王立冬：停车场运营管理实务
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2024-10-26 09:00
北京
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根据2021中国（乌镇）停车产业高峰论坛演讲整理，点击上图看视频回放
一、背景
随着政府对停车管理工作的进一步规范要求，近半年来由纪委牵头，联合政府办、城管、发改委、市场监督局、公安等多部门对停车管理工作进行了一次彻底排查，通过一系列的管理手段，对停车市场及行业进行规范整顿。对停车行业而言既是一次行业大清理、大整顿，又是一次新机遇、新挑战。通过整顿淘汰了一批传统小作坊式且又不利于行业提升的单位及个人，通过整顿将一部分优质客户资源投放到停车市场中来，通过整顿对停车市场管理程序的合规性、管理单位的专业性、服务品质的导向性等都将有着更高的管理要求。换言之，这也是重大的商机，如果我们把握住了，可能会迎来一次新增停车场和泊位的发展机遇。接下来，我会从比较微观的角度，去谈一谈在竞争当中，我们应该如何去获取竞争优势，如何体现我们的能力，以及一些合作模式。路内停车场，一般要经过比较繁复的调研和勘测之后来确定某个地块是否适合施划车位。大多数城市在初期，都没有进行过静态交通或城市级停车规划，他们联合城市管理部门、交警等部门一起，结合周边用地情况、道路交通量、道路条件、周边停车场、停车供需等情况来实施泊位的新增或施划。![]()
在管理规范化方面，一般涉及的内容主要有招标程序合规、提高行业门槛、完善监管流程、教育文明停车等，见下图。这些也是城市对于停车方面进行传统管理的工作内容。![]()
有些城市将原来的路内停车泊位进行运营，通过人工方式进行收费，通过这些年的行业进化，这种模式已经逐步被淘汰了，只留下了一少部分的公司依然在做停车收费工作。在这个过程当中，停车管理公司扮演的角色已经发生了改变，这也是我们可以抓住的发展机会。一个平台公司在城市级停车平台建立过程中，绝大多数的公司对于信息化和宏观管控都是有方法的，但是对于末梢的细节以及细微的管理环节，依然有使用人工的需求。这时，很多的停车公司就可以蜕变为新的管理模式，为各地的平台公司进行服务。目前徐州市管路段的路边停车的现场管理工作，现在都是由徐州智天使在服务。就智能化覆盖程度来讲，一个是人机过渡的演变。从人工管理到数字化管理，一定存在过渡期，期间我们要做很多的过渡工作，也就是人机结合的过程，我们这样的企业是有生存和运营的空间的。这个过程，大概分为四个步骤：（2） 智慧停车系统推广阶段如何与人工服务相结合；（3） 如何进行市场培育与引导，培养用户的使用习惯，提高公众信任度；（2） 职能转变：传统收费—新型缴费模式宣传，指导车主使用APP—故障排查及异常问题处理；（3） 技能转变：入职门槛提高；从劳动密集型向技术密集型转变；专业技能型人才需求越来越大；（4） 内容转变：客服职能增强，由前端服务转变为后台解决投诉问题；远端执守；清欠催缴；从有理可讲到有法可依的过程转变。封闭式停车场的土地来源比较复杂。不同类别的封闭式停车场具有各自的特点，比如，住在小区具有资源配比失衡、产权主体复杂、管理难度大、成本回收难的特点；商业类停车场，经常需要考虑到它的物业成熟度、较高的甲方需求，以及资源整合度、智能化运用程度和功能的完善度。其他类别的停车场，还有来自行政单位、企事业单位、医疗机构、土地收储单位、城市边角地块、待建土地等，他们也有自己的特征。不论是哪类封闭式停车场，在实际运营管理，也就是B2B的过程中要认真思考，我们的甲方是谁？是土地管理部门，还是国有的土地持有部门，或者是收储地块的管理部门？也就是在商机转化之前，我们要具有商机的储备能力。那么我们如何获得机会？获得项目的方法是什么？如何开展运营管理？如何保持可持续发展？这几个问题都是比较微观的，是属于从方向过渡到方法、办法所涉及的话题。我们在获取商机的时候，面对的场景可能是商业、住宅，也可能开发单位、行政或企事业单位等等。今天我们拿出医院这个特定场景，以它为例，说明一下项目获取的有关内容。在各种项目的场景中，比较典型的是医院。目前，在行业整顿过程中，有大量的医院正在剔除原有的停车管理公司，因为原来的手续获取不合规不合法。另外，原有的医院管理没有将停车管理作为一个主营业务来对待，由于收入体量较小的原因，停车管理一直没有进入到管理方的视野当中。但是就医院来讲，它在停车方面是有着特定的服务需求的。在我们接触到的医院案例当中，每家医院在停车管理过程中都有一定的痛点，比如院外道路拥堵、院内人车混行、主干道引导不清晰等等，由此会引发一些负面问题，破坏就医环境，也容易出现安全隐患。这就需要我们找到这个管理场的短板。大多的共性问题可以总结为停车难、行车险、泊位乱、找车难、管理松，具体表现有车位供需不平衡、资源共享未打通、区域交通受限制、交通安全存隐患、动态引导不完善、静态疏导效率低、管理模式以人为主、科技赋能范围窄等。就停车管理的目标来说，要达到患者、职工、院方的三方都满意。比如，作为甲方的医院，他们的关注点在于实现停车的科学管理，提高车位周转率，通过精致的服务提升患者就诊率。在于院方沟通的时候，我们要充分理解他们的需求和目标，提供对应的解决方案。在规划阶段，我们一般会用以下几个方面来向医院展示整体思路。![]()
