行对话。这是一个商品化的产品。
在某些时候，你将能够设置偏好并使用这些工具做一些你现在无法做到的事情——比如要求它们为你运行项目。例如，你可能会说：“嘿，我要去度假了，需要预订一家酒店。我正在考虑不同的选择，也许我可以带我的孩子参加某种令人难以置信的旅行。给我20个主意。”然后第二天你回来，它会说：“好的，我已经研究了这个。我查看了它。我已经列出了这些。这里是你圣诞节假期的主意。”这是一个想法。
现在，假设我是其中一个供应商：我是迪士尼、希尔顿、万豪、福特、通用汽车、联合航空、美国航空公司，或其他任何公司。你也会与我们和我们的公司进行互动。你可能会通过座席来完成。现在，你可能只是直接与我们交谈，因为这是最值得信赖的方式。
我们正处于一个新世界，是的，你正在手机上使用的技术会变得更智能，这些公司的技术也会变得更智能。最终，它们将互联互通、协同合作、共享信息，并帮助你实现你的目标，达到我们所说的那种富足的水平，而不会突然在你生活中增加另一个人来完成所有这些事情。你将能够通过技术和座席完成所有这一切。
主持人： 是的，我认为一切都会很有趣，直到我的机器人和一些公司的机器人开始彼此相爱。他们互相交谈，他们没有做我们需要的事情。
马克·贝尼奥夫： 我们20年前就看过《少数派报告》了。没错。《少数派报告》和《战争游戏》以及《她》和《太空漫游》，所有这些。所以，你知道，像《少数派报告》和《战争游戏》一样，其中一位编剧和创意人员实际上是Salesforce的未来学家。我们看到很多科幻小说中的情节都实现了，我们可以看到它可能会走向何方。但我们也可以看到我们现在所处的位置。这是一个令人难以置信的时刻，我们正在体验未来的一个新篇章，我们可以开始以一种全新的方式使用技术。
主持人： 绝对的。好的，关于迪士尼乐园的问题。当你乘坐游乐设施时，是手扶着扶手还是双手举在空中？
马克·贝尼奥夫： 对我来说，我身高6英尺5英寸，体重300磅，所以我只是抓着扶手，希望不会被甩出来。是的。
主持人： 这是一个好策略。如果我没记错的话，你们的座席每次对话2美元。副驾驶（Copilots）每月30美元。所以请解释一下，对于那些与客户进行大量对话的公司来说，这笔账是怎么算的。你刚才谈到了你与客户互动的次数。这似乎很快就会变得非常昂贵。这该如何运作？
马克·贝尼奥夫： 你知道，我们传统的客户付费方式是按用户收费，比如，每年支付1000美元来使用我们的销售云或服务云。当然，当我们推出新的产品，例如我们的电商云，或者我们所说的沙盒（允许用户构建产品），甚至是我们的数据云时，我们开始采用所谓的按需付费模式。你只支付你实际使用或交互的费用。
因此，对于现在使用我们座席平台的客户来说，他们的支付费用在每次对话 50 美分到 2 美元之间，具体取决于他们对话的数量。我认为这对他们来说非常有吸引力，因为他们今天的客户互动可能要花费 7 美元、10 美元甚至 20 美元。有些情况下，我与一位客户交谈，他们的一次客户互动竟然花费了 700 美元！所以，这是一种完全不同级别的互动。我们的工作是提供价值，以及与我们的技术相关的信任、安全性和隐私保护，这也是下一代定价模型的一部分。
所以，这绝对是一个新的技术模型，一个新的商业模式。我们将它与我们新的慈善模式结合起来。25 年前，我们将 1% 的股权、利润和时间投入到一个 501c3 基金会。这很容易，因为那时我们没有股权、利润、时间、人员或任何东西，对吧？但今天，我们已经进行了 1000 万小时的志愿者服务，免费为 10 万个非营利组织提供服务，并捐赠了大约 10 亿美元。
