第一个讨论主题：什么是体验，第二个讨论主题：服务设计，包括服务设计在企业里面是怎么做的，在这里和大家一起探讨一下。

首先，我自己从小学美术，大概三岁开始学美术，是在少年宫长大的孩子，之后学了UI，UX等，我本科学的是汽车设计专业，然后在一次偶然的机会，我接触到了服务设计，作为08、09年第一批出海的人员到意大利攻读服务设计的研究生，但是我回国比较早，回国后也没有实践（这个专业）就去了阿里巴巴，很感谢阿里巴巴对我的培养。加入到蔚来能源还是因为初心，因为我觉得它和服务设计相关，之前学的服务设计，终于有用武之地了。

分享一下能源体验。大家看到这些图片，这是我们在全国做的换电站和充电站。

蔚来汽车以换电著称，（用户）可以三分钟换电，也可以充电，电池可以进一步升级。我们现在已经累计完成5,500万次的换电服务，全国有23,000+根充电桩，2579座换电站。在2025年底，我们将通过加电县县通计划，实现在27个省级行政厅、2300个县覆盖蔚来充电站和换电站，总共超过5000座换电站。

介绍一下我们的能源服务体系，大家看到的能源服务体系包含着换电服务：3分钟换好一块电池，最终保证车主的电池永远是健康的电池（旧电池有衰减的可能）；第二个是充电服务，我们有小功率直流交流、大功率的液冷超充，这些都是我们做的一些挺有意思的交互或工业设计项目；第三个是电池升级，怎么理解？周末的时候，用户可能会外出，需要行驶500公里，电池可能不够用，那就可以升级成一块大电池，大电池就是160度、150度的电池，基本上可以驱动到1000公里左右。这些是产品技术，蔚来其实打造的是服务高端品牌。

接着聊聊设计师，设计师在企业干什么？在蔚来我做的是服务、能源体验。体验是什么呢？体验是定义一个想法，了解企业需要给用户构建什么样的能力，能让用户感觉到开心，并且愿意复购，产品经理会对体验定一些功能，让设计师来完成相关的一些设计。

服务设计在企业的重要性有三点，可以分为用户层面和企业层面。第一个，提升用户认知，有助于用户做决策，这是第一个服务设计的重要性。第二个是服务设计可以很好的提升综合体验，有助于⻓期价值，我们企业是做长期价值的一家公司。第三个是能够提升协同效率，有助于降本增效，这是对于企业部分的。

我来解释一下。第一个，提升用户认知，有助于决策。

这是《设计⼼理学》的作者唐纳德·诺曼的一个观点，人、环境事物、还有信息，它是一个心智模型。我给大家介绍一下，它是一种知识，是一种人在整个周边里面的对于产品、人、组织、事物的知识和认知。我们要做的事情其实就是找到这种认知的构成。

举个例子，从识别行为反馈到认知，它是一个正向循环的过程，我举一个门的例子，门有很多种门，有一种推门，我们从小看见有人推开门，用手推一下门就打开了，人就可以进去了，这是第一种认识；还有一种左右滑的移门，以前我去日本，然后大概是2010年，我第一次去，很奇怪，门打不开，其实在门口有一个按钮要点一下门才打开，但是我完全不认识，所以我在日本的大门口傻傻的站了几分钟，这就是不同的认知。

那么反过来讲，我们每天干的事情，就是把用户充电、换电这些交互场景和用户流程一点点拆解、打磨，强化用户认知与服务，比如，我要强化三分钟换电的能力，就一遍遍打磨，在大屏上设计一个倒计时等。

服务设计也分层次，最下面这个层次是服务要素，服务要素包含了人，用户来换电充电；信息设备就是充电和换电的设施；以及场站。这几个要素汇聚成一个触点，触点就包括APP和售货的充电桩等等，于是它会有一个服务流程，加电流程其实背后是我们的员工去支持用户的行为。再往上一层是服务价值，服务价值我们有两个度量，一个是满意度，一个是易用度。当用户认为这个服务做的不错，服务整体超越了用户的预期，就养成了用户心智：蔚来汽车的能源服务还真不错，又快又轻盈体验又好。这就是我们在做的一件事情，是这个底层的模型。

第二个观点是提升服务设计可以提升综合体验，有助于长期的价值。

一张旅行图、两份度量表。这个是去年的世界设计师大会我们的一次传播，邀请了同济大学设计院的院长，把我们的用户换电作为一个案例在现场向全世界去发布。在这里看到了一个用户充电和换电的全生命周期，全里程，端到端，他所看到的，遇到的，以及我们找到的机会，我们做的事情就是获得这些东西，这是我们的第一步，90%的部分是后面的事情。

