👇关注公众号后设🌟标，掌握第一手AI新动态
本文访谈内容整理自Sierra CEO及OpenAI董事长布雷特·泰勒接受Masters of Scale 峰会专访，公开发表于2024年11月26日。原始内容参考：https://www.youtube.com/watch?v=U5HrbLHk0w4
Bret Taylor接受Masters of Scale峰会专访
★内容导读：
Bret主要表达了以下几个观点：
对AI浪潮的乐观展望: Bret认为当前的AI浪潮，特别是大型语言模型的出现，将深刻改变我们使用软件的方式，并使教育、医疗建议和专业知识的获取更加民主化。他认为这波浪潮的重要性不亚于互联网泡沫时期，虽然会有过度投资和失败案例，但最终将深刻改变生活和工作方式。 AI的下一个突破方向: Bret预测未来两三年内AI的质量和有效性将持续提升，主要驱动因素包括算法突破（例如Transformer模型）、更多类型数据的利用（例如视频、图像、音频和合成数据）以及计算能力的提升。他认为这三个方面的进展是相互促进的，即使其中一个领域遇到瓶颈，其他领域仍然可以推动AI进步。 Sierra公司的AI座席应用： Bret介绍了其公司Sierra如何利用AI技术构建面向客户的AI座席，这不仅可以降低客户服务的成本，还能提高客户满意度和忠诚度，并创造更多与客户互动的机会。他特别强调了AI座席可以处理电话的能力，认为这是客户体验的一大突破。 AI在客户体验中的应用建议： Bret建议企业应该关注客户体验中的“痛点”，并利用AI座席立即解决这些问题，将负面体验转化为积极体验。他建议从客户旅程的各个阶段（售前、购买、使用、售后）考虑如何利用AI改进客户体验，并强调了“对话设计师”等新兴职业的重要性。 AI创业机会： Bret认为AI市场将类似于云市场，分为基础设施层、工具层和应用层。他认为大型公司主要占据基础设施层，而对于创业者来说，在工具层和应用层（特别是构建AI解决方案）拥有巨大的机会，因为大多数公司更倾向于购买解决方案而非直接构建AI技术。 AI时代下的育儿建议： Bret建议家长应该培养孩子学习如何思考的能力，而不是仅仅关注特定的技术技能。他认为在不断变化的技术环境中，适应性和学习新技能的能力比掌握特定技术更为重要。 他用历史上的经济转型举例，说明新技术的出现会带来新的工作机会，家长不应过度担忧孩子未来的就业问题。
布雷特·泰勒（Bret Taylor）和里德·霍夫曼（Reid Hoffman）简介
布雷特·泰勒（Bret Taylor）和主持人里德·霍夫曼（Reid Hoffman）是硅谷两位重要人物，他们在科技行业和投资领域都有着深远的影响。
布雷特·泰勒（Bret Taylor）曾担任Salesforce的联合首席执行官和总裁兼首席运营官。他在Salesforce期间推动了Salesforce的快速发展，并在2022年离开公司。他曾在Google Maps和Google Apps工作，后来创办了FriendFeed，这个社交媒体聚合器后来被Facebook收购。目前是OpenAI董事会主席及Sierra联合创始人。
里德·霍夫曼（Reid Hoffman）是LinkedIn的联合创始人兼执行董事长，也曾在PayPal担任执行副总裁。他在硅谷是最有名的天使投资者之一，曾投资了包括Facebook、Airbnb和许多其他创业公司。霍夫曼是Greylock Partners的合伙人。
访谈全文
主持人里德·霍夫曼： 时间有限，我先简单介绍一下，对于少数不认识Bret的朋友，他是一位在硅谷令人惊叹的连续创业者，在谷歌和Meta担任CTO拥有丰富的经验，创办过多家公司，目前正在运作AI公司，并且总是慷慨地分享他的见解，无论是技术、管理，还是硅谷正在发生的事情的模式。Bret，感谢你加入我们。
Bret： 谢谢邀请。
主持人里德·霍夫曼： 那么，让我们从你对全球以及硅谷AI现状的看法开始吧。
Bret： 我对当前这波AI浪潮感到非常兴奋。我认为在硅谷，我们容易追逐潮流，并非所有潮流我都注意到。我们有这种“闪亮玩具综合症”，一些潮流比其他潮流更能吸引我们的注意力。然而，我认为，即使几十年后的后见之明来看，这一特定潮流也值得我们现在感受到的这种兴奋程度。大型语言模型的出现，使我们几十年来一直在讨论的人工智能，达到了在如此多领域同时具备效用和实际应用的水平。我真心相信这将改变我们使用软件的方式。