我们也运营着许多非营利组织和 NGO，并结识了这些令人难以置信的人。其中一个名为“College Possible”的 NGO(非政府组织)，你可以在网上找到他们；他们帮助高中安排大学顾问与你的孩子一起工作，了解“嘿，你对什么感兴趣？”，真是太棒了！他们会建立你孩子的个人资料，以及大学的个人资料。辅导员就在那里，然后，砰！你突然就得到了大学推荐。
“College Possible”的工作方式是，你觉得加利福尼亚州每 100 个孩子有多少大学辅导员？也许只有一个？实际上是每 500 个孩子才有一个。好的，所以辅导员并不多。这有点像我们在劳动力方面谈论的内容；大学辅导员的数量严重不足。所以你可能会想，“嘿，我的孩子高中能得到辅导吗？”突然，“College Possible”开始使用 AgentForce，并在“College Possible”上构建了一个座席和代理层。
看，他们已经有数据和元数据了，并且已经自动化了所有客户接触点。所以他们能够在一整天内完成这项工作。突然之间，他们能够扩展其人力资源。所以，你基本上是在说，这是一个非常重要的想法。
主持人： 是的。因为你可以获得更高的生产力，所以每场对话花费 2 美元是值得的。
马克·贝尼奥夫： 我认为你获得了通过其他方式无法获得的东西。
主持人： 是的，嗯，我想问一下业务软件的未来，因为出现了一个我们节目中讨论过的说法，即业务软件可能会发生改变，你不再需要使用 Excel，而是将所有数字输入聊天机器人，然后与你的聊天机器人对话而不是使用 Excel。一些人建议，马克·贝尼奥夫在这方面非常领先，因为他认为业务软件的未来可能与 Salesforce 大相径庭，在 Salesforce 中，你的所有数据都存储在某个地方，但你有一个主动的座席本身会与你互动，并与你的客户互动。所以，你认为我们会看到业务软件的这种根本性转变吗？这是否是其中一部分？这是否是对此的反应？
马克·贝尼奥夫： 嗯，我们可能会看到，但让我们先谈谈我们现在的处境以及可能发生的事情。你知道，我们使用名为磁盘驱动器的东西来管理我们的数据。我们有这些磁盘驱动器来存储我们的数据。然后在其之上有一个操作系统，在操作系统上有一个数据库，因为所有数据都必须在数据库中进行逻辑存储和保护。此外，还必须有一个共享模型，以便我们知道谁可以查看哪些数据，哪些数据不能查看。
我们还有另一家供应商提供了部分这项技术，那就是微软。我今天刚刚看到一个我发布在我的 Twitter 账号上的新闻，错误的数据落入了错误的人手中。原因是缺乏共享模型，并且数据没有正确锁定。这绝对是你不想发生的事情，尤其是在受监管的行业中。例如，在医疗保健和金融服务等领域，我的银行家看不到你的余额，你的银行家也看不到我的余额。这就是金融服务设置的方式，突出了安全和共享模型的重要性。
所以，我们再次拥有磁盘驱动器、操作系统、数据库、安全和共享模型。然后是应用程序，顶部是代理层。你给它系上一个大大的蝴蝶结，这就是它的工作方式。现在，它的外观以及你的交互方式很有趣。我知道你是我们的销售云用户之一，你今天可以访问 salesforce.com 来查看它的交互方式。
目前，如果在美国，我们正在进行测试。如果你现在用你的手机访问 salesforce.com，你会注意到屏幕右下角有一个小的对话泡泡。当你点击它时，你会发现我们正在你的手机上使用 AgentForce 进行测试。AgentForce 将弹出并接管我们网站的前端。你无需浏览我们的网站和产品，你可以提出问题，例如：“你对 Salesforce 有什么看法？”或“它在金融服务领域如何运作？”