比如，在动态引流方面，我们会给院方做一些大循环小循环、场外引导和梳理，以及交管部门、城管部门的联动，实现医院门口不再拥堵，或者说拥堵可分流、可分化。其中，多级诱导可以由我们来协助院方做，也可以由我们投资，成本并不是很高。这当中有很大的议价空间，如果我们能将以上的一些理念植入其中，我们就会具有竞争优势；而且，开展多级静态引导也会慢慢成为运营管理方面的一个收入增项。对场外设置来说，比如，两分钟的临时上下客区、马路中间增设围栏或电子闸机，这些理念的引入，对甲方来说就是创新的亮点。内部规划，就是进行一些动线的设计和现场管理方案，也会涉及到每个阶段人员如何布设、如何开展运营、如何服务；我们也可以结合医院内的车辆特征进行分场、分区管理，比如，区分患者车辆和来访车辆，不同车辆给院方带来的就医价值也是不同的，通过这种区分体现停车管理的专业性。在给甲方服务时，我们制定了一个“盖红章”的考核方案，每个月将需要确认、认可的内容给甲方进行盖章，这对我们的队伍是一个激励，同时也为和甲方进行充分沟通留下书面资料。从微观的角度来说，首先多部门协同治理停车秩序是我们的优势之一，也就是是否可以与交管部门、城管部门、市场监督部门等相关部门进行良好和有效的沟通，形成一种协同效应，这点是不容易被同业或者友商替代的，这种粘性的存在也会加强我们的竞争优势。第二，智能化设备在项目实际需求中的组合应用。各个平台公司或厂家，都有很多停车方面的场景展示或深度开发，这都会使停车结构更加立体。与厂家的联合，或者使用信息化，就会使我们的智能化程度得到提升。但是现在很多的停车运营公司，还没有真正将停车信息化植入到运营管理当中来。第三，与项目需求相结合的资源整合，这点指的是我们的竞争策略。在竞争当中，比如在拥有大流量的医院项目上，有可能是通过竞价等方式来压缩我们的合理利润空间，这种项目很可能不赚钱；另一种方式是直接进行服务外包和托管。如果单纯的采用这两种方式，对于我们来说意义不是很大，因为不能实现利润最大化。这时我们的战略布局就很重要。假设，我们在某个医院项目上，它的车位需求是十倍左右的保有量，这时我们的商机就不是在医院内了，而是在周边不停的盘活车位资源，建立新的网络，通过集群或数字化的管理，将需要停车的车辆通过人机结合的方式实现分流。当我们在拿到项目的地点，一旦拥有了停车资源，有了客户，再去谈合作、协作、分成，或者收购停车场，就增加了周边停车场的扩容能力，才能提升自己的盈利能力。并且，随着年限的增加，我们的区域价值得以显现，就可以和医院以及周边的停车场形成了一种合作的粘性，从而保证我们的可持续发展。第四，是服务能力与相应能力。这些能力是可复制的，需要关注细节，坚持不懈地去完善。第五，增强企业辐射面。对于停车项目的获取要有规划性，让企业所取得的项目之间相互赋能。首先是“单点突破”，抓住核心项目，集中资源，早期介入，利益取舍，一举拿下；其次是“以点带面”，对核心项目周边的停车环境与停车资源进行全面规划，逐步吸纳与整合；再次是“全面辐射”，加强项目群组之间的粘性，增强区位关联度，使项目之间相互赋能。对于在行业全面整顿的前提下，特别是公共停车资源，这个过程就很多商机浮现出来。这些商机未必有直观或直接的价值，这些项目自带流量，我们就可以先把它拿下，并逐步实现它的间接价值，然后以点带面、全面辐射。第六，打造服务品牌，就是修内功、树标杆、创品牌，能在当地能够持之以恒地开展一些工作。当然，这也是一个逐步提升的过程，比如我们追求理念好、服务好、口碑好，那么在具体工作中，我们制定了停车场管理体系的架构，每个部分都对应了一些具体的制度文件。其中包括，双体系运营管理架构、停车场运营规划、企业管理制度、现场管理制度、项目质量保障体系、三级响应机制等等。这些规范和要求，主要是通过文化和培训的方式进行传递和渗透，确保管理团队充分掌握应知应会的内容，以及一线员工的执行力。在合作中，降低风险、提高收益是我们最关注的问题。在提供方案时，我们会从收入、资源、服务、应急这四个方面的保障入手，见下图。![]()
现有的合作模式有很多的选择。我在下图中列举了其中几类，他们都有自己的优势和不足。![]()
在今天的市场中，我们在和甲方、业主方沟通的时候，如何对他们进行引导，并确定项目方向是很重要的。我们的合作模式也会在实践当中、在项目当中得到不断的丰富和完善。在本次乌镇峰会上，“中国停车管理公司交流沟通机制“已经建立。我们也希望能有更多的机会，在这个平台之上就停车管理进行及时交流和深度共享，共同促进行业的发展。![]()
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