文明调解站
2020年，车务段结合徐盐高铁、连镇高铁、盐通高铁开通，相继在扬州东、高邮、高邮北、宝应、南通西、如皋南、东台、盐城大丰站等8个车站客运值班室打造成文明调解站。
为进一步推动新时代“枫桥经验”和“六尺巷工作法”在铁路客运工作中的实践，加强矛盾疏导化解，提升客运服务质量，确保“矛盾不上交、安全不出事、服务不缺位”，现将车务段文明调解站运用“枫桥经验”化解矛盾纠纷的现实案例进行展示，总结、传播段文明调解站文明成果。
宝应站：荷韵宝应 以和为贵
2024年10月19日，宝应站的服务台像往常一样忙碌着，突然，一阵喧闹打破了这份有序。一名男子带着满身酒气，情绪激动地猛拍服务台台面，叫嚷道：“你们这是什么服务啊！我还没上车，车门就关了，赶紧给我解决，不然别想卖票了！”这高分贝的喊声，瞬间吸引了周围旅客的目光，大家都投来了异样的眼神。
文明实践举措
就在这剑拔弩张的时刻，客运值班员倪娜如同“及时雨”般登场。她立刻快步走到男子身边，脸上挂着亲和力满满的笑容，轻声说道：“先生您好，我是宝应站客运值班员倪娜，您先消消气，有什么烦心事慢慢跟我说，我尽力帮您。”简单安抚几句后，倪娜心里清楚，不能影响了售票区的正常运转，于是，她引导这位旅客和他的同伴前往文明调解站。
来到调解站，经过一番耐心询问，事情的来龙去脉浮出水面。原来，这两位旅客检票进站后，突然发现落下了重要行李在候车室，赶忙折返回去取。可等他们火急火燎地再赶回站台时，列车却按时启动了，车门紧闭，只能无奈看着列车渐行渐远。其中那位喝多了的男子，酒精上头，情绪一下子就失控了，这才在服务台大闹起来。倪娜深知此刻旅客内心的焦急与无助，她先是安抚醉酒旅客，待他情绪稍微平复一些，又迅速和同行人一起商量接下来的行程安排。
可谁能想到，难题一个接着一个。醉酒旅客慌乱之中，发现自己的身份证不见了，脑子一热，竟误以为是工作人员故意扣下不还。倪娜当即联系检票口的工作人员张宁核实情况，确认身份证早已归还到旅客手中。随后，倪娜对旅客说：“您别慌，我马上帮您办临时身份证明，先把改签手续办了，身份证我们在车站接着帮您找，这样不耽误您上车。”为了后续沟通更顺畅，倪娜还主动添加了旅客的微信。
随着一个个问题被攻克，旅客的行程终于重回正轨。可倪娜依旧放心不下，亲自陪着旅客回到座位取行李，而后仔仔细细地翻找检查。功夫不负有心人，最终在座椅缝隙里找到了那张让旅客急得团团转的身份证。完成检票后，倪娜一路护送旅客抵达站台，与列车长办理好交接，并叮嘱列车工作人员多留意这位旅客，别让他下错站。最终，旅客满心感激，一个劲儿地说：“大妹子，之前实在是不好意思，给你添麻烦了！”
文明实践成效
在与醉酒旅客这场看似棘手的“周旋”中，宝应站工作人员凭借着十足的耐心，从旅客情绪安抚，到问题妥善处理，每一步都精准到位，以实际行动完美诠释了站内文明实践的深刻内涵。
宝应站始终致力于打造文明出行环境，旅客在站内的每一次舒心体验、每一个满意笑容，都是车站文明实践成效的生动体现。未来，宝应站将继续深化文明实践工作，以更加坚定的步伐，为广大旅客的出行筑牢温暖防线，让文明之花绽放在每一个角落。
荷韵宝应 以和为贵
宝应荷香盈古道
和贵长融旅客心
让我们继续深化对“枫桥经验”的学习与实践
强化矛盾疏导化解工作
不断创新工作方法
扎实推动客运服务提质
全力打造新时代“枫桥经验”新车人新风貌！
新车精神
团结务实 乐于奉献
安全优质 争创一流
新车品格
自强不息 迎难而上
艰苦奋斗 干事创业
新车使命
争创集团公司先进运输企业排头兵
新车愿景
让人民出行体验更美好
服务理念
心诚致远 旅短情长
安全理念
遵章守纪 用心尽责
经营理念
服务至上 精益卓越
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新长车务段微信报
2025年第4期•总第1549期
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编辑 /焦佩蕾
复核 /许世衡
审核 /许立华
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