外贸业务做得好的小伙伴，想必订单已经排到后面几个月份了，公司在短期内积压的订单太多了，交付自然就成了大问题，
尽管工厂车间产线上工人和机器都忙得上蹿下跳 ，很多外贸订单大概率还是赶不出来的，
一些海外客户得知货物交付延迟的消息后，往往会打电话或发邮件问责：
“交付延迟？你年前承诺准时交付我才下单的，这会严重影响我的销售计划，你说咋办吧？”
其实这种现象很普遍，大多外贸人在接单时都很少再三同厂家沟通交付时间问题，厂家言辞模棱两可，为了把订单吃下，为了接单而接单，导致后面出现大批货物交付延迟问题。
今天Mike就给小伙伴们仔细讲一讲，遇到这种问题该如何妥善处理，将情绪冲突、订单交付矛盾压到最低点，避免失去客户和后期订单合作。
除了细节分析，还有英文邮件模板，建议转发、收藏，以备不时之需。
01
其实不论是产品质量客诉，还是货物交付延期客诉，当海外买家跑来问责时，作为卖家，既要表现出足够的诚意，又要给出切实可行的解决方案，才能将危机转化为信任升级的契机。
尤其是解决方案，那才是关键。
从业15年，Mike总结了一套高情商应对策略，每次都能解决掉突然出现的类似麻烦。
01、同处理询盘逻辑一样，响应速度是第一位的
客诉的黄金处理时间就是24小时内。即使无法立即提供解决方案，也一定要在第一时间告知客户“我方已收到反馈，正查验问题，探讨解决方案”，
避免客户因信息落空后产生焦虑或愤怒情绪，认为你不负责任，这将不利于后面的沟通或后期合作。
你可以这么写：
We have received your feedback regarding XXXX and are promptly investigating the matter. A detailed update will be provided within XXX hours（查验问题与初始方案的提供，不建议超过1天）.
02、杜绝盲目甩锅，客户会认为“不负责任”
不管是公司/工厂内部问题，还是物流问题，作为买家，大都最反感“甩锅式”的解释（如“供应商问题”“物流不可控”）。
你需用数据说明原因（如生产质检发现X%不合格率，现在不得不返工，大概需要X天完成），并强调内部已采取改进措施，后续订单合作不会再出现类似问题。
大货不合格原因，可以说是新工错误调试产线机器，不合格率也不要写的太高，毕竟理由和比例都关系着客户对你们生产能力和产品质控的看法，千万不要让客户觉得你们生产不合格产品是常态或必然，否则就不敢同你们合作了。
你可以这么写：
Some new workers made an error while adjusting the production line machinery, which led to 3% of the products being defective. Now, rework is inevitable. Given the tight order schedule after the New Year Holiday, the rework may take another 5 days at least.
03、 一定要有补偿方案，不能光耍嘴皮子
你可以根据客户价值，分层设计补偿方案，
比如普通客户，可承担部分运费或提供小额折扣；
而那些大客户，可承担部分运费/提供部分产品空运补货应急（解决问题是关键）+优先排产（以示重视）+下次订单折扣（延续合作的钩子）+专属人员全程跟进（以示重视）。
你可以这么写：
I'm sorry for the situation, it's not what we wanted. To express our sincere apologies, we will cover 10% of the shipping cost and prioritize the production of your order. The goods will be ready in 5 days.
02
在通知客户订单交付延迟的时候，邮件标题尽量避免模糊用词，直接点明核心，比如 Update on Your Order #66688
Dear Sally,
We sincerely apologize for the delay in delivering your order #66688. We fully understand the inconvenience this may have caused and take full responsibility.
During our final quality inspection, 3% of the products did not meet our strict standards. To ensure your satisfaction, we immediately halted production and sourced higher-grade materials.
要用数据/事实增强说服力，表达上不要过于笼统，否则会显得很敷衍，不真诚。
Our team is working overtime to complete your order by XX （新的交付时间）. Attached is the revised production schedule for your reference.
也可以是上面讲的「承担部分运费/空运补货+下单折扣」方案，仅仅是为了解决当前的问题，也是为了延续后面的合作。主要是让客户心里舒服些，不会让他觉得出了问题后，我们不做实事、敷衍了事。
We have strengthened our quality control team and established a backup supplier network to prevent future delays. Your feedback is invaluable to our improvement.
这里主要是给客户吃个定心丸，让他放心以后合作不会产品不合格的情况。
Thank you once again for your understanding. We remain committed to being your most reliable partner.
Sincerely,
Michael
03
可能有些小伙伴担心，如果理由是生产出来的产品中有不合格的产品，会不会影响公司在买家那边的印象，认为我们的质量有问题。
其实大多数产品在生产过程中都不可能保证所有产品完全一致的，都会有不合格率这个东西，这个概率只要能控制住，不要太高就好，建议在3%~7%之间，加上前面说明是人为原因，就不会有太大的影响。
当然，排除人为操作错误因素外，单纯来讲不合格率这东西，也一定是有的，而且和行业也有关系，如果你的行业有特殊的概率情况，那就按行业里面的常规数据来谈就好。
如果实在担心，那就讲一讲其他理由，比如限电令之类的，但是其他的很多理由都是有据可查的，你撒谎的话，客户那边是可以验证的。
如果你直接实话实说——「订单排的太多了，产线忙不过来，你的订单生产只能靠后」，客户心里就会很不爽的，会感觉你不重视他、瞧不上他，而这才是最要命的，没有任何一个买家希望自己是不被重视的存在，，表达“客户被重视”的价值感，在增强客户粘性方面，很重要。
不管怎样，你找到一个你认为比较合理的、靠谱的理由去讲，都是可以的。但一定要想清楚，这样的理由讲出去之后，客户可能是什么样的反应，三思而后行。
遇到这种事情也不要头疼，毕竟每解决一次问题，就增长一些经验。解决掉问题的同时还能够增加客户粘性。
你在处理订单延迟时，用过哪些妙招？欢迎评论区分享！
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