“良”者，美丽也，“渚”者，水中之陆地也。
物业服务联系着千家万户，不仅关系到群众的生活质量，也是社区基层治理的重要内容。截至2023年8月，余杭区人民法院良渚人民法庭（以下简称良渚法庭）尚有未处理的街道物业纠纷存量470件，涉及辖区32家物业服务企业（包含10家已退场物业公司）。
“物业纠纷频发，牵涉人数众多，很多纠纷经过橄榄枝、天平、律谐、街道调委会等调解组织多轮调解仍无法成功，导致立案、审理迟滞。”良渚法庭庭长苏仲文说，缺乏有效处置的司法资源是一方面，街道、村社、业委会参与度低也是一方面。许多群众焦急等待却等不到结果，信访风险也随之提高。
良渚法庭、余杭区住建局联合街道、社区负责人以及物业公司、业委会成员试点定期召开物业源头治理综合协调会议，从加强住建对物业公司的监督管理、落实街道社区的属地责任、收集反馈业主整改意见、督促物业公司整改提升等多维度出发，明确各方职责，构建联动化解机制。通过“会诊”，用专业人士的“声音”为案件审理提供有力支撑。“这可以说是物业纠纷分类化解机制的1.0版本。”良渚法庭吴阳介绍。而到了今年，试点全面铺开，良渚法庭又携手区住建局开始探索物业纠纷分类化解机制的2.0版本，以物业费收缴率为参考指标，从预防风险到纠纷解决，形成“一小区一方案”的个性化定制。
日前，在某物业公司开庭现场，四位业主情绪激动，指责物业工作人员不作为、服务不到位。一位业主反映，邻居胡乱搭建违章建筑的问题从未得到解决；又一位业主反映，外墙漏水多年，物业总是推脱……此起彼伏的声音“剑指”物业公司。
法官听了各方意见，首先和调解员一起安抚了业主的情绪，随后开始释法说理：“物业的主要职责是做好合同签订内的小区服务项目。如小区交付时间长外墙漏水，物业可以帮助协调保修，但保修期内的维修责任是开发商的。再如胡乱搭建违章建筑，物业可以阻止和规劝，但城管部门才能作出认定和处罚。如果分不清责任，一股脑怪物业，大家都不交物业费，致使小区物业服务瘫痪，造成生存环境受损、小区生活品质下降，那就得不偿失了。”
一番话下来，四位业主都厘清了其中的责任关系。物业公司代理人随即将其中一位业主单独拉到调解室，10分钟左右，该业主就交了物业费，剩余三位业主也紧跟着交了物业费。庭后，住建局也配合共享法庭对物业公司进行了培训，针对小区存在的问题形成整改方案。
在物业纠纷分类化解机制下，良渚法庭联动区住建局“房调委服务站”依据物业费收缴率等指标进行分类处理。在明确未交费业主合理诉求、督促物业公司整改的基础上，通过示范性案例立案、社区巡回审判的形式进行普法宣导，营造物业与居民和谐共生的良好氛围。自该机制运行以来，良渚法庭共计处置旧存物业纠纷470件，其中在诉前调阶段调撤101件、诉中阶段调撤120余件。
如果说物业纠纷是社区治理的“旧疾”，那么加装电梯纠纷就是一个“新患”。
加装电梯的过程总是一波三折，电梯井安装位置、开门方向、外部装饰色彩、连廊形式等细节，都是涉及民生的“关键小事”。近日，余杭某小区业主赵先生（化名）终于结束了长达1000余天的加梯“马拉松”，来区住建局献上锦旗。
事情还要从2022年初说起。和许多加装电梯纠纷的起因一样，赵先生所在小区的加梯工作也遭到低层住户的反对，多轮调解下来，始终未能顺利叩开他们的“心扉”。
“如何让电梯既不影响采光，又不影响通风？”“绿植遭到破坏后，该如何补种？”“电梯后续如何维保？”……在推进加梯工作的过程中，区住建局牵头成立的加梯助推小组悉数记录每一位住户的意见建议，又邀请街道、业委会、物业、业主、电梯建设单位等多方参与协商。为了让低层住户也能享受加梯带来的福利，协商决定为他们提供铺设地砖、粉刷墙面、增开通风窗口等美化工程服务。最终，加梯成了小区所有居民都喜闻乐见的事。
“全程介入、全程指导、全程跟踪、全程服务，是打通加梯‘堵点’‘痛点’的关键。”余杭区住建局相关负责人回忆起这1000余天中的一幕幕，感慨万千。
为改善老旧小区居民出行环境，提升老龄群体生活“幸福指数”，持续擦亮“一老一小”民生服务，余杭区住建局积极把握老小区改造、电梯加装优惠政策等机遇，推动民生实事工程落地见效。目前，全区累计加装电梯221台，承载起2600余户业主“一键直达”的幸福美好生活。
悠悠百姓事，枝叶总关情。今年，余杭区委组织部、区委社会工作部、区住建局联合印发《提质城市新中心、建设幸福红立方全面加强党建引领三方协同共治的实施方案》，大力实施红色引领、立体协同、方寸暖心的“幸福红立方”工程，充分发挥党组织在小区治理中的核心领导作用，持续推动党建引领社区居委会、业委会、物业服务企业三方共治，化解了一批小区治理重点难题，推动新时代“枫桥经验”向住宅小区延伸。
良渚街道有部分小区始建于20世纪80年代，有的小区还是开放式的。小区车位本就有限，加之外来车辆可以随意进出，给居民生活带来了极大困扰。类似这样的无物业老旧小区，在余杭区的数量还不少，如何破解治理难题？
余杭区加快推动物业服务提质增效，注重以“企业化、市场化”的方式，探索片区化“市政养护+物业服务+商业运维”城市大物业综合运营模式，将公共区域的绿化、保洁、设施设备养护等工作委托物业服务企业来实施，在扩大专业化物业覆盖面的同时，提升片区整体物业服务质量。
“良渚法庭还引入了市场化调解，推动相关主体购买市场化调解服务，各调解员专职负责联系片区内小区业主，询问、制作物业服务整改清单。”区住建局相关负责人说，调解员会督促有问题的物业公司限期整改，并跟踪关注，待整改完成后，再进行调解，如业主对整改结果不满意，再联合法院、街道、社区、业委会等进行现场检查，做好公众评判。“探索建设领域‘和谐社会’体制机制建设是我们不断追逐的目标。接下来，我们将依托‘幸福红立方’和‘巡回调解室’平台，继续深耕基层治理，研究深入推进住建领域纠纷源头化解的意见或制度，治好‘已病’，防牢‘未病’。”
解决好居民的“幸福要事”，是“三方协同”多跨联动的具体实践，更是余杭区基层治理的生动缩影。从“有居”到“宜居”，居民的获得感正在通过看得见的方式呈现出来，居民脑海中的“安居梦”也在加速实现。