我们将所有客户互动和产品营销信息汇总到我们的数据云中，并在我们的 WordPress 网站面前向 AgentForce 发布这些信息。这是一个非常好的例子。你没有进行身份验证，所以它不知道你是谁。因此，它无法将你已经拥有的产品或你可能需要的产品联系起来。但是，如果你访问 help.salesforce.com 并以客户身份登录，你会发现当与这些座席交谈时，我们现在正以一种聪明而有创意的方式与你互动。
这些都是你今天可以实际与之互动的例子，以便了解座席的未来可能是什么样的。它是否 100% 完美？不。它是否像《少数派报告》或《她》一样？不。但它是否相当不错？是的，它实际上相当不错。我每天都使用它，我认为它很棒。这对我们的客户来说是一个巨大的进步。客户能够因为公司中的代理层而与你的公司建立更好的关系，这是一个引人注目的概念。
主持人： 所以你并不真正害怕，比如说，那些说不再使用业务软件的客户？
马克·贝尼奥夫： 他们实际上是我们的重要客户。
嗯，我没有收到他们的取消通知。我看到的只是很多挑衅性的言论。与此同时，他们还在领英上写道，他们非常喜欢 Slack 并正在重建它。你知道，我们在 Salesforce 有许多工具。但是，你看，我是一家大公司。所以你可以直接告诉我。
我有 75,000 名员工。让我们以此为例。这些员工，我有他们的雇佣记录。我雇用他们，付给他们工资，他们有股票期权，有福利，有 401k 计划。根据他们的表现，我有关于他们的不同信息。他们做得很好；他们做得不好；他们的绩效记录。你想让我把所有这些信息存储在哪里？这正是我想知道的。
只要告诉我你想要我把它存储在哪里。如果你有某种神奇的新存储方式，因为我现在正在使用磁盘驱动器。所以，如果你有除了磁盘驱动器以外的新数据存储方式，我很想知道，因为它可能是一个令人难以置信的投资机会。但对我来说，我正在使用磁盘驱动器。
我在上面有一个名为 Workday 的应用程序，我使用它。我有 Salesforce，我有 Slack。就像，这就是我正在使用的。所以，如果还有其他东西，我需要知道。但是，你知道，很多人发表了非常挑衅性的言论，声称他们了解未来。他们看过电影，所以这就是它的样子。
我说，太好了，我也看过同一部电影。很棒的电影。只是向我展示你到底在做什么。因为我没有从不明飞行物联邦调查员那里获得外星技术，我得到的只是我今天拥有的磁盘驱动器。所以告诉我你正在使用什么。
主持人： 嗯，我之前给Klarna的Sebastian发了消息。他之前参加过节目，但还没回复。所以我们得把这个留到下次再聊。
马克·贝尼奥夫： 他实际上是一位非常优秀的管理人员。他公司即将上市，太不可思议了。
主持人： 没错。我们之前就他如何利用AI进行自动化进行了精彩的讨论。
马克·贝尼奥夫： 他很聪明，做了很多伟大的事情。但我认为，这个想法，你知道，嘿，如果他们有更好的方法来管理数千人，看，他们要上市了，对吧？是的，他们要上市了。他们必须报告财务状况。也许他们也有新的方法来存储财务信息。他们将不得不能够报告员工信息，包括所有就业细节。也许他们有新的方法来管理就业信息并进行报告。他们还需要了解所有客户信息，包括监管机构所需的财务信息。所以如果他们有更好的方法来做所有这些事情，我们想知道他们究竟是如何管理员工信息、财务信息和客户信息的，具体是什么技术。但是，如果你发表一个具有煽动性的言论，说，听着，软件的未来不是你现在正在使用的，而是这个伟大的新事物，你至少必须告诉我们这个伟大的新事物是什么。否则，我们该如何弄清楚呢？我们又不是什么算命先生。而他在节目上并没有告诉你。我当时在听。
主持人： 好的，说到具有煽动性的言论，我们将在下半场谈谈你对微软的看法，以及你对社交媒体的一些建议。我们稍后回来。
