文明调解站
2020年，车务段结合徐盐高铁、连镇高铁、盐通高铁开通，相继在扬州东、高邮、高邮北、宝应、南通西、如皋南、东台、盐城大丰站等8个车站客运值班室打造成文明调解站。
为进一步推动新时代“枫桥经验”和“六尺巷工作法”在铁路客运工作中的实践，加强矛盾疏导化解，提升客运服务质量，确保“矛盾不上交、安全不出事、服务不缺位”，现将车务段文明调解站运用“枫桥经验”化解矛盾纠纷的现实案例进行展示，总结、传播段文明调解站文明成果。
高邮北站：握手言和交挚友
宽容大度留美谈
2024年10月31日13:40，一名老年人来车站买票，因忘记携带身份证，需要售票员帮忙购买车票，售票员发现旅客购买的是15:30的车票，时间充裕，便引导旅客使用12306APP办理临时身份证的功能进行购票。由于旅客年纪较大，手机也较为老旧，几番尝试后，也未能成功办理临时身份证，情绪突然激动，表示要投诉车站。
文明实践举措
客运值班员胡斌立即到达现场，安抚老人情绪，“老先生，我是高邮北站的客运值班员，您有什么需要可以跟我讲。”胡斌初步了解事情经过后，为了不扰乱现场正常售票秩序，引导旅客到文明调解室进行沟通。
在调解室内，胡斌首先表达了对老人诉求的理解以及车站服务不足的歉意：“老先生，您看咱俩年纪差不多，我也是55岁快退休的人了，我很理解您的感受，现在智能手机功能确实多，变化又快，有的界面字小看不清。刚刚售票的小伙子没考虑到咱们中老年群体的难处，非常抱歉。”一番话说到了老人的心坎，老人连连点头，气消了一半。
看到老人情绪稳定后，胡斌进一步提出建议：“您购买的车票是15:30的车次，购票时间充裕，目前车票数量充足，不存在耽误时间导致购买不到车票的可能，售票员小伙子是想协助您掌握使用12306APP办理临时身份证的方法，这样以后您来车站购票，如果忘记携带身份证，就可以在来车站的路上办理。万一哪天您赶时间，到服务台来办理临时身份证不就耽误您购票了嘛。”老人听了胡斌的解释，也表示理解。
值班站长谷大国也来到调解室，了解情况后，也向老人表达了歉意，表示车站虽然初衷是好的，但是未考虑到老年群体操作手机困难的问题，是车站服务有欠缺，在今后的服务过程中，会吸取教训，也感谢老人指出车站服务工作的不足。
老人也表示因为自己不经常坐车，手机也不熟悉，售票人员总是让自己在手机上操作，以为车站不想为自己服务，所以产生了误会，也为自己情绪激动表示歉意。
文明实践成效
握手言和交挚友，宽容大度留美谈。高邮北站在处理客运工作中的矛盾纠纷时，能第一时间主动沟通，妥善解释，将误会消除在萌芽状态，防止矛盾激化产生社会影响，最终成功取得了旅客的理解。
在信息化时代，智能手机上的功能延伸到生活中的各个触角，为旅客出行提供了极大便利。然而与此同时，那些对电子产品不甚熟悉的老年群体似乎不知不觉被边缘化了。作为客运工作人员，切勿生搬硬套作业标准搞“一刀切”服务，而是要主动帮助旅客跨越“数字鸿沟”，在做好基础性服务的同时，主动提供足够的人文关怀，多一些耐心和理解，不冷眼旁观、不升级矛盾，共同铺就旅客出行温馨之路。
握手言和交挚友，宽容大度留美谈
高邮北站逢君处
大度宽容佳话传
让我们继续深化对“枫桥经验”的学习与实践
强化矛盾疏导化解工作
不断创新工作方法
扎实推动客运服务提质
全力打造新时代“枫桥经验”新车人新风貌！
新车精神
团结务实 乐于奉献
安全优质 争创一流
新车品格
自强不息 迎难而上
艰苦奋斗 干事创业
新车使命
争创集团公司先进运输企业排头兵
新车愿景
让人民出行体验更美好
服务理念
心诚致远 旅短情长
安全理念
遵章守纪 用心尽责
经营理念
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2025年第2期•总第1547期
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编辑 /焦佩蕾
复核 /许世衡
审核 /许立华
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