文明调解站
2020年，车务段结合徐盐高铁、连镇高铁、盐通高铁开通，相继在扬州东、高邮、高邮北、宝应、南通西、如皋南、东台、盐城大丰站等8个车站客运值班室打造成文明调解站。
为进一步推动新时代“枫桥经验”和“六尺巷工作法”在铁路客运工作中的实践，加强矛盾疏导化解，提升客运服务质量，确保“矛盾不上交、安全不出事、服务不缺位”，现将车务段文明调解站运用“枫桥经验”化解矛盾纠纷的现实案例进行展示，总结、传播段文明调解站文明成果。
高邮站：千年古驿、友情天下
2024年2月17日14:35，旅客乔某赶到高邮站2号检票口，自述其家里有急事要去上海，想乘坐G8277次列车补票。因当时G8277次距开车时间仅剩4分钟，已停止检票，检票口客运员杭涛按照规定拒绝了旅客上车补票要求，并向旅客解释铁路规章制度，随后用对讲机询问服务台售票窗口后续去上海的列车车票情况。在得知后续有17:24去上海的车票后，杭涛指引该旅客前去售票厅购票。旅客乔某不同意，坚持要乘坐G8277次前往上海。
随后该旅客情绪激动投诉至服务站，质问服务站工作人员为何不能灵活处理让其先上车后补票，导致自己的事情被耽误了。
文明实践举措
迅速联动，搭建沟通桥
正在巡视候车厅的客运值班员胡业军闻声赶来，“这位女士，您的心情我能理解，铁路运输的安全肯定是要放在首位，G8277次为复兴号列车，如果发生超员，将影响到列车运行安全，确实无法满足您上车补票的要求。您想尽快到达上海，我们可以看看是否有其他办法。”胡业军语气平和沉稳，努力安抚旅客的情绪。
提供方案，缓和旅客情绪
胡业军首先与旅客乔女士建立情感共鸣，乔女士听到还有其他解决办法后，态度缓和了许多，随即胡业军将旅客乔女士请至调解站，面对面帮该女士查询中转线路，查询后得知可以乘坐15:01的车前往镇江，在镇江站换乘16:03的车至上海，17:50即可到达上海，这样并没有比G8277晚多久。
诚意至上，递进式解纷
后续，值班站长唐永来到文明调解站，向客运值班员了解了处理情况，通过沟通，了解到乔女士希望乘坐复兴号列车的初衷，热情地向旅客介绍了本站车次情况。旅客乔女士感受到车站工作人员的诚意，脸上露出了欣慰的笑容，欣然接受了重新安排的行程，称换乘没有关系，只要18:00前能到达上海就行，同时也表达了自己的歉意，刚才比较着急，情绪有点激动，工作人员耐心解释，并提供了行程变更方案，原本焦虑的情绪也慢慢平和下来。
文明实践成效
本案例是客运工作中较为常见的情景，从旅客最初情绪激动声称要投诉，到欣然接受重新安排的行程，其中的工作经验值得总结思考。本案例中，问题原因虽主要在于旅客自身，但工作人员处理问题时也要本着“急旅客所急，想旅客所想”的态度换位思考，安抚旅客激动的情绪，将心比心提供优质服务。对于特殊情况，悉心考量，优化安排，以真心换真情，用行动诠释关怀，让旅客感觉到了工作人员周到热情的服务，以及认真负责的工作态度，倾心相伴，共绘温馨旅途画卷。
高邮站将新时代“枫桥经验” 工作法植入到日常工作中，依靠各岗位联调协作，共同应对矛盾纠纷，逐渐总结出分层递进化解纠纷的实践心得。在化解客运服务过程中出现的矛盾时，突出三道防线（第一现场岗位职工、当班客运值班员和值班站长）作用发挥。每一道防线都发挥着“过滤网”的作用，由简单到复杂逐级递进，客运现场各类矛盾冲突都能找到最佳的化解路径。
千年驿站，友情天下
高邮驿站千年韵
来往宾朋四海情
让我们继续深化对“枫桥经验”的学习与实践
强化矛盾疏导化解工作
不断创新工作方法
扎实推动客运服务提质
全力打造新时代“枫桥经验”新车人新风貌！
新车精神
团结务实 乐于奉献
安全优质 争创一流
新车品格
自强不息 迎难而上
艰苦奋斗 干事创业
新车使命
争创集团公司先进运输企业排头兵
新车愿景
让人民出行体验更美好
服务理念
心诚致远 旅短情长
安全理念
遵章守纪 用心尽责
经营理念
服务至上 精益卓越
六个新车
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新长车务段微信报
2024年第156期•总第1544期
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编辑 /焦佩蕾
复核 /许世衡
审核 /许立华
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