我们回到《大型科技播客》节目，与Salesforce首席执行官兼联合创始人马克·贝尼奥夫一起。马克，你对微软的Copilot可以说是非常强烈的、公开的批评者。我理解你的意思。你的论点归结为Copilot基本上只是ChatGPT，但它在Outlook中，人们并不喜欢它。
我要反驳的是，他们把它放在所有地方。他们把它放在Outlook、Excel和PowerPoint中。有些案例定义得更好，工作效率也更高，不一定比Outlook中的Copilot更好。例如，在Excel中与你的数据对话似乎很有趣。这似乎是你会感兴趣的事情。
此外，能够生成PowerPoint演示文稿——无论你怎么看待PowerPoint——能够提示生成PowerPoint演示文稿也似乎非常有用。那么，你会说所有这些都没用，还是仅仅是Outlook中的聊天功能没用？
马克·贝尼奥夫： 首先，你必须记住，微软是我们的竞争对手，他们是世界上排名第一的软件公司。我们是第二名。所以我的工作是比较和对比我们的产品和他们的产品。最近的《商业内幕》报道，以及《计算机世界》和Gartner的报道，他们测试了Copilot并发现了一些令人担忧的信息。他们还从微软员工那里听说，Copilot中填充了一些不应该访问的数据。在一个案例中，一位消费者甚至看到了CEO的电子邮件。现在，作为一个CEO，我不希望任何人看到我的电子邮件；我只希望我的电子邮件被我看到，这就是我写电子邮件的原因。
这些数据不仅被错误处理，而且客户报告说他们没有从Copilot中获得价值。原因是微软基本上只是重新包装了OpenAI的产品，没有进行适当的集成或周到的设计，来考虑如何为客户带来真正的价值。相比之下，我们有AgentForce，我已经分享了数百或数千家公司已经部署AgentForce以及他们从中获得的价值的故事。我希望这些故事仍然积极乐观，因为在企业软件的安全、可靠性和可用性方面，没有终点线。
我的职责是比较和对比我们的产品。每当我与记者交谈时，我都要求他们分享他们最好的Copilot故事，但我还没有遇到一位记者或客户能够提出Copilot的重大且有价值的主张，从而使他们的公司受益。也许微软会像他们经常做的那样转向，并迅速追随我们进入这个新的代理领域，因为我相信那里将是所有行动的发生地。
主持人： 我会告诉你一个Copilot的故事，但它不是Copilot，而是Anthropic的Claude，但类似。
马克·贝尼奥夫： 伟大的公司。我正在与他们对话。我是这家公司的投资者。
主持人： 我完全理解，我相信他们也在听。我们在这里经常谈论他们。我和一个Claude进行持续的对话，我现在不得不复制它的“大脑”并把它放到一个新的Claude中，因为我用完了字符数。它是一个饮食教练。我们整天都在讨论我吃的东西、卡路里，以及它是否符合我的全食物指导。然后它每天给我一个评分。我们称重，然后第二天再讨论。我不知道，你想称它为Copilot还是聊天实例，它非常有用。
马克·贝尼奥夫： 也许它会与你分享我的详细信息。这是一个很好的例子，我认为你能够获得一些好处这个想法非常吸引人。我甚至稍微用这些技术作为治疗师。我会有一些我心中正在处理的心理问题，我会问它一个疯狂的问题；我从它那里得到了很好的答案。大型语言模型可以做很多事情，但让我们澄清一下大型语言模型是什么以及它们不是什么。
大型语言模型实际上始于基于深度学习和其他人工智能技术的非常有效的下一代算法。许多这些创新起源于2010年代初的斯坦福大学，尤其是在2012年和2013年，取得了很多突破。即使是提示工程也是在Salesforce发明的，我们对此非常自豪。当我们使用更大的数据集和增加的计算能力来扩展深度学习时，我们最终获得了生成式AI。这基本上就是背后的故事。