我女儿快15岁半了，在加州，这个年龄可以拿到学习许可证。我相信，如果再过五年，我会与保险公司的AI代理聊天，为我们的保险单添加她，而不是在网站上点点点。此外，世界各地的学生，无论他们是否有机会接受优质教育，都将能够与AI代理聊天，以获得任何他们感兴趣领域的辅导，即使该领域极其深奥或复杂。下次有人遇到公寓租赁协议时，他们可以使用类似ChatGPT这样的模型免费获得宝贵的法律建议，而在通常情况下，聘请律师的费用是难以承受的。事实上，他们现在就可以这么做。
观察这些趋势，我对未来感到无比乐观，因为人工智能将会产生深远的影响，使教育、医疗建议和专业知识的获取更加民主化。现在，让我们把焦点转向硅谷，我想在这里稍微停顿一下，因为我不想把时间拖到20分钟，但我确实认为，硅谷当前的兴奋浪潮让人想起互联网泡沫。我们之前对此进行了广泛的讨论。
我认为互联网泡沫在某种程度上是合理的。如果你看看今天股市中市值最高的公司，其中许多公司都是1995年到2000年之间成立的。例如，亚马逊和谷歌就占据了股市相当大的比例。“信息高速公路”及其变革潜力所带来的炒作，在很大程度上是准确的。它确实改变了商业；虽然并非所有在那段时间内的投资都获得成功，例如Pets.com，但亚马逊无疑是成功的。当你将Webvan这样的公司与Instacart和DoorDash等近期成功的公司放在一起比较时，很明显，并非每一家公司都具有变革意义，但互联网确实像那些早期泡沫言论所暗示的那样深刻地改变了我们的生活。
因此，在这种情况下避免悲观主义至关重要，要认识到，虽然会出现一些过度投资——许多人会赔钱，另一些人会赚钱——但这在硅谷是游戏的一部分。然而，如果我们放眼大局，我坚信这项技术将真正改变我们的生活和工作方式。我很兴奋现在还活着，并在未来十年见证它将我们带向何方。百分之百！
主持人Aria： 在我们的办公室里，我们屏息凝神地关注着下一个AI创新。感觉我们Slack频道上每天都有，“你看到这个了吗？”“你看到这个了吗？”你身处其中，那么，你个人、职业上，或者对于Sierra来说，你最期待的下一个AI突破是什么？
Bret： 我认为，在可预见的未来，我们将看到AI的质量和有效性持续改进，唯一需要注意的是，可预见的未来大约是两年。即使对我们这些身处其中的人来说，现在也很难预测未来。但总的来说，当我观察驱动大型语言模型和目前定义AI的尖端模型进步的因素时，我看到了我们在AI应用方面可以采取的许多方向。
首先是算法，特别是研究成果。Mustafa昨天讨论的最重要的突破是Transformer模型的诞生，这是一个来自谷歌的架构，引发了一波兴奋。每个月和每年，我们都能看到新的突破，例如OpenAI使用思维链和围绕思维链的强化学习，它为新的O1模型提供了动力。虽然我不会一一列举，但每一次新的算法突破，我们都可以利用现有的数据和计算能力来创建更智能的系统。
第二个方面是数据。有些人认为我们正在遇到为许多模型提供动力的文本数据的限制，但我认为我们尚未利用我们掌握的大量视频、图像和音频数据。非常聪明的研究人员正在关注模拟，这可能不会影响所有领域，但在自动驾驶技术等领域具有令人难以置信的应用。此外，还有合成数据生成，这很细致，但也包含许多有趣的应用。
第三个因素是计算能力。如果你看过英伟达的股价，你就能看到对计算能力的投资力度。即使使用现有的算法和数据，我们也可以以不同的方式进行更长时间的训练。我们可以以创新的方式利用推理，正如O1模型所展示的那样，并应用更多计算能力来实现更高的智能。令人兴奋的是，在科学突破中，如果下一个里程碑的障碍是单线程的，那么由于缺乏洞察力或技术，进展可能会停滞不前。
然而，当我们在三个独立的领域都可以取得进展——算法、数据和计算能力——即使一个领域遇到挑战，也有可能取得进步。例如，如果我们在算法方面遇到了架构障碍，我们仍然可以在数据和计算方面取得进展。相反，如果由于资本支出方面的担忧导致对计算能力的投资停滞不前，我们可以利用算法和数据方面的突破来继续我们的进步。
