为全面深化“金苹果”品牌创建升级，充分展示“靓丽”的窗口服务形象，不断提升司乘快速畅行体验感和品质服务体验感，庆城收费所以2024年度“以训促学强根基 蓄力赋能谋发展”综合业务培训工作活动为契机，通过强化基础管理、突出培训实效、规范服务标准三项举措吹响奋进号角，以进取之心服务广大司乘美好出行。
·在基础管理上下功夫，擦亮服务底色
利用站务会、班务会开展思想动员，引导员工从思想上充分认清文明服务的重要性，破除员工安于现状的惰性思想，增强员工思想意识和主观能动性。同时，对出现“懒散慢”现象人员实现动态管理，及时开展教育引导和培训学习，让文明服务的“软实力”成为推动收费工作的“硬支撑”。加强监督考核。充分发挥考核“指挥棒”作用，采用“日回看+周稽查+月考核”的形式，加强对收费人员的窗口规范操作、仪容仪表、目迎目送等方面稽查，及时纠正不足之处，进一步提高服务质效。
以现场操作差错与特情处置难点为切入点，深挖当前收费运营工作中的难点、热点问题，广泛征求各岗位员工对于课程内容意见建议，制定综合业务培训课件，围绕政策法规、绿通查验、车型判定、称重检测等内容向员工进行再分析、再讲解、再培训，确保人人业务熟、服务优。将现有特情案例进行系统化整理，找出问题的根源和共性，建立案例库，明确各环节处置流程，重点提升员工现场处理突发事件的水平和化解收费矛盾的工作能力，巧妙运用“换人沟通法”“冷静处理法”，使员工能够更好地与司乘沟通，全方位提升员工应变能力、服务水平和窗口形象。
·在现场服务上下功夫，提升服务质量
邀请服务标兵担任“内训师”带头示范讲、动作分解做，通过现场“练兵”，逐一指导点评，直击问题根源，让培训学有成效。同时，在培训中增加角色扮演活动，通过换位思考，模拟不同场景下的司乘互动，让员工站在司乘人员的角度上看待问题，让服务更有“温度”，让沟通更见“人情”。以满足司乘人员的实际需求为出发点，不断丰富驿马、庆城便民服务室和各站便民服务台功能，做好“保畅员”“志愿者”，为司机提供饮水休息、道路指引、手机充电等便民服务，切实提升司乘出行体验感。
【完】
