立权在上一篇文章里有提过，低好评率对商家/用户/平台所产生的不良影响。希望大家做外卖店运营时重视用户评价，提高服务质量。
今天就有很多商家在后台私信立权，问遇到差评时该如何处理。立权特地整理一些话术出来给大家试用。
3种错误处理方式，让顾客打死也不来
有些商家一看到差评就急着删，这可不行。顾客要是发现自己的评论被删了，会觉得你不尊重他们的意见，可能就直接跟你的店 “拜拜” 了，还会到处跟人说这家店不好，以后都别来。
还有的商家脾气上来了，直接跟顾客硬怼，这就更麻烦了。
完全无视差评或者很少回复也不对，顾客给差评就是希望你能看到并改进，你不理会，他们会觉得你不在乎顾客的感受。
其实，好评虽然好，但知道怎么处理差评更重要。一方面，顾客的评价就像是给其他新顾客看的 “展示窗”，差不多 90% 的新顾客第一次进店都会受评价影响。要是你能把差评处理得好，那就是一次很好的 “危机公关”，能让其他顾客看到你对问题的重视和解决问题的态度，反而会增加对你店的好感。
顾客的负面评价能反映出咱店里的不足，通过这些差评，我们能知道自己哪方面没做好，哪些地方可以优化改进，这对店铺以后的发展有很大帮助。
你用心回复差评，内容写得好，不仅能挽回店铺在平台上的排名，还有可能被平台抓取展示，这样就能获得更多流量，让更多顾客看到你的店。
立权给大家整理了一些即时零售外卖店的差评回复话术模板，大家可以参考。
亲爱的xxx，实在不好意思，这次购物没让您满意，我们真心抱歉。您放心，下次您下单，我们一定努力改进，让您有个愉快的购物体验。
您好，我是 [店铺名字] 的店长。很抱歉我们的商品没达到您的期望，下次您选购的时候，可以看看我们店里那些卖得好的商品，或者跟我说说您的需求，我给您推荐合适的。谢谢您，祝您生活愉快！
（1） 亲，对不起！配送太慢影响您收货了！我也着急！好好的商品因为送晚了可能都让您不开心了！下次我们一定和配送那边好好说说，找个更靠谱的给您送。
（2）亲，不好意思！配送慢让您久等了！我们这就去优化！马上和配送平台沟通，店里也会调整发货流程，以后一定让商品快点到您家！
（3）真是对不住，那天订单太多，耽误时间了。我会根据商品的特点，再想想办法优化，也希望您能再给我们一次机会，有时间来光顾我们店。
亲，实在不好意思！错发商品是我们的错，给您造成麻烦了。错发的商品您留着用，如果方便的话，我们会马上给您补寄正确的商品哦！
亲，看到这个低评分，我们心里着急，不知道哪里没做好。您要是有什么问题，一定跟我们说，我们会努力改进的。
亲爱的顾客，漏发商品是我们的失误，不知道现在补偿还来不来得及，不管怎样，我们都想给您补偿，并且深刻反思。希望您能再信任我们，我们一定不会让您失望。
亲，不好意思，让您觉得东西不够用。下次您下单备注一下，我给您多加点量，一定让您满意！
亲，我们尊重每一个顾客的评价，但对于恶意的评价，我们不会妥协。我们会向平台反映，同时也会继续用心做好店铺，用优质的商品和服务说话！
要想成功挽回顾客的心，回复差评有 5 个要素
首先，看到差评要迅速响应、及时答复，这样能让顾客觉得你是个负责任的商家，差评的伤害就能减少很多。
其次，要换位思考，顾客给差评肯定是有情绪的，咱别着急辩解，先温和地安抚他们的情绪，真诚地道歉，这样就能让顾客看出你的专业和用心。
然后，对顾客的称呼可以多样化，像亲、先生、女士、宝宝等等，根据情况选合适的，让顾客觉得亲切。
如果是客观原因导致的差评，一定要跟顾客说明白原因，并且提供解决办法，有时候还可以适当给点补偿，然后承诺改进，这样顾客可能就会再次下单。
最后，回复差评别老是用同一条模板，要准备多条不同的，定期更新，不然顾客看多了就没感觉了。哪怕是同类的差评，也要用不同的回复，这样才能让顾客感受到你的诚意。
如果你还是不知道怎么写，立权这里有一份自己整理的差评回复模板送给你，长按底部二维码加我就可以领取！
撰文：立 权
排版：柯不楠
校对：十 三