这就是为什么我对可预见的未来如此乐观的原因。由于在三个领域都取得了独立的进展，并且最聪明的人才和资本都在投资这些领域，因此停滞不前的可能性非常低。我相信我们将继续在这三个组成部分中的一个、两个甚至全部三个方面取得进展，从而带来令人印象深刻的突破，而我们现在几乎每周都能见证这些突破。太棒了！
主持人里德·霍夫曼： 那么，让我们向那些不了解情况的人简要介绍一下你在Sierra的工作，然后再讨论语音革命的意义。
Bret： 是的，谢谢。我为我们在Sierra所做的事情感到无比自豪。Sierra帮助企业打造面向客户的AI座席。在座的各位，有没有人拥有Sonos音箱？嗯，有几位。那么，下次当您的Sonos音箱出现技术问题时（希望不会发生），您就可以与Sonos AI进行对话，它会帮助您调试、找出问题所在并帮助您解决问题。或者，如果您的家人第一次设置Sonos音箱时遇到Wi-Fi难题（就像我所有家人一样），Sonos AI也会帮您解决。
主持人里德·霍夫曼： 你们会和家人一起安排语音对话吗？
Bret： 谢天谢地，不会。您知道，如果您在车里使用SiriusXM，想要升级或降级您的套餐，或者弄清楚如何收听NFL比赛，您就会与Harmony对话，这是一个由我们平台驱动的AI座席。我们的平台为各种零售订阅服务提供支持，帮助解决一线客户服务问题，实际上涵盖客户体验的各个方面。
我之所以这么兴奋，是因为——感谢Reid上周注意到我们的公告——上周我们宣布我们的座席不仅支持聊天，还可以接听电话。我认为这是客户体验方面的一项重大突破。在座的各位，可能许多人以前没有运营过呼叫中心，但如果您运营过，您就会知道一个指标，那就是每次联系的成本。这实际上是有人打电话给您，您接听电话时的全部成本。
对于大多数公司来说，接听电话的成本在10美元到20美元之间，这非常昂贵。这笔成本主要是由接听电话的人员工资造成的，并且它确实取决于案例的复杂程度等等。长期以来，情况大致如此。您可以对其进行优化，但它仍然是一种昂贵的与客户互动的方式。这就是为什么大多数公司，如果您尝试查找他们的电话号码，会发现很难找到。
当某些东西花费10美元时，您需要它能够为您带来大约10美元的平均价值回报。然而，实际上并没有那么多客户互动能够带来如此高的价值。因此，我认为很多人将AI视为降低成本的一种机制。当然，这是经济生产力提升的基础。
我对AI在客户体验方面的应用感到兴奋的原因是，如果您能够将接听电话的成本从10美元到20美元降低到远低于这个数量级，那么您将与客户进行多少次更多的电话沟通？您是否会访问某个公司的网站，而他们只会说：“随时给我们打电话”？
主持人里德·霍夫曼： 并且可以和我们谈论几乎任何事情，进行长时间的对话。
Bret： 我们可以对此一笑而过，但让我们这么说吧。我认为我们所有人，你们都是极客，对吧？我们这里都是极客。但是，想象一下您的家人试图弄清楚为什么他们的Sonos音箱无法工作。是Wi-Fi问题吗？是硬件问题吗？是软件问题吗？想象一下，您不必担心在这段对话中保持耐心。就像这样，您可以进行有史以来最长的对话。这是最人性化、最富有同理心的事情。我对这样的未来感到无比兴奋。
因此，我认为，当我们思考技术时，我们经常从当前的经验出发，说，你知道，我将从与IVR系统（这绝对是最糟糕的事情，按4键执行此操作）对话转变为与AI对话，这更好。事实上，我期待的是二阶效应，那就是我认为，即使对于拥有数千万甚至数亿消费者的消费品牌来说，与客户进行互动式、个性化的对话也将变得司空见惯。
我认为这将是一件令人愉快的事情。我认为我们还没有认真思考过这其中的影响。总的来说，我认为对于你们中运营消费类公司的所有人来说，在未来，你们的AI座席将与你们的网站一样重要，因为它决定了你们如何与客户互动。
主持人Aria： 那么，说到您的观点，我们的听众群体多样化。我们有非政府组织的领导者，有从事AI时尚公司的人，有传统企业，还有卡车运输行业的人。我们听众中的每一个人应该如何看待客户服务，包括在其业务中使用聊天座席？例如，第一步是什么？就像您说的那样，15年前，天哪，我们需要制定移动应用战略。他们应该如何看待这波浪潮？
Bret： 我喜欢从客户体验而不是客户服务开始。我们与许多大型家具零售商合作。对于那些最近将家具送货到家的人来说，您可能最终花了20分钟时间试图读出您的地址。“不，两个字，Springbrook路。”这是一次糟糕的体验。我认为重要的是，首先要考虑业务中所有重要的时刻，并扪心自问，我们能否拥有一个全天候运行的系统，能够立即解决这些问题？我们不应从数量最多的案例入手，而应关注那些体验不佳的案例。