现在我们有了由许多有趣的公司实现的生成式AI。例如，有令人难以置信的Anthropic公司，以及OpenAI、Cohere、U.com和Perplexity等其他公司。现在，他们在许多方面都非常相似。如果你去App Store下载五到六个这样的应用，你可以把它们放在一个文件夹里，然后尝试不同的应用。它们可以画画、回答问题，有些甚至可以与你进行对话。我认为谷歌的Gemini尤其令人惊叹，因为你可以几乎零延迟地与它互动，这真的很酷。
所有这一切都在发生，这代表了当前生成式AI的现象及其提供的令人兴奋的体验。下一步是将这些模型连接到有意义的数据集。例如，如果生成式AI实时连接到你的所有医疗信息，那不是很酷吗？想象一下这样一种场景：不仅你的医疗信息连接在一起，还有你的化验结果、扫描结果、饮食和家族病史，以及你与医生的谈话。你可以走进医生的办公室，所有这些信息都会立即显示在你面前的大屏幕上。那将是不可思议的，我们正接近实现这一目标。
主持人： 好吧，我们还有大约五分钟的时间。稍微换个话题。我想问你一个关于媒体的问题，还有一个关于埃隆·马斯克的问题。先问媒体的问题，你会出售《时代》杂志吗？
马克·贝尼奥夫： 嗯，我热爱《时代》杂志。这非常有趣，我真的很享受。我每天都在为此工作，今天也一整天都在工作。我会把它和埃隆的问题联系起来。我们刚刚发表了第五篇关于埃隆的封面报道。埃隆，你知道的，他给我发了推特和短信，说“我不想要更多封面了”，但是他确实喜欢这些封面。他想要出现在这些年度封面人物上。他是一个很棒的人，他正在做令人难以置信的事情，他非常聪明，他同时管理着大约2000家公司和美国政府。所以，你知道，这就像，在我们职业生涯中，我们从未见过这样的人。对吧？这就像，这个人不可能是人类。这怎么可能？但事实就是这样。无论他在做什么，嗯，你知道的，无论他喝什么，吃什么，吃什么药，我想我也想要一些，因为我从未见过这样的事情。
主持人： 那么关于《时代》杂志的问题呢？
马克·贝尼奥夫： 哦，我热爱《时代》杂志，《时代》杂志很棒。而且，你知道，我们拥有《时代》杂志。我们五年前收购了它，并且经营得很好，我们很喜欢它。
主持人： 关于我们现在经历的亿万富翁拥有媒体公司的现象，有一些疑问。你知道，你收购了《时代》杂志，当然，贝索斯收购了《华盛顿邮报》，帕特里克·孙青收购了《洛杉矶时报》。我想说，你可能是这三者中做得最好的。你认为这是一个错误的时代吗？
马克·贝尼奥夫： 不，我认为，你知道，就目前发生的事情而言，如果你感兴趣的话，我可以解释一下。我认为在媒体行业，你就像软件一样。我和工程师们一起工作，这些工程师遍布世界各地。这是一种非常全球化的体验。我的销售人员也是如此。说到我们的记者，他们倾向于表达他们自己的信仰、想法、愿景和对生活的渴望。很多都来自于他们所居住的地区。由于这些地区具有一定的特征——无论是政治上的还是文化上的——这些因素可能会渗透到新闻报道本身。
例如，对于纽约的记者来说，要准确理解印度班加罗尔每天发生的事情可能有点困难。这是两个截然不同的世界，拥有两种不同的经济、语言和生活哲学。一切都完全不同。如果我们考虑印度尼西亚的雅加达这样的地方，它进一步说明了这些不同的思维方式如何影响记者的工作。记者从他们自己的角度写作，我现在正在完成一篇下周计划发表的文章，从软件公司首席执行官的角度阐述我对劳工问题的看法。