结构化一下，我们把复杂图变成了5个场景：发起、规划、到场、补能、完成。我们的人力还是比较有限的，每天工作大概10个小时，我们会从表里找到一些重要的且用户体验不好的地方，去重点突破，同时，我们也会把用户觉得不错很好的地方加速加强，继续提升强化这种认知。

我们在有限的时间里去做了一些迭代，这是一个公司正常的流程，也是我们工作中重要的一种发现，从图中找到有价值的用户很多。

再和大家分享两个度量，一个满意度，一个是易用度。满意度是5分，业内叫做CSAT，一般我们只看1~3分的部分，4分5分代表体验不错。

所以企业内我们有非常强的一种组织来保护用户体验，我们每天每周都会有不同的业务去对用户满意度打分，去分析、复盘、追问，为什么这次充电失败了，它的故障有什么问题，用户排队是什么原因。

第二个度量是叫易用度，CES，它是能被衡量的，是一个评估用户的忠诚度的最佳的指标，是指用户完成一个体验耗费的力气是怎样的。它的模型标准是1~7分，CES有5分的话就是一个可用的产品， CES到6分之后是一个非常不错的产品。

为此我们会在国内包括在欧洲等地方去做多种调研，问卷是其中一种方式，它是一种定性调查方式，可以和用户交流，去向用户了解为什么给分低，他的看法是什么。同时我们还会向所有的车主提供问卷，现在已经有60万车主。

而第三个观点是服务设计对于企业来讲能够提升协同效能，有助于降本增效。

我再讲一讲企业中是怎样做精益设计的。其实大家可以理解为花少钱办大事，为什么？因为现在企业做降本增效，基本上没有太多预算，所以我们很多时候都去这样做事情，用一个很小的点来撬动一个大的生意，大的买卖，大的项目。

精益设计它都是分四个层面，一个是假设、是想法，这个想法可能是来自于用户，可能来自于老板，可能来自于用户体验员自己的切身的发现，他会做很多的模型去设计验证，然后做一个MVP的最小可行性，可能不花什么钱，最后就是找用户研究员去和用户做度量的打分，去看一下是不是用户想要的，用户愿不愿意为这个东西付钱，这是我们长期会使用的方法。

我给大家讲一个灯光的案子。我们发现很多场景灯光的明亮程度都不一样，所以使用光照仪测试，单位是勒克斯（lux），我们发现在很多的商业中心地下室停车场，它的光照在6.5lux至7lux，光照度很低，根本看不见，那么国家其实有标准的50lux标准的，那么我们是怎么做？我们在多处测试光照，手术台是750lux，会议室可能有300lux，如果我们也做的这么高就会非常耗电，所以就折中找了一个75lux，并把它作为一个标准，蔚来能源在全国地下一层的光照是75lux的这么一个标准，它所耗的成本就是几个灯块的成本。

这个事情在全国推广之后，我们在地上进行了很多灯光改造。我们发现如果地上场站加了灯光，晚上会有大量用户过来充电，营收就成倍的增加，而且晚上经常有重卡、冷链这种大功率的电车充电，充一次收益100~150元，给我们带来较好的收益，于是我们在高速服务区等大型场站布好了灯光。

最后我们还通过调研发现，在服务区里，当用户下车充电时，可能遇到太阳直晒或者下雨的情况，于是我们就想充电桩能不能有一个棚。我们找了很多种方案，找了大概七八家的供应商，基本上能找的都找过了，最后做了一个不错的雨棚。这个雨棚带来的用户体验是什么呢？一，在夏季的时候温度可能有40多度，充电桩下只有30度左右，用户下车充电时不热。第二，对整个设备的保护好，不会被阳光直晒。第三个，这个雨棚晚上特别亮，任何车开到服务区，远远的就能看见充电站，对我们品牌是一个很好的传播。

服务设计是从很小想法开始，慢慢的做，精益之后，我们会在企业内部联系很多人，包括领导和老板，还有全国区域我们的伙伴一起来建这个东西。我们在做这个项目的过程中，其实老板并没有定任何的KPI，我们做服务设计可以从用户里程，发现用户到场有这么一个机会点，发现做这个事情也没有花很多钱，通过合作，项目伙伴会告诉我们项目的工程、营收是什么样子，最后我们在一两个城市一两个区域做了试点，通过度量打分满意度有一些量化和分数，最后我们就再去找一个计算给它做好。

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