有趣的是，我们大多数AI座席的客户满意度评分和净推荐值评分实际上都超过了我们的呼叫中心的评分。这并不是因为呼叫中心的工作人员做得不好；而是因为在您联系他们之前，您已经等待了很长时间，并且开始时就已经感到沮丧。目前AI的优势在于其多语言能力和同理心。通过访问您的系统，它可以代表您采取行动。如果有人对您的品牌有负面体验，您可以立即解决问题。那些优秀的客服人员快速解决了您的问题的时刻，甚至可以提高您的忠诚度。如果您遇到了一些负面情况，并且它得到了迅速解决，它可以完全改变您的看法——突然之间，您就变成了忠诚的客户。
这就是我喜欢从这里开始的地方：找出客户体验中的“痛点”。如果我们有一个AI座席可以立即解决这些问题，我们如何才能将负面时刻转变为积极时刻？总的来说，我还喜欢规划客户旅程——从售前和购买考虑，一直到最近的新客户入职到您的产品或服务体验，再到出现问题时的传统客户服务。这关乎于采取端到端的视角，并询问我们如何改进下一步？我的联合创始人Clay喜欢称之为“按图索骥”。接下来我们可以做些什么来增强体验？
我认为这真的很令人兴奋。每个公司都应该拥有一个面向客户的座席。对于那些不熟悉Chubbies（短裤品牌）的人来说，您应该看看他们的座席Duncan Smothers。他体现了您对品牌代表的所有期望，并且他很有个性。这些座席既有趣，又是品牌的形象大使，而不仅仅是事务性的接口。
此外，当我分析技术时，我喜欢考虑由此产生的工作。对于那些年纪足够大的人来说，1997年有一项工作叫做网站管理员。现在看来这很奇怪，但快进到今天，我们有了网页设计师和网页架构师。我相信，在未来，对话设计师将与UI设计师一样重要。在客户体验方面，将会有专业的从业人员负责设计这些座席的行为。我们的许多客户将这一角色称为AI架构师。他们可能不是技术人员出身，但他们专注于增强客户体验。
我很期待进一步探讨这个问题，因为如果你们的大部分客户互动都是通过与AI的对话进行的，那么在你们公司将会出现哪些新的角色来确保这些互动是卓越的？这是一段令人着迷的旅程，我们正处于其中。
主持人里德·霍夫曼： 我从未想过会邀请Duncan Smothers参加播客，但这却是一个令人惊叹的发现。既然我们现在正与一群Masters Scale的企业家们一起直播，让我们稍微深入一点。我经常收到一个问题，我相信你也一样，那就是关于AI和创业的，人们会问：这仅仅是大公司的前沿领域吗？创业者扮演什么角色？而你就是一个很好的例子，正如我经常告诉很多参与者、记者和其他人士一样，即使前沿模型往往是由少数几家公司大规模构建的，AI创业仍然有巨大的空间。请谈谈这方面的内容，以及围绕AI的创业机会有哪些。
Bret： 我的回答可能会比较冗长，但我先从我对市场的看法开始，因为我认为你刚才说的内容中有一些细微之处，对于想要找到自身位置的创业者来说至关重要。我认为AI市场将与云市场有相似之处。如果你看看我对云市场的叙述，你会发现它大致包含三个领域。一个是基础设施即服务（IaaS）。这些公司，例如亚马逊网络服务（AWS）、微软Azure、谷歌云和Oracle，都在大量投资资本支出（CapEx）建设数据中心，然后将这些硬件租赁给构建软件的公司。
然后是工具制造商。这些公司是在淘金热中卖“镐头”的公司。如果你转向云计算，你需要哪些工具和技术？例如Snowflake、Databricks或Confluent这样的工具。最后是应用公司或解决方案公司，即软件即服务（SaaS）。我最忠诚于Salesforce，我在那里度过了职业生涯的重要一部分。但还有ServiceNow、Shopify、Adobe以及非常多的针对从采购到管理营销支出的各种细分领域的专业化解决方案。
我认为AI领域也会大致如此，将会有极少数公司构建前沿和基础模型。这些公司将拥有大量资金来投资构建这些模型所需的计算资源。他们会将其货币化；有些公司会通过消费产品来货币化，但我认为很多公司会通过将其租赁给像Scale AI这样的公司来实现货币化，以便他们能够利用这项技术。
