近年来，上海金融监管局积极践行以人民为中心的价值取向，牢固树立“为民监管”理念，不断完善“全流程金融消费者权益保护体系”建设，连续开展“消保专项治理年”“消保深化治理年”“消保规范治理年”三年攻坚行动，用心用情解决人民群众急难愁盼问题，辖内金融消费者权益保护工作迈上新台阶。为提升金融教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应，推动金融机构全面提升金融服务水平，上海金融监管局发布五期金融消费者权益保护典型案例。第四期“孕有所护”——孕妇关爱案例篇如下。
典型案例1：网点迎接新生命，银行人上演生命护航行动
一位孕妇陪同她的丈夫来到某商业银行办理业务。在其丈夫办理业务时，孕妇突感不适，羊水破裂，情况十分紧急。面对这一突发状况，某商业银行网点大堂经理根据应急响应预案，迅速拨打120。在等待救护车的过程中，银行工作人员拉起警戒线，寸步不离，时时关注孕妇的精神状况和生理反应，宽慰孕妇的家人。当救护车到来时，网点工作人员协助医生帮助孕妇上车，主动开辟绿色通道，向医生反馈在网点期间孕妇的具体情况，确保她能够得到及时的救治。事后，该女子的丈夫特意打电话感谢网点工作人员，并对网点工作人员的专业能力和服务水平给予高度肯定。
监管提示：服务是银行业永恒的主题。监管部门鼓励银行从业人员主动从客户的角度出发，多观察思考，想客户之所想，急客户之所急，尽可能地满足客户需求，真正帮助客户。银行不仅要为客户提供高质量金融服务，更要时时刻刻将“安全生产”挂在心上，加强员工应急培训，完善应急预案，按时开展应急演练，做到“人人讲安全、个个会应急”。
典型案例2：开辟爱心通道，保障孕期消费者的金融服务体验
某日，某商业银行接待了一位独立到访的孕妇客户陈女士，从身形推测孕期可能在6—7月间，大堂主管赶紧上前接待。客户表示需要将个人身份证件信息从大陆身份变更到香港身份，便于孕产期在香港能便捷就医。银行大堂主管从陈女士提供的材料中了解到她是一位对公开户的企业法人，本次需要同时更新个人身份证件与企业法人证件。该行的个人业务柜台设置在一楼、对公柜台设置在二楼，为避免客户在孕期上下楼，该行在一楼安排了一档为陈女士“一站式”服务的爱心专窗，由具有综合业务权限的柜员为其同时办理个人、企业法人证件更新的两项业务。业务办理完成后，陈女士对该行细致入微的关怀服务和高效专业的金融服务十分认可，表扬该行以实际行动真正做到了为孕妇群体考虑、为客户的差异化需求提供便利。
监管提示：近年来，各金融机构不仅关注到了孕期消费者的特殊需求，还通过设置绿色通道、提供休息区域、优先办理业务等实际行动为她们提供了便捷、舒适、个性化的金融服务体验。金融工作要始终关注人民群众的实际需求，尤其要充分关注特殊群体金融服务需要，主动作为，履行社会责任。
典型案例3：提供折返优先便利，服务承诺暖人心
某商业银行接待了一位孕妇客户郑女士，网点服务专员第一时间注意到这位特殊客户，小心搀扶郑女士到休息区域落座，递上温水咨询客户业务办理需求。郑女士表示需要通过柜台转账和打印转账凭证。柜面转账需要填单，但立式的填单台对郑女士来说不舒适，厅堂内移动填单桌高度偏低、也不适合郑女士目前的身体状况。服务专员协调了因午间轮班用餐暂停开放的一号柜台窗口，让郑女士坐在宽敞舒适、高度适宜的柜台前填写单据。业务办理时，柜员发现郑女士其实是代办转账，但没有携带身份证。为避免客户往返，服务专员提示可请账户持有者本人通过线上方式办理的替代方案，但客户决定还是回家取了证件再来办理。“那您一会儿来了找我，我为您安排折返优先窗口。”服务专员送上了服务承诺，由于天气炎热，还给郑女士提供了遮阳伞、矿泉水与湿纸巾，嘱咐她避开烈日慢慢走。当天下午，郑女士再次到访时，支行如约协调资源预留了折返优先窗口。业务办理完毕后，郑女士对银行周到、便捷的服务连连夸赞，表扬员工对孕妇群体“眼里有活、手里有活”。
监管提示：孕妇作为一个特殊的群体，在孕期面临着诸多风险和挑战。为孕妇提供暖心服务，不仅是金融行业履行社会责任的体现，也有助于提升行业形象和促进社会和谐稳定。各金融机构在为孕妇提供服务过程中，应注重服务的专业性和人性化，保障孕妇的合法权益。
文字来源：国家金融监督管理总局 上海监管局
