如何进一步为患者提供优质医疗服务，让患者就医更便利，是各级医院不懈探索的课题。2023年，国家卫生健康委、国家中医药局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，为医疗机构指明了努力方向。浙江省东阳市人民医院是县级公立医院中运行效率最好、发展能力最强的医院之一，该院在优化内部服务、提升患者就医体验方面有哪些独到之处？
采访中，东阳市人民医院党委书记吕忠表示，患者的认可才是检验医院服务水平的关键，医院通过拆除与患者间的“隔墙”，从服务的小切口入手，改善患者就医感受，有效拉近了医患之间的距离。
拆除医患间“隔墙”
“早在20年前，东阳市人民医院就开始探索如何改善医疗服务，提升患者的满意度和黏性。始终把患者放在首要位置，是医院实现高质量和可持续发展的核心和关键。”吕忠表示，时代在发展，随着医疗科技水平不断提升，医院规模不断扩大，医院向前快步发展的同时，也可能会在不经意间“疏远”患者。东阳市人民医院通过分析梳理，找出了隔在医院与患者之间的“隔墙”，通过拆除“隔墙”，拉近了医院与患者的距离。
一是拆除功能“隔墙”。挂号难、取药慢、停车烦……这些问题虽小，却很影响患者的就医体验。吕忠介绍，医院通过将检验、超声、手术室等辅助系统整合在同一区域，并将急诊挂号、急诊药房设置在急诊室旁，构建一体化布局的急救中心，提升急诊运行效率；以4个区39个不同等级的层流手术间为核心，对重症监护（ICU）、血库、病理科等手术相关科室，消毒供应中心、洗涤中心等供应保障部门，介入手术、消化内镜、呼吸内镜等交叉学科进行整合，形成紧密联结的术前、术中、术后支撑网络体系；取消统一的挂号收费处，把挂号收费移入诊区，解决患者挂错号、挂不上号的就医难题；打造立体车库，实现停车资源原地增长，并在停车场启用空位指示服务，解决停车难题。
二是拆除专业“隔墙”。吕忠介绍，拆除专业“隔墙”是要让一些重点专科实现联动服务，让诊疗更有效，让患者更安全。举例来说，该院通过让专业的儿科医生进入到产科查房，消除了患儿母亲的焦虑和担忧；根据患者疾病需求积极开展多学科联合门诊，为疑难复杂疾病、首诊无法明确诊断的患者提供多学科一站式诊疗服务，有效减少患者多次往返各个门诊的不便，弥补单一治疗的不足，实现学科之间联动。
三是拆除信息“隔墙”。吕忠认为，随着信息化技术不断发展，让信息多跑路、让患者少跑路是提升患者就医体验的重要途径。该院通过开发医院微信公众号、全院所有收费窗口和自助机推行扫码付费以及开展“床边结算”等方法实现“患者在医院就像家一样便利”。开发东阳市互联网医院，让患者在线上即可完成诊前、诊中、诊后的各项流程，从而实现“在家中就医”。该院互联网医院上线以来，共有910名医生、584名护士、16名药师为患者提供在线医疗服务，注册用户已达56万。此外，该院还通过推广企业微信，让患者随时可向医生询问病情，实现“人人都有医生朋友”。
四是拆除服务“隔墙”。慢病患者的健康管理是医院心头“大事”，吕忠表示，医院依托东阳市医共体，实施牵头医院和基层医院组团，讲课老师和培训学员组团，专科医生和全科医生组团的“三组团服务”，使同一慢性病患者享有跨医院、跨空间的“连续服务”。
五是拆除理念“隔墙”。聚焦“以患者为中心”的服务理念，该院引导全院工作人员以提升患者体验为导向提供医疗卫生服务。他们以落实门诊首诊负责制为核心，让群众看诊不再奔波。通过优化错号转诊流程、门诊回诊流程、疑难会诊流程，擦亮“挂不上号请找我”的便民服务品牌。
顶尖者皆为我师
要提升患者就医体验，不光要在服务流程上下功夫，更重要的是提升医院的医疗服务“硬实力”。
吕忠介绍，医院推行“一科一标杆，一科一计划，一科一特色”的“六个一”战略，要求各学科根据自身实际、病人需求和特色建设需要，找出自身短板，将国内先进医院的顶尖学科作为自己的技术标杆，主动追赶并寻求合作。举例来说，该院学习借鉴了复旦大学附属华山医院急性卒中团队的运行模式，对急性脑卒中患者实施快速评估与治疗，通过组建多学科协作诊疗团队、建立快速响应机制、落实24小时专人负责等措施，使患者能够在最短的时间内得到最合适的治疗。此外，为了更好地打造特色专科、提升学科能力，该院还要求每个学科都要建立次专科，以人才培养、设备设施更新等为抓手，逐步做出特色。“医院从2014年提出标杆策略以来，已与北京协和医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院等50多家知名医院结成合作标杆学科96个，共派出88名医生赴标杆医院学习。”吕忠说。
提到能力提升，吕忠回想起了前不久该院消化内科收治的一名患者。该患者由于先天性神经发育不好，贲门下括约肌持续收缩，导致食物很难流入胃里。“在以前，这样的情况要通过胸外科开胸手术进行治疗，创伤大，风险也大。”吕忠表示，随着医院专科建设水平的不断提升，过去不能开展的高难度手术有了新的“解法”。面对这名让人棘手的患者，该院消化内科的医生先通过内镜在食道黏膜下打了一个8至10厘米、直抵贲门的“隧道”，然后切开食管周围的环形肌肉，松解痉挛的部位，让患者的食管恢复功能。“此手术要在内镜直视下彻底切断食管下端环形肌层，属高难度和高风险操作，目前国内仅有少数大型医院能够开展。”吕忠告诉记者，在一家县医院能完成这样高难度的手术，把患者留下，无论是对医院还是对患者来说，都是双赢的。
守住生命底线
作为我国医疗体系的重要一环，县级医院应从哪里入手，守住患者生命安全的底线？吕忠表示，县医院应重点关注危急重症患者，让那些病情紧急，没有时间、没有条件外转治疗的患者，能够在县域内得到有效救治。
要服务好危急重症患者，首先要有硬技术，变“治不了”为“能治好”。吕忠表示，危急重症来势凶猛，时间就是生命，若当地医院不能治，生命就难保全。为此，该院对重点学科进行攻关，比如引入心脏外科专家组建心脏外科团队，多年来，该科已经可以熟练开展先天性心脏病、风心病、主动脉夹层手术治疗和不停跳的冠脉搭桥等复杂术式，年手术量超过200例。其次是缩短救治距离和时间，把医院的急诊科开到患者家门口。该院用微信群的方式组建“救心圈”“救脑圈”，拉近患者与医生的距离，大幅缩短救治时间。最后是整合资源，比如成立心肌梗死急诊介入治疗小组，形成急诊室、心内科介入治疗小组、导管室的联合救治网络。该救治网络创建以来稳定运行，曾创造了心梗患者从入院到血管打通仅用时39分钟的纪录。吕忠表示，未来，医院将继续优化内部服务，持续提升患者就医体验，让患者更有获得感地留在县医院就诊。
文：吴风港
编辑：谢文博
审核：孙梦
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