还会有许多公司提供工具。如果你正在构建以AI为主的软件，你需要哪些工具和技术来进行评估？像Scale AI这样的公司就是这个领域的重要参与者。然后，将会有大量的人创建解决方案，就像Sierra一样。我们团队的工程师使用Cursor作为代码副驾驶。像Harvey这样的公司正在围绕AI创建法律解决方案。
我对应用和解决方案方面的创业最为兴奋。如果你看看过去二十年的软件发展，我们大致从公司认为自己应该构建软件转变为理解软件就像草坪一样需要维护。公司一旦构建了软件，实际上就产生了债务，他们将需要永远偿还。因此，大多数公司都不想自己构建软件，而大多数拥有软件的公司在十年后会将其替换为SaaS解决方案。
原因很简单。公司应该专注于为客户提供的价值。大规模公司数量众多，这并非巧合，它们为公司内部的特定买家提供非常专业的解决方案，这些买家只想解决他们的问题。我相信我们正处于AI的早期阶段。两年前，如果你想使用大型语言模型构建一些东西，你唯一能做的就是直接许可模型。现在，尤其是在未来两三年甚至四年后，我认为大多数公司更愿意购买解决方案来解决他们的问题，而不是购买技术。我不认为这个基本事实会改变。
因此，我认为在工具方面有很多机会，而在训练基础模型方面机会相对较少，除非你是大型企业或与这些大型企业合作的大型研究实验室。然而，我相信在构建利用这项令人惊叹的新技术来解决人们问题的解决方案方面，机会是无限的。
主持人Aria： 我同意。Reid 已经准确地回答了我们收到的最常见问题之一。但我们从Possible平台上的人们那里收到的另一个问题是：哦，我热爱这个令人惊叹的亲技术未来，它太令人兴奋了。我是一个企业家，但我也是一个家长，我非常担心我的孩子。前几天晚上我们还在讨论，你会如何作为家长，你会告诉你的孩子怎么做。你也是一位家长，这是一个AI时代。很多观众也是。你对他们关于如何为人父母，或者他们的孩子应该做什么或谈论什么有什么建议吗？
Bret： 我经常收到这个问题，而且问题通常都非常尖锐。例如，软件工程师的工作会消失吗？我的孩子还应该学习计算机科学吗？首先，我想说我对未来非常乐观。前天晚上吃饭时，我们进行了一次很棒的谈话。我指出，在1776年这个国家成立时，绝大多数人是农民。事实上，这是这个国家建国故事的重要组成部分，土地丰富，农业发达，土地所有制盛行。
你快进到今天，我们的经济经历了两次重大的变革。第一次是工业革命，一些工作实现了自动化，很多人在制造业工作。现在，大多数经济学家会说我们是一个服务型经济体，因为大多数美国人都在服务业工作。我很想能够采访本杰明·富兰克林，向他描述我们的经济，看看他的反应。人们做什么？我不明白。在餐厅工作怎么能维持经济？这是什么，播客？我不明白。
我认为部分原因是我们通过自己对现有工作的体验来定义我们的存在。我们作为经济体已经转型多次，这很艰难。如果你看看就业岗位的流失和锈带地区的情况，我不想假装转型很容易，我认为这样做完全是不敏感的。然而，我认为我们放弃一样东西，而不会创造新的东西，这我并不相信。我认为我们极具创造力，我相信我们将创造新的高杠杆、高影响力的工作。我真的很期待50年后，我们的经济会是什么样子，以及所有这些对我来说同样陌生的新工作，就像播客对本杰明·富兰克林来说一样陌生。
当我想到我的孩子们——我有三个——我来自旧学校的背景，我认为教育是关于学习如何思考的。在这个技术快速发展的时代，如果有什么重要的事情，那就是我们不应该在我们的工具中变得僵化。我们做什么以及我们如何做并不定义我们是谁。在我们职业生涯中令人不安的现实将是必须重新学习和学习新技能的必要性。例如，如果你是一位会计师，而电子表格刚刚发明，如果你在四年后仍在使用计算尺，那就不是很好。但是，如果你是在你办公室里第一个学习使用Excel的人，你将成为会计部门最重要的人。
我知道这是一个老生常谈的例子，但我认为它会影响我们所有人的工作。我觉得这很令人兴奋。对于在座的许多企业家来说，如果你能够创建能够让非专家也能使用这些技术的工具和技术，我认为这是一个不可思议的机会。
主持人里德·霍夫曼： 这场革命的另一个好处是，人工智能可以帮助你进行技能再培训，例如代理、语音以及其他许多方面，甚至包括父母的感恩节探访。Bret，非常感谢你，一如既往地精彩！谢谢。
关注公众号后设🌟标，掌握第一手AI新动态