你必须理解，记者的视角可能并不总是与你自己的视角一致，因为它可能会受到他们居住的地方、他们成长的方式、他们的宗教信仰、他们的生活哲学或他们的思维方式的影响。这种不一致会导致冲突，这就是我观察到的媒体现状。幸运的是，我相信我们正处于一个时代，我们的记者，特别是我们的主编、首席执行官和其他人，都认识到了这一挑战。他们试图提升他们的思维方式，确保我们不会偏离太左或太右，而是力求更平衡的报道。
顺便说一下，这根本不是《时代》杂志的历史。如果你回顾它100年的历史，你会看到它在不同的政治方向上摇摆的时刻。仔细研究杂志的封面或内容，就会发现其政治意图，尤其是在创始人表达其特定意识形态的时期。我不认为这种方法适合当今世界。我们努力创造一种中立、不可知论的立场，并对双方提供平衡的观点。我们总是能做到吗？不，因为这些都是人类写的报道，他们会从个人的角度来表达。
我不认为任何人应该因为有自己的观点而被妖魔化或批评。保持对媒体环境的现实看法至关重要。鉴于你在媒体行业丰富的经验，你如何看待这种情况？你认为这是一种理解正在发生的事情的公平方式，还是认为还有另一种现实？
主持人： 我认为，这将是新闻业永恒的基本问题。这就像你将多少你自己的观点融入你的工作中？因为最终你的工作是挖掘事实。我认为每个人仍在努力弄清楚，因为，你知道，有一种观点认为应该以某种方式进行，而人们仍在努力弄清楚如何做到这一点。好吧，我们还有一分钟的时间。我很快问你最后一个问题，然后我们就结束。我不想占用你太多时间。在Twitter收购案期间，你给埃隆发了短信。如果有趣的话，我很乐意谈谈Twitter作为一个对话操作系统，你数字生活的城镇广场。你这是什么意思？
马克·贝尼奥夫： 好吧，你可以看到埃隆在Twitter上所做的一切都令人惊叹，他真的改变了它，做了一些我从未设想过的东西。而且，当我们谈论收购Twitter时，那并不是我们打算做的。我们真正要做的是构建一种更强大的应用程序开发和部署能力，在那里你可以拥有与Twitter feed相同的界面，但你在这些框架中会有超卡，而不仅仅是照片。如果你还记得HyperCards，它来自于Macintosh的原始作品，我在1984年在苹果工作，所以我喜欢HyperCard。
你知道，你可以拥有一个应用商店和应用程序的想法，不仅拥有创作者经济和人们创造令人难以置信的新视频、对话和谈话，而且还有应用程序。这就是我一直想要的——让应用程序成为Twitter宇宙的一部分，如果你愿意的话。这是我曾经的愿景，这有点不同。我和埃隆谈过这个，但他对此不感兴趣。
他非常认同这个想法：“嘿，我要向所有人开放它。我要让之前被关闭的每个人都参与进来。我要让它绝对的信息自由，没有任何限制。让我们让每个人都解决这个问题。”这有点像正在上演的《饥饿游戏》，我认为这很好。每个人都知道它是什么，他正在做他的事情。
第230条规定阻止了他承担任何责任，所以他可以让它继续下去。这并不是我所看待的方式；我有一个完全不同的愿景，这将永远不会实现。我没有朝那个方向前进，主要是因为我的投资者，因为我经营的是一家上市公司，他们不希望我进入他正在做得非常好的这个疯狂世界。所以，我不在那个世界里。
主持人： 马克，信不信由你，12年前当我还是《Adage》杂志的记者时，我第一次请求Salesforce让我和你谈谈。我们把拉里·埃里森放在了封面上，我们想把你放在封面上。我必须说，这值得等待。有机会和你交谈真是太好了。非常感谢你参加节目。
马克·贝尼奥夫： 我希望不会再等12年。我很乐意随时参加你的节目。请随时打电话、发邮件或发短信给我。
主持人： 期待很快见到你。谢谢。好了，各位。谢谢，马克。也谢谢大家收听